供水公司“优质服务年”活动_开展优质服务活动方案
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供水公司关于开展
“优质服务年”活动的安排意见
各分公司、大队、厂、所、中心，公司机关：
为了全面落实大庆市人民政府构建和谐社会、服务全市经济建设创造安全稳定的良好环境的精神，按照市水务局《关于在全市供水行业开展“优质服务年”活动的通知》要求，结合供水公司实际情况，公司决定2007年在公司生产、销售系统开展“优质服务年”活动，并制订本实施方案。
一、开展“优质服务年”活动的重要意义
市政府及管理局在供水、供电、热力、物业等服务行业开展并推行了服务承诺制度和工作。尤其是管理局“三转变一调整”的工作思路，明确提出了“树立以市场为导向的价值观，建立以市场为导向的行为规范，建设以人为本的企业文化”。作为服务型行业的供水公司，必须抢抓机遇，不断改进和提高生产、销售系统服务水平，适应顾客需求为主的市场变化。
为提升服务质量，公司以“满足顾客需求，赢得顾客满意”为服务宗旨，以“优质供水，真诚服务”为服务理念，严格推行“六个一”服务法和“首问责任制”。在开展“忠诚〃责任〃落实”主题教育和“学、赶、超”活动中，强化企业管理，构建和谐团队，树立重诚信、忠诚企业，忠诚用户的责任感，营造了良好的学习典型、追赶典型、超越典型的氛围，在优质服务等方面不断进行探索和创新，开创了多元化服务手段，强化行为养成，实现了在继承中前进，在创新中发展的管理与服务相结合的目标。
2007年，面对公司供水量继续下降这一经营形势，如何靠优质服务，亲情服务，延伸服务赢得和扩大供水市场，促进企业经济发展，是我们深入研究和进一步探讨的课题。加强和提升优质服务，是保证企业经济效益的重要环节，服务质量的好坏，直接影响到企业的发展、企业的形象和企业的利益。市场的发展和企业的生存，要求我们必须牢固树立优质服务的观念，为用户提供达标水质，维修及时，热情周到的服务，这是推动和促进企业生产和销售，实现做专、做大、做强发展目标的保证，也是企业蓬勃发展、蒸蒸日上的不竭动力。
二、“优质服务年”活动的指导思想及目标
以构建“和谐社会”的思想为宗旨，以群众满意为目标，通过开展“优质服务年”活动，不断完善各项规章、制度，促进供水服务有新改进、新气象、新突破，推进服务工作向高层次、高质量、高标准迈进，树立供水公司良好社会形象。
三、“优质服务年”活动的重点工作
今年，公司明确提出以开展“优质服务年”活动为有效载体，这次活动，本着公司统一安排和基层创造性地实施相结合的原则，“优质服务年”活动重点围绕“三个扭转、三个突出、三个效益”开展落实各项工作。
(一)扭转销售为主、服务滞后的思想，突出做好“优质服务年”活动的宣传动员工作，向“服务与生产营销并重，服务促进生产营销”的新理念要效益。公司各单位要向全体干部职工宣讲开展“优质服务年”活动的目的、意义，公司面临的形势和任务。采取各种形式教育活动，达到全员思想领先，全员积极参与，全员主动服务的效果。从上到下，积极行动，牢固树立“用户第一”的思想。生产系统要以保证水质、保证水压、及时抢修保证连续供水，为收费工作创造条件。销售系统不能为收费而收费，要以优质服务提高收费，要以收费宣传供水。营销队伍要树立团队服务意识，克服个别人员“服务与已无关”、“服务不见效益”、“服务只是形式”的思想。开展“精诚团结，明礼诚信、万众一心、敬业奉献”道德规范教育活动，采取演讲、典型宣传、座谈讨论等多样化宣传活动形式，提高全员的素质水平。
(二)扭转生产、营销岗位业务素质和服务技能本领的“两低”局面，突出做好“优质服务年”活动的各类培训工作，向高水平的服务要效益。各单位干部职工要在服务意识提高的基础上，努力提高各自的岗位技能和服务本领，以优质服务赢得用户认可。各级管理干部要收费创效与服务创效一起抓，围绕六个素质提高，不断提升管理技能和服务创新能力；班组长要发挥基层管理职能，努力提高基层管理与班组人员的服务水平，即要精通营销业务，又要善于管理；稽查和复核人员要加大监督和检查力度，提高综合能力和相关业务知识；营销人员要提高团队协作的服务策略和方法，服务技巧和水平等基本功的训练；生产服务和维修人员作为保障部门，要发挥其服务协调和监督职能，努力提高维修服务质量和“六个一”服务标准的贯彻落实和监督考核，随时调查回访，根据用户需要及时反馈信息和改进服务方式；泵工要努力提高岗位技能，在泵站运行岗位树立“优质、安全、经济”供水的服务意识，力争完成泵站内部大修、中修任务等。各类培训活动的效果要通过开展技能大赛、素质评比、技术座谈等方式，形成竞赛氛围，鼓励学技术、用技术的热情。公司相关部门也要积极创造条件，对各基层单位开展服务工作提供方便，使优质服务和岗位技能成为支撑公司收费效益提高的坚实依托。(三)扭转供水服务形式单一和服务标准不高的现状，突出做好“优质服务年”活动的各项安排工作，向供水生产营销一条龙服务和创立品牌服务要效益。今年，公司要在坚持“六个一”服务承诺标准和“首问负责制”基础上，进一步深化服务方式方法。主要围绕以下几方面：
1、创建特色服务文化。各单位要以龙庆所和西水源为典型示范单位，积极建设“千百”服务文化和“一人如百人，百人像一人”的团队文化等特色文化。销售系统要大力推行“四精四做”服务标准，“六清六明”技能标准，全力打造“王雪梅服务品牌”，不断推广和深化“雪梅服务示范小区”创建活动，提升工作标准和质量。
2、活化服务方式方法。各单位在服务内容形式的多元化上，要以用户需要为中心，开展延伸服务。根据用户需要采取灵活多样的预约、预收、代扣、代缴收费；开通网上咨询、网上测评，利用网络资源搜集用户反馈信息，设立网上专栏等；回报用户的关心和支持，及时掌握和反馈用户意见和建议，沟通和加强用户关系。
3、开通便民服务渠道。各单位要在过去“便民服务流动车”等服务便民措施基础上，不断创新服务方法，形成制度，定期服务。各单位要做到“三个向社会公布”，即全面向社会公布服务热线、投诉电话，建立畅通的服务信息渠道，向社会公布供水区域、服务范围，向社会公布服务标准和服务承诺制度，保证居民投诉便捷。
4、开展服务宣传活动。公司于2007年将开展三次大型优质服务宣传活动。1月至5月开展深入用户的“我为用户查漏失”服务活动。5月至7月，开展“水润万户”大型宣传活动。10月份开展“金秋行风万人评”活动。
5、完善社会监督机制。销售系统各单位要充分发挥各辖区义务监督员作用，定期召开会议，听取用户代表的意见和建议。同时，还要扩大社会监督范围，设立片区服务便民站、栋楼服务联系人等，加强与社区公众的沟通与交往，如，邀请或走访用户单位负责人，召开居民用户座谈会，组织邀请居民代表参观本公司等活动，及时将公司在生产技术改造、改善水质举措、社会服务方式等积极与公众交流宣传和通报。
6、建立健全规章制度。公司成立专门领导机构，落实责任，各单位要成立相应的领导机构，落实责任人，切实把优质服务工作落实好。公司设置专人负责信访工作，及时处理市信访办、市长热线以及市水务局、局信访办交办的市民投诉事件。建立快速反应的信息反馈制度，让用户反馈的意见和问题得到及时解决和答复。
7、强化服务承诺考核。各单位要按照大庆市城市供水行业服务承诺内容以及公司开展的“六个一”和“首问负责制”等服务承诺要求，加大服务考核工作力度。公司销售系统要按照《供水公司销售系统职工服务行为规范》和《供水公司销售系统服务行为考核办法》严格考核，明确考核机构和负责人，按要求定期抽查，确保服务工作质量，树立良好的服务形象。
四、开展”优质服务年”活动的步骤
第一阶段：宣传动员，提高认识。（1月18日至1月31日）。要组织干部职工深入领会开展“优质服务年”活动的目的、意义，必要性和重要性，围绕公司面临的形势任务开展讨论，端正服务态度，积极参与到服务活动中来。在此基础上，要广泛开展讨论，引导干部职工按照“优质服务年”活动要求，查找自己在服务思想观念、精神状态、业务素质、工作水平等方面的差距，把思想和行动统一到优质服务工作上来。领导干部要带头查找自身在服务意识、团队协作、服务传带等方面存在的差距和不足，共同制定整改措施，明确时间、进度。各单位要根据活动进程和干部队伍建设、职工队伍建设实际，分层次制定教育和学习计划，完善和落实各项措施，确保干部职工队伍的服务思想和服务技能有新的提高。
第二阶段：立足实际，组织推进。（2月1日至11月30日）。各单位要紧密结合全市开展的“优质服务年”活动，要充分利用各种媒体，通过专栏、专题、联谊、共建等形式，广泛宣传报道活动情况，营造主题教育氛围。通过开展用户评选服务明星赛、服务礼仪大考问等形式多样、灵活有效的活动载体，通过经验交流会、现场示范等方法，促进活动深入开展。要积极做好活动中涌现出的各类服务典型人物、事例的选树、总结、宣传工作。
第三阶段：总结考评，表彰奖励（12月1日至12月30日）。公司活动领导小组要根据活动方案和各单位活动进展情况，分阶段组织检查指导，分公司采取季度一汇报，半年一总结的形式，公司在年底进行全面总结，表彰奖励在各岗位上服务水平高、服务质量好、社会反响好的的先进单位和个人。
为保证活动顺利有效开展，及时进行阶段检查指导，完成活动推进和总结评比工作，公司成立“优质服务年”活动领导小组。下设组织机构。
组 长：赵树君 徐 彬 副组长：王新清 丁玉海成 员：汤广刚 孙广和 李玉萍
李文跃 李晓钧 金新河
办公室设在公司销售管理部（办公室电话：5999101）此次活动主要由公司销售管理部、安全质量环保部、生产协调部、经营管理部、企业文化部联合牵头组织，在公司生产系统、销售系统重点开展，其它涉及行风建设、服务质量的单位及部室也要积极参与，落实相关工作和责任。
五、开展“优质服务年”活动的要求
1、积极组织落实，领导亲自承担责任。领导干部要率先垂范，开动脑筋，想方设法，创造性地开展工作，要把“优质服务年”任务和活动效果与公司干部职工队伍建设实际相结合，分层次制定计划，完善和落实各项措施，确保干部职工服务意识有新转变，服务本领有新提高，服务质量有变化。
2、活动与工作有机结合，人人重视服务工作。各单位要将“优质服务年”活动纳入到本单位的考核中，使各项工作相互促进，营造活动氛围。各单位要通过新闻媒体、宣传板报、动员会、讨论会等形式，广泛进行宣传教育，要让职工认清形势，积极投入和参与到提高服务质量，落实到行动上，在各单位内部烘托出服务氛围。及时把公司好的服务典型、经验作法等广泛宣传，取得广大市民的配合、支持与监督。
3、全员转变观念，树立全新服务观念。在公司开展这次“优质服务年”活动中，各单位干部职工要看到自己的不足，要与先进单位找差距，随着“和谐社会”创建步伐，迈出以服务取胜的脚步，提高自身素质，担当起服务大使的责任，不断提高工作技能和业务本领，立足岗位，服务社会，保持敬业奉献、为企业发展服好务的精神状态。
4、调动一切力量，重视检验活动效果。公司各单位要抓紧时间，找出服务定位、明确服务活动的开展形式，制订出“优质服务年”活动的方案措施，定期总结活动效果，公司将每季度听取一次基层单位关于活动开展情况的汇报，期间公司活动领导小组将组织有关部门对活动开展情况随时进行监督抽查，针对开展中遇到的实际问题及时协调解决。年底公司将对各单位活动开展情况进行全面总结，根据各单位的服务活动开展情况和效果，对活动中涌现出来的先进单位和先进个人，予以表彰。为保证活动顺利有效开展，及时进行阶段检查指导，完成活动推进和总结评比工作。各单位于2007年1月25日前将本单位的具体活动方案以及组织机构、信访负责人上报公司销售管理部。
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