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我今后如何做好一名京沪高铁的乘务员

高铁客车服务是高铁服务的重要组成部分，它直接反映了铁路部门的服务质量。在激烈的运输市场竞争中，直接为旅客服务的高铁乘务员的形象和工作态度，对铁路部门占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对高铁乘务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了高铁乘务员这个职业的，高铁乘务员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的高铁乘务员，她需要的职业道德包含以下内容：．首先要热爱自己的本职工作。对高铁乘务工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的高铁乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。铁路部门最关心的是旅客，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个高铁乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。3 ．有吃苦耐劳的精神。高铁乘务员在人们的眼中是令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，生物钟和正常人不同，常常要为了保持良好的仪容仪表，半夜四点钟就要起床梳妆，面对各种旅客的层次不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。．热情开朗的性格。高铁乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在车上要接触上百名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。．刻苦学习业务知识。作为一名高铁乘务员，她在车上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的车次今天是开往上海，我们的高铁乘务员首先要掌握上海的天气、旅游景点等等，线路沿途的城市、河流、山脉以及名胜古迹等等。还要掌握动车组的设备、紧急情况的处置、运行中的服务作业程序以及服务技巧等等。可以说，高铁乘务员要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名高铁乘务员要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重点旅客的说话技巧、对第一次乘坐高铁的旅客的说话技巧、对列车不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给铁路部门带来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐本次列车；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

高铁乘务员美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的高铁乘务员，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，高铁乘务员的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的高铁乘务员。学习礼仪的目的就是要树立和塑造高铁乘务员的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起高铁乘务员的形象。