亲情关爱 用心做事_用心关怀真情帮扶

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用心做事

-----二线员工如何为一线员工做好服务

一、活动背景

酒店根据对客服务的直面程度，习惯在内部划分为前台部门和后台部门，即“一线与二线“；“一线”直接面对面为客人服务，“二”间接地通过“一线”传递为客人服务。因此“一线”对“二线”的满意程度直接影响着酒店经营与管理系统正常运作。

人们常说：“一线”为客人，“二线”为“一线”。因此“一线”员工要提供优质高效的服务，没有二线的密切配合是无法做到的，如果一线员工对二线员工的满意率明显低于客人对一线员工的满意率，一则说明二线部门对殷勤待客，团队协助没有充分的认识，再则说明一线员工为客人提供的服务也不是优质的。因此工程、财务、管家、采购等部门要把一线员工当成自己的客人，理解一线员工的辛苦和经常代人受过的难处，满足他们的多种需求，对一线传递的客人的要求要及时做出反应，支持一线高效率地工作，保证服务质量的稳定。

二、活动目的：

1、深化二线为一线服务意识。开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。在实际工作中，做到热心接待一线员工，积极为一线及客户解决实际问题，为他们排忧解难、办实事，做好事，形成良好的工作作风，推动服务质量和服务水平的全面提高。

2、健全二线为一线服务制度，为构建“以客户为中心，一线为客户服务，二线为一线服务”的大服务格局，提升整体服务水平，建立上下联动的服务质量管理体系，制定印发了《二线为一线服务标准》、《二线为一线服务考核办法》，规定二线员工在为一线服务过程中应遵循的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务质量、服务效率、服务环境、基本服务素质等行为规范，规范和评价二线员工的服务行为。

3、强化二线员工服务培训。通过培训真正让二线员工知道，服务工作不仅仅是一线员工的事，更是二线员工的职责，是大服务格局不可或缺的重要环节。为此酒店加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高业务素质和管理能力，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精谌的技术、高水准的服务做好二线服务工作。

4、深化工作作风建设。从工作纪律入手，抓好本部门作风整顿，使本部树立良好服务形象，做一线员工的榜样。推行领导负责制、限时办结制、责任追究制，促进效能提高、服务意识增强、服务能力和服务水平提高。

5、落实二线为一线服务考评机制。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，开展经常性的二线服务工作情况检查，针对二线服务存在的问题以及一线人员的意见，抓好整改落实以及监督。人力部门抓好服务工作日常工作，定期向领导汇报二线服务工作情况。对违反服务承诺的员工，进行批评和处理；对服务成绩突出的员工，给予精神奖励和一定的物质奖励。

三、活动方案：(一)针对员工生活:

1、员工意见绿色通道:酒店设立专人负责员工问题解答：员工可通过邮件、短信、电话方式将问题和建议反馈绿色通道，员工问题必须在24小时予以解决或答复。

2、员工座谈会：每月公司人力组织有关部门员工代表，开展员工座谈会，将一线员工具有代表性的意见和建议集中反馈绿色通道，由绿色通道责任人将有关意见收集整理并反馈相关部门解决，在一周内将解决结果公示。

3、建立员工意见看板：可以在员工食堂、或宿舍墙壁，将员工意见、建议及公司的解决措施进行看板管理。

（二）针对员工工作：

1、二线部门轮岗制：针对部分二线部门每名二线员工每周7-8小时，深入一线，进行一线轮岗体验，解决一线员工实际困难。

2、二线部门建立《二线为一线服务标准》：规定二线员工在为一线服务过程中应遵循的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务质量、服务效率、服务环境、基本服务素质等行为规范，并接受一线员工监督。

3、《二线为一线服务考核办法》：每月二线部门接受一线部门的监督评价，并予以打分，对于优秀部门予以颁发“优秀示范部门”奖杯，可与工资奖金挂钩予以相应物质奖励；对于评价差部门，予以“警示、严重警示”,直至部门领导负相关责任。