调度日常工作职责_调度工作职责

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调度日常工作职责

调度组成员配置：

 接报修人员2名：

主要负责电话报修记录与工程师报call信息管理。

 调度人员2名：

主要负责工程师日常维修派工、跟踪与监督工程师维修进度；辅 助客户及工程师技术支持；客户回访；与客户在维修、装机、PM、升级等相关方面的协调工作等。

一、ATM日常维修派工流程：

1、接报修人员工作事项：

1-1 接报人员应使用文明用语，声音清晰、柔和，如：“您好，我是京华畅公司”。1-2接报修电话时应准确了解报修设备的基本信息包括（地址、终端号、电话号码、报

修人员姓名、报修故障现象、是否为ECC报修等）；做好相应记录，并录入维修业务管理系统。

1-3 及时对工程师的开、关CALL记录进行录入工作。

1-4 对ECC报修，接到工程师完成维修报CALL后应及时回复ECC，未完成应及时发现并

通知调度。

2、调度人员工作事项：

2-1 早晨准时到岗（上班时间提前15-10分钟），检查昨日遗留故障，了解当日上岗人员

人数和车辆的基本状况。

2-2根据故障现象指导、建议工程师带好相应配件，并根据报修故障安排相应能力维修人

员进行维修。

2-3有效的提醒、跟踪与监督工程师的维修进度：

2-3-1根据工程师开CALL记录，掌握工程师维修进程，如发现有问题或者不正

常现象应及时询问，解决。

2-3-2根据工程师关CALL记录，掌握ATM维修结果，如有隐患或遗留应做好相应

记录，并尽快排除。

2-3-3通过工程师开、关CALL记录掌握现场工程师位置，路线、车辆状况及所携

带备件状态，如发现问题应及时纠正或者调解，为后续维修做好准备。

二、提醒、督促各组进行PM、升级等事宜：

1、每周了解一次各组PM数量及进度，如过慢或者PM质量过低应督促各组改善并

2、上报主管经理。与各组长多进行沟通，了解并建议最佳的PM运作计划。PM应结合其他计划如：

版本升级、设备改造等相关计划同时运行，合理协调进一步提高工作效率。

三、预防与减少投诉：

1、提高维修质量，遇到有重复维修或长时间未修复的设备，须引起足够的重视，除安排能力较高工程师维修外，还应将疑难故障提交到公司技术小组进行研究，提供解决方案，协调二级提供相应帮助，同时与客户做好解释与沟通并上报主管经理。

通过监测工程师报CALL记录，减少或防止因维修不及时造成的投诉。如发现维

2、修人员未能按照预约时间到达现场或长时间未完成维修时，应及时联系工程师询问原因并及时与客户解释、沟通。如遇到部分客户无法调解应及时汇报领导协助解决。

经常与工程师沟通，提醒工程师端正维修态度，了解工程师工作状况。了解工程师每次出现场发现的问题，做相应记录，尽快安排协调解决。杜绝工程师现场与客户发生冲突。

四、做好与二级的沟通以保证备件质量与备件数量：

1、了解最近时间备件使用情况，经常与二级沟通某些备件周转库如储存数量不够

时，应及时通知二级，加强相应备件维修。

2、五、做好装机、移机、系统升级、设备改造等各项工作安排：

1、及时了解客户的计划与要求，装机、移机在计划实施之前和客户再次确认计划2、3、的实施是否有变更。提早做好相关的人员和时间安排，如有系统升级或者设备改造时要联系协调客户相关部门如：现金中心、区域中心等。记录清楚客户的联系方式，如发生变更或其他情况应及时联系或通知相关工程

师。对于现场工程师携带备件出现的问题应及时与二级沟通解决。

3、六、调配好各个小组的车辆及人员1、2、七、与ECC保持良好关系，遇到问题应及时沟通、解决：

1、遇到需要客户配合共同解决的技术或其它问题，应通过ECC进行协调。

按照工程师关CALL情况及时回复ECC，如遇到问题应及时对ECC做出相应解释，达成共识。

八、与客户保持良好沟通：

1、2、通过电话回访形式了解客户对工程师工作状态的评价，降低突发事件对客户造成的不良影响。保持与各个管理站、区域中心、现金中心的良好关系，不定期的进行回访、沟通。

2、根据当日或者近日各组人员状况进行合理的小范围调配，以保持维修工作的顺利进行。根据当日车辆数量及状况，合理调配保证各组用车正常。