麦当劳事件舆情分析_事件舆情分析
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麦当劳事件舆情分析
事件描述：央视“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店存在食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售，鸡翅、吉士片、甜品派等存在超时存放问题。曝光之后，网上舆论迅速分化为多级，更有网友力挺支持。
事件进程：
1、2012年3月15日晚，中央电视台“3·15”晚会曝光麦当劳三里屯店有违规操作。
2、3月15日晚21点50分，麦当劳官方微博发出回应，称这是个别事件，道歉。
3、北京市卫生局已于3月15日当晚展开调查。3月16日上午，国家食品药品监管局食品安全监管司主要负责人对麦当劳（中国）有限公司负责人进行责任约谈，要求麦当劳（中国）有限公司对“3·15”晚会媒体曝光的问题高度重视，认真汲取教训，采取有效措施，立即进行整改，强化诚信教育，严防此类事件再次发生，有效维护消费者的切身利益。
4、3月16日，麦当劳三里屯店停业整顿。
5、微博上一项名为“央视3·15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。
6、麦当劳官方网站3月21日出现一份声明，称对于央视“3·15”晚会所报道的北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准违规操作的情况，麦当劳中国向消费者表示最诚挚的歉意。“这是一起个别事件，但这样有悖麦当劳运营标准的情况是
完全不能被接受的，我们将即刻对该店进行调查，并严肃处理”。
事件点评：
1、分类：食品安全类、诚信缺失类
2、影响程度：本次央视“3·15”晚会后，三家被曝光的大企业中舆情发展最出人意料的就是麦当劳的舆情发展，居然发展成了一次对麦当劳品质的正面宣传。是央视的“板子”打歪了？还是麦当劳的“身体”太好了？怎么坏事就变好事了？
3、背后原因：很多人都说这是归功于麦当劳的危机公关，但是其实这次麦当劳做的与以往没有区别，就是多了一次官网的声明，还都是在强调“个别”二字，请问麦当劳在节目播出后一小时内自查了全国所有餐厅的操作了吗？如果没有，何来的“个别”？
麦当劳的这次舆论逆转实在令人心痛，因为它是基于人们对食品安全过于低的底线。而这近乎于受虐狂的底线来自于近几年来令人触目惊心的食品安全问题，人们已经把可食用的标准由“卫生”降低到“无毒”甚至“轻毒”。如果按照某部长说的致癌物超标的牛奶吃几吨才会致病的原则，那麦当劳掉在地上的肉饼和过期几小时的食品真的太无所谓，太大惊小怪了。
所以，不要把畸形的舆论胜利归功于麦当劳的危机公关，这种逆转应该跟麦当劳的危机公关没有关系，如果有，也是把舆论导向向更恶劣的地方引导，而让人们忽略自身的错误，在技术上也可以说成功，但是在道德上却输了。而且如果麦当劳真的这么做了，就等于埋下了一个隐患，有一天曝光的话，后果不堪设想。
相关建议：企业应负起更多责任，对员工利益给予更多关注。央视的视频中，涉及违规操作的人员说出了其违规的动机，那就
是个人的收入。当严格执行规程要危害到自身利益时，很多人会选择规避，而这对于收入较低的一线员工来说，有时候也是情有可原。更加完善各种管理制度，使生产与销售更吻合，让员工的利益更有保障，才能从根本上解决问题。不然的话，这样的事情还会层出不穷，再好的公关技术也无济于事。
舆情应对点评：
1、应对得失：
成功方面：（1）应对迅速，措施得当。3月15日当晚就进行了微博回应，并且置顶；第二天对三里屯店进行停业整顿，此后及时回应网友支持麦当劳的微博活动。在发生负面舆情后，企业要做到两个主动，一是主动承担责任，二是主动与消费者沟通。在这点上，麦当劳做得比较成功。
（2）在两次回应中都强调“个别”，把事件控制在了一个小范围内，没有殃及整个品牌。
欠缺方面：（1）没有能够充分利用这次舆情的逆向发展，尽快出台质量控制办法，进一步加强品牌影响力。
2、应对原因及建议：
原因：本来是一起负面事件，最后竟起到了宣传麦当劳的作用。这背后的原因值得深思。
麦当劳在整个舆情的应对过程中，把握住了控制舆情发展态势的几个关键点，反映出了应对舆情危机的实力。
首先，是时间，在曝光当晚第一时间作出回应，说明其自身是有相应的应急方案的，能够及时捕捉到不利于自身的事件。
其次，是态度行动，主要分为三个阶段。
一是微博道歉，称这是个别事件。如同之前麦当劳在“粉红
肉渣”事件中所采取的静观事态发展的态度，此次所称的“个别事件”仍给人底气很足的感觉。尽管没有充分的证据表明只是个别，但敢于这样说，说明其背后拥有一套完善的食品质量管理体系以及运营标准体系，否则的话，再有相关事件发生，岂不是自抽嘴巴吗？
二是对于微博活动的回应。根据微博活动的结果，此次事件并未对它产生太大负面影响，而麦当劳的回应也很适时的与消费者做了沟通。消费者对于麦当劳的认可是不断建立起来的，二者之间的良好关系基础并未受到此次事件的冲击，所以麦当劳并没有受到抵制。
建议：首先，如果在微博活动基础上可以更加真诚地面对顾客，更多地与顾客交流，听取来自顾客的声音可能会更加有利于二者关系的加强。
其次，如果麦当劳借此次事件的东风，采取一些活动，尽快出台新的有针对性的政策，利用目前的有利舆情形式，树立自身品质至上的形象，向消费者传达出其严格的质量、运营管理，将会给自己赢来更大的声誉。
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