客运组织期末考试重点_施工组织期末考试重点

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城市轨道交通客运组织期末考试重点

1.城市轨道交通自动售检票系统的内涵：（简答）

（1）个性化（2）客流导向（3）社会效益

（4）提供信息支持（5）提高运行效率（6）强化安全管理

（7）提升形象

2.车票处理包括对储值票、单程票和许可票的处理。

3.站长的票务职责：（简答）

（1）总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。

（2）负责车站的车票、现金、票务备品安全。

（3）处理票务紧急情况

（4）检查、监督、落实车站员工的票务工作。

（5）必要时，处理客务的票务纠纷。

（6）保管部分备用票务钥匙。

4.班前作业流程

（1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；早班值班站长负责参加中心站组织的接班会。

（2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。

（3）认真检查“当班情况登记本”

①行车事项：列车运行情况；相关新通知；施工情况。

②乘客服务：乘客事务

③票务：票务新通知；客运值班员工作情况

④其他事项：上级临时安排或车站发生的事

⑤重点事项栏：一些重点工作的完成时间和负责人。

（4）检查各种台账记录并做好交接。

（5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。

（6）完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。

5.晚班：班前：提前30分钟到岗，到车控室在“车站工作人员签到簿”签到，学习重要文

件及上级指示精神。

6.车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时，第一 时间通知驾驶员，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。

7.班中：站厅安全员：在上／下行末班车到站前5分钟，在TVM上、每组进闸机前摆放相

应告示牌。

8.车站客运组织工作的要求：

（1）安全准时（2）方便迅速（3）热情周到

9.换乘客流组织的换乘方式：站台换乘、展厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合换乘。（简答）

（1）站台直接换乘客流组织。站台换乘有两种方式：同站台换乘和上下层站台换乘。

（2）站厅换乘客流组织

（3）通道换乘客流组织

（4）站外换乘客流组织

（5）组合式换乘客流组织

10.从客流的时效性和产生原因可将大客流详细分为：（简答）

（1）可预见性大客流（2）突发性大客流（3）节假日大客流

（4）暑期大客流（5）大型活动大客流（6）恶劣天气大客流

11.大客流控制的具体措施（三级人潮控制）：根据各城市轨道运营单位的具体情况制定大 客流控制的具体措施，以保证控制客流的顺利实施。如：①控制站台客流，控制点在站 厅与展台的楼梯口。车站应将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向，避免客流交叉。②控制付费区客流，控制点在进站闸机处。车站可根据实际情况适当关停部分自动售票 机，进站闸机关停或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可以采用隔离带、铁马 隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大。③控制非付费区 客流，控制点在车站出入口处。车站组织人员人为地控制出入口的乘客进站速度，必要 时可关闭部分出入口。

12.关闭扶梯的程序：

（1）确认有无发生异常声响或振动。如有问题则停止自动扶梯运行。

（2）停止运行之前，不允许乘客进入自动扶梯的梯口。

（3）将钥匙插入报警停止开关，鸣响警笛。

（4）确认自动扶梯附近或扶梯梯级上无人后，在用钥匙开启停止开关，自动扶梯则停止运行。

（5）一天的正常运行结束后须认真检查并清扫扶梯踏板、扶手带、梳齿、裙板以及扶梯下部专用房。

（6）正常停止扶梯运行后，应采取措施，设置停止使用牌，防止乘客将其当作楼梯使用。

13.屏蔽门具有三级控制方式：系统级控制、站台级控制和手动操作。三种控制方法中以手动操作优先级最高，系统级最低。

14.乘客的心理需求：乘客的一般心理需求：

（1）天然性需要（2）社会性需要（3）精神性需要（4）安全需求

（5）顺畅心理（6）快捷心理（7）方便心理（8）经济心理

（9）安静心理（10）尊重的心理

15.仪容仪表

仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。仪容是指人的容貌。一个人的仪容仪表往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关，因此服务人员的仪容仪表会直接影响到服务质量。

16.服务态度规范：（简答）

（1）主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。

（2）安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。

（3）处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理。

（4）遵守公司的各项方针、政策。

（5）遵循服务首问制度。当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不准让乘客询问其他工作人员，不准将问题推诿给其他工作人员解决，不准给乘客提供错误信息。

17.乘客进站：（5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。

18.乘客要求退票：

（1）向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外。

（2）储值票到票务处办理退票手续。

19.残疾人下楼：车站厅巡、护卫及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。

20.如何确保乘客候车的良好环境：

操作指南：确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清洁或有积水，立

即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。

备注：当班的值班站长应该多巡站，每班不得少于三次。

21.乘客出站：

操作指南：

（1）确认站厅的出入口导向牌等标志信息是否正确，是否完整，若导向标志损坏，或

指示出错，车站员工应及时通过运营日况、书面报告、口头报告等形式报到站务室。

（2）若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引，不能欺骗或

敷衍乘客。

备注：车站员工应熟悉地铁站连接的各大建筑物、商场、学校、医院等场所，以及采取的换乘方式。

22.如何面对有投诉倾向的乘客

操作指南：

（1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质：宽容大度、与人为善

（2）处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘

客解释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。

易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子。

易人处理：必要时，交给其他站务人员处理。

易性处理：原则性和灵活性有机结合。

备注：处理投诉尽量避免在乘客聚集的场所

23.乘客投诉处理原则：（论述）

（1）调查处理工作要及时、客观、公正。

（2）坚持处理彻底的原则，即原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施落实要彻底。

（3）严格执行有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。

（4）对乘客来信，除负责人外，其他人员不得随意拆看；来信要认真登记、填写“乘客意见表”、检查落实，并将处理结果上报有关部门。

（5）对乘客电话投诉，接电话的工作人员要认真登记、填写“乘客意见表”，说明回复时间后，在规定时间报告相关负责人。

（6）对于上级转发过来的投诉，有值班站长认真登记投诉内容，说明回复时间后，在规定时间报告站长相关负责人。

（7）相关负责人应认真对投诉进行调查，在处理过程中经常与乘客保持必要的联系。

（8）相关负责人应及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。

（9）相关负责人应将处理情况答复相关部门，对被投诉的相关责任人进行处理，组织员工进行学习讨论，吸取教训，制定改进措施。

24.客流调查的种类：（简答）

（1）全面客流调查（2）乘客情况抽样调查

（3）断面客流调查（4）节假日客流调查

25.城市轨道交通客流预测的内容：（简答）

（1）全线客流（2）车站客流（3）分流客流

（4）换乘客流（5）出入口分向客流

26.四阶段客流预测包括出行生成、出行分布、方式划分与出行分配四个步骤。

27．城市轨道交通市场营销的目标：

（1）吸引到最多的乘客。（2）使消费者获得最大的满足。

（3）提高人们的生活质量。

28.轨道交通企业定价目标：

（1）以低票价吸引乘客

（2）资助那些能吸引新乘客的新措施

（3）引导乘客在非高峰期使用轨道交通系统

（4）根据政府需要对某些乘客实行优惠票价

（5）运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利润

29.轨道交通系统的售票方式：

（1）完全的人工售票方式（2）半自动售票方式

（3）自动售票（4）系统外售票

30.车票流程。车票按其流动方式，可划分为一次性使用和多次使用的车票。

31.突发事件处理：（论述）

（1）信息通报的原则、内容及流程

突发公共事件信息通报应遵循迅速、准确、完整的原则，任何员工发现或接到突发公共事件信息，均应立即执行规定的通报流程，不得延误、中断或缺漏。

在进行信息通报时，发生立即需要外部支援的突发事件时，应坚持就近迅速通报的原则。

32.案例分析：

（1）2010年1月

（2）2005年1月

（3）2009年1月

（4）2010年2月

（5）某日，客流高峰期

（6）某，妈

乘客投诉：

① 工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及乘客的心态

② 当乘客抱怨、不满时，售票员没有第一时间安抚，只为自己辩解。

③ 站长没有耐心倾听，只是解释售票员没错，无视乘客的建议和投诉。

④ 当发现乘客不满应耐心倾听。