家具广场导购员管理服务手册_商场营业员管理手册
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特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
第一章 服务理念与服务意识
一、服务理念
（一）顾客就是财源
商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。
（二）绝大多数顾客是通情达理的不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。
（三）来者都是客
每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。
（四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。
（五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受
实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。
实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。
实际感受=标准化服务+针对性服务。
标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。
二、服务意识
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（一）服务是商场取得竞争优势的重要手段
决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。
（二）服务是长期投资，是获利的重要手段
服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。
服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。
服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。
服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。
第二章 导购员管理条例
为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：
一、导购员录用标准
1、五官端正，身体健康，无缺陷；
2、年龄在20—38岁，身高160cm以上；
3、高中或同等以上文化程度；
4、有一定家具销售经验者优先录用；
5、讲普通话；
6、服务意识强。
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脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。
9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。
10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。
二、行为规范
1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。
2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。
3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。
4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。
5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。
6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。
7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。
8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。
9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。
10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。
11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。
12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。
13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。
14、不得无中生有夸大商品功能。
15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。
16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。
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发者。
5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。
（二）处罚
1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。
5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100－500元，造成严重后果的，立即予以辞退。
6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100－500元，视情节严重予以辞退等处罚。
第四章 导购员工作规程
一、班前
1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。
2、检查仪容仪表。
3、晨会日8点之前进卖场，8：00参加晨会。
4、8：40正式进入工作岗位工作。
二、卫生
1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。
2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。
3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。
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洁大方，发型整齐。
2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。
3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。
四、违纪处罚
1、晨会迟到，罚款10元。
2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。
第六章 导购员工装管理规定
为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：
一、上岗着装规范
1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。
2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。
3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。
4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。
5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。
6、不得穿拖鞋（时装凉鞋）上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。
7、工装穿着时必须保持干净整洁。
二、监督检查
商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。
三、处罚
9第八章 导购员规范服务用语
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11、哎，那边收钱。
12、这事我不管，你也别问我。
13、我没空，自己搬吧。
14、你要吗？要还是不要哇？
15、该下班了，快点。
五、道歉用语
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，刚才没听见您叫我。
3、对不起，是我没听清楚。
4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅。
5、我服务不周的地方请尽管指教。
6、刚才的误会，请您谅解。
7、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
8、由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真对不起。
9、对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。
10、非常抱歉，言语不周的地方，请您原谅。
11、对不起，这事恐怕您得等一会儿，经理现在正在开会。
12、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请稍侯。
13、真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。
14、您提的意见很好，我们一定虚心接受，改进工作。
15、我们的服务还欠周到，请原谅！
六、解释用语
1、您要拿不准尺寸，我可以帮您量一下好吗？
2、对不起，按照有关规定，您购买的商品不可以退换，请原谅。
3、您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？
4、对不起，您提出的这个情况，已经超出了“三包”期，我们不能为您退换。
5、先生（小姐）对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见？
6、这件商品已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
7、您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。
8、特殊尺寸定做的商品，按规定我们不能给您退换货，请您谅解。
七、回避不冷静的顾客
1、您有意见可以提，骂人就不对了。
2、您别太冲动，顾客是上帝，但人与人之间需要相互尊重。
3、工作上我哪里做得不够，欢迎您提出来或向领导反映，在营业区喧闹就不好了。
4、先生（小姐）请您自重一些，这样做很不合适，也没什么好处。
5、请您理解和尊重我们的服务工作。
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第九章 关于对待无理取闹顾客的规定
为加强管理，维护商场形象与名誉，特对商场内的无理取闹顾客的处理做出如下规定：
一、对于无理取闹的顾客，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼有节又不卑不亢。
二、对于无理取闹的顾客，导购员短时间无法自行处理解决的，需及时上报商场管理人员。
三、管理人员不能处理的，需及时通知商场保安或拨打“110”报警。
四、对于无理取闹者，商场内任何人没有权利对其谩骂、殴打及扣押。
