淄博市物业管理行业规范_淄博市物业管理办法

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关于印发《淄博市物业管理行业规范》的通知

各区县房管局（处）、物业管理企业、有关单位：

为规范物业管理企业的经营行为，建立长效的管理机制，提高物业管理企业的管理水平，我局制定了《淄博市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，现印发给你们，并提出如下意见，请一并遵照执行。

一、各区县房管局（处）要加强管理，确保《行业规范》的执行。

二、各物业管理企业应按照《行业规范》加强自律，提高工作质量，简化手续，方便业主，规范工作程序和业务承诺，不断提高业务水平。

三、要将《行业规范》的执行作为物业管理企业评优和资质评审的基本条件。凡达不到要求的，应限期整改；对整改不力的，不得参与企业评优和资质评审。

附：淄博市物业管理行业规范

二○○六年九月七日

淄博市物业管理行业规范

一、行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、安保人员和电梯驾驶员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价。告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延（居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知保修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。

二、基础规范

1、周一至周六全天业务接待。

2、24小时受理居民房屋保修，365天有维修服务。

3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准。

4、办公场所整洁、有序。

三、岗位规范

1、管理员：敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序。

2、接待员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。

3、维修员：约时不误，便民利民，工完料清，住户签收。

4、电梯工：坚守岗位，操作规范，轿厢整洁，保修及时。

5、安保员：举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位。

6、保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。

四、礼仪规范

1、着装整齐，仪表端正，佩证上岗，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰品。

2、态度和蔼，行为文明，服务热情，不耍态度，不盛气凌人；

3、接待办事，主动招呼，笑脸迎送，热情接待，认真记录，耐心解答；

4、上门服务，轻声敲门，面戴微笑，讲明来意，征得同意，方能进入家中，办完事后，礼貌退出；

5、发生纠纷，耐心说明，以礼相待，不讲脏话，热心化解矛盾。

五、语言规范

1、您好！请进，请坐；有什么事情，请讲；对不起，请稍等。

2、让您久等了，对不起；请多提宝贵意见，谢谢。

3、请留步，感谢您对我们工作的支持，欢迎您监督。

4、再见，请慢走，有事多联系，欢迎您再来。

5、同志您好，请出示证件，谢谢您的合作，打搅了。

6、您好，有事请拨打客服电话，随时为您服务。

7、业主，您好，我是物业管理公司员工，很高兴为您服务。

8、业主，您好，我是物业管理公司收费员，来收物业服务费，请配合，谢谢。

9、您好，请遵守业主公约和物业管理规定，谢谢您的合作。

六、考核标准

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100％。

2、《行业规范》的执行率应达到95％以上。

3、维修及时率应达到95％以上。

4、维修质量合格率应达到90％以上。

5、被服务对象满意率90％以上。

6、违反《行业规范》的有效居民投诉率5%/年以下。