客车队乘务员应知考试_客车乘务员考试卷

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2013年客车队乘务员应知考试

姓名：计分：

一、填空题（40）

1务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。

2地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。

3、在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

4、工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

5、无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。

6、优秀乘务员应该具备的五种优秀个人品格是责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

7、当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

二、简答题（30分）

1、服务意识

答：服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。

2、职业范围

答：职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

3、业务技能

答：业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。

三、问答题（30分）

1、乘务员安全职责是什么？

答：、乘客上下时，乘务员要宣传安全注意事项，维持秩序，先下后上，要求乘客不要争抢上下车，不准翻越车窗，以免挤伤、碰伤、摔伤；车未停稳时，不允许开启车门和上下车。无论何时，不要让乘客自己开启车门。

、客车行驶期间，请乘客不要把头、手伸出窗外；教育儿童不要在车上乱跑；客车经过繁华路段，拐弯或进站时，应向乘客和街上行人适当宣传，注意安全；要严格执行行车纪律，驾乘人员不要相互闲谈，并教育乘客不要和驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作；注意防止车内小件行李架上的行李下落砸伤乘客。

、做好特殊情况下的乘客运输工作：精神病患者无人护送或虽有人护送但仍能危害他人安全者，不予乘车；对准许乘车的精神病患者，乘务员要协助

护理人员做好护送工作，防止发生意外。喝醉酒的人必须有人护送，并保证不危害他人安全，否则不予乘车。恶性传染病患者，要劝说医护人员与医院联系专车护送，公路客车一律不得搭乘。

2、结合自己工作，谈谈如何搞好优质服务？

岳化社区客车队2013年6月