1_4306324_商务交流模块(00798)_商务交流模块00798

2020-02-29 其他范文下载本文

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第一模块交流过程综合练习题

一、简答题

1.交流过程模式包括哪些主要元素？

2．简要说明什么是交流的目标及有效交流对企业管理的重要意义。3.简述在企业内部与企业外部进行交流的必要性。4.在交流活动之前，如何策划交流信息。5.口头交流需要哪些基本技巧？有哪些优缺点？ 6.在电话交流中如何形成积极的个性？

7.打电话之前要做哪些准备工作，接电话前应注意什么？ 8.如何处理难接的电话？应注意哪些问题？ 9.如何控制电话交谈过程？

10语音信箱的优缺点及如何有效利用？

11.有效面谈有哪些特点？无效面谈有哪些表现？ 12.举例说明面谈的目的以及业务面谈的类型。

13.比较面谈和自发、电话商务谈话与对面交谈的不同之处。14.简述讲话、面谈和打电话的适用场景及选择原因。

15.简述良好倾听对促成交流成功的重要性及忽视倾听的后果。举例说明忽视倾听的种种表现。16.商务交流中如何提高倾听技巧？

17.简述身体语言对交流的影响，沉默在交流中的重要性。举例说明在非语言交流中通常用姿势可以达到哪些目的。

18.求职面试前和面试过程中你应做什么？避免做什么？

二、应用题

19.举出商务交流中受到干扰的3个例子，并说明你应该如何处理这些情况？ 20.举例说明电话、对讲机和语言信箱3种交流方式的适用场景及选择原因。

21.假设你在一次求职面试时迟到了半个小时，而又没有向对方道歉，面谈者会如何看待你的迟到呢？ 22.举例说明“个人空间”中社会距离近状态的适用范围。

23.通过例子说明当语言交流和非语言交流有矛盾时，我们应当相信哪种信息？ 24.作为人事部的培训人员，你将如何指导新员工有效地接听电话？

三、案例题

（一）请认真阅读下面的案例，并回答问题。

国杰公司案例

王波是一个专门设计、销售时装的国杰公司零售商店的开发主管。这个零售商店属于小规模，但其业务正在发展阶段。她负责培训和开发工作，并保证所有员工之间的有效交流，而且要使他们具备岗位所需要的能力和知识技巧。她的另一项重要职责是确保每个员工能正确对待顾客和其他员工的需要。

她感到从发出消息到接收信息的交流过程是一个重要的过程，在她看来，重要的是将有效交流看成企业不断取得成功的关键。为了在业务迅速增长的情况下不断增强竞争能力，企业现在必须开发其交流系统。

王波担心的是，某些商店员工显然不能针对不同类型的顾客采用不同的销售技巧，有些顾客喜欢较为随意的接待方式，而另一些顾客则不然，他（她）们可能需要一定的帮助才能选择称心的产品，对他（她）们来说，具有支持性的接待方式有效。当顾客说：“不用了，很好，我只是看看”时，有时他（她）们确实只是浏览，而有时他（她）们显然不能找到自己的东西，确实需要帮助。但是有些员工不能区分这两种不同的情况。她还担心这种情况：当店员说“我能帮助你吗？”实际透露的意思是“你能否快些作决定！”王波感到正是员工的语气和态度造成顾客什么都不买就离开商店，这已经影响了公司正常的销售增长。另外，当顾客真正需要服务的时候，有些员工显然意识不到。当顾客等候付款的时候，她能听到他们的叹气声和“嘘”声，但这些有时并没有引起员工的注意，除非顾客真的说些什么或有所抱怨。

现在，王波十分关注的问题是：尽管国杰公司有正确的理念和好的产品，但是公司不善于营销与自己的员工以及公众——潜在顾客进行交流。

25.案例中，王波工作时遇到如下情况：（1）附加交流；（2）言外之意；（3）身体语言，请解释这些词汇的含义，并从案例中分别找出相应的实例。

26.以国杰公司的商务活动为例，简述在商务活动中对非语言交流保持敏感的重要性。

（二）在商务交流活动中，很多信息是我们刻意表达的：例如某经理指示他（她）的助手如何进行工作、下级向上司请示追加某些计划的经费、在员工会议上作报告、穿上你最体面地服装等。但也有些信息是无意中透露的，请解释通过下列现象我们所能得到的真实信息。

27.某些人作会议发言时，会在讲话开始时将目光从听众移开，讲话过程中有时会避免与听众目光接触，有时会注视听众，特别是讲话结束时，他（她）们会长时间注视听众。28.在受到高度压力的情况下讲话结结巴巴，甚至辞不达意。

（三）在商务交流活动中，假如你是一名推销员，在推销商品过程中你可能遇到下列情况，试分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际含义。

29.推开顾客A的房门，说明来意后，顾客二话不说，重重地将门关上，将你拒之门外。30.顾客C接过你的名片，随手放在桌上。一边继续自己的工作，一边说：“我会与你联系的。”

（四）针对下面倾听者的表现，找出能使他们认真听的对策。

31.他用迟钝的目光看着你，一心一意地想着他自己下面该说什么，他对你说的话，一点也没有听进去，并在你讲话的过程中打断你，说些与你刚才所说的内容没有联系的话。

32.管理人员说：“如果你有任何问题的话，要毫不犹豫地来找我。”当你真的约好去见他们时，他们把所有的时间都用在谈论他们自己的问题上。

33.一名学生抱怨每一次讲座，在开始5分钟后就不想听了，他虽然没有睡觉，却说没意思和浪费时间。

（五）某公司准备进行一次饮料市场的消费调查，作为市场调查员，你将与被调查者进行面谈。34.业务面谈主要有哪些类型？你的这次面谈属于何种类型？ 35.面谈的控制程度有哪几个级别？你主持的面谈适宜何种级别？ 36.面谈的提问分为哪些类型？你这次准备采用何种提问？

（六）用人体解释下列现象

37.一般在公共场所——教师、地铁或报告厅，只要存在选择的自由，大多数人尽可能远离陌生人坐着。38.当你走进某家公司的办公室时，大概一眼就可以看出谁是重要人物。高级主管的办公室通常比较大，家具装潢较为豪华，比较不会受到各种干扰。即使是中级主管的办公室，虽然隔间较小，但也足以说明使用者的职位。39.当对方讲话时，你会不时上下地晃动头。

第二模块群体交流综合练习题

一、简答题

1.为什么需要群体交流（工作）？ 2.请说明群体（交流）的优点与不足。3.影响群体效率的因素有哪些？

4.随着群体规模的扩大、人数的增多，可能会产生哪些后果？ 5.安排会议应做哪些准备工作？ 6.简述会议主席的主要职责。

7.通常召开会议的目的有哪些？如何成为有效的会议的参与者？ 8.电视会议的优点与缺点有哪些？

9.根据参与会议的不同身份说明在会议期间各自的职责。10．正式会议一般都包括哪些内容？ 11.简述会议摘要与备忘录的区别。12.制作备忘录时应考虑哪些问题？

二、应用题

13.下述特征属于何种领导风格？

（1）群体的行动由领导者计划，群体成员对下一步的行动内容几乎不知道。（2）群体计划具体的行动内容，领导者在必要时提出政策性和技术性的建议。

（3）成员在纪律和完成工作任务方面几乎感受不到任何压力，自己干自己该干的事，很少有人向别人提出自己的意见。

（4）群体成员对企业只有有限的责任，具体任务和工作由领导安排和挑选。14.作为会议主席，对于下述一些情况，你应如何应对?（1）讨论时，一些人害羞、不爱讲话。

（2）一些人以一种怀疑或敌意的眼光看着你，常问一些是你感到窘迫的问题。（3）一些人交头接耳，窃窃私语。（4）提一些与主题不相干的事。

（5）有人发言时喋喋不休，观点虽正确，但超过了规定的时间。（6）会议开始后，有人迟到或早退。15.举例说明群体中的“隐秘议程”。16.如何召开成功的电话会议？

三、案例题

17.你是某公司的一个部门经理，组织内部将实施一项新政策。全体成员参加的会议已安排就绪，你将代表你的部门在会议上发言。在参加全体大会之前，你必须先召开部门人员参加的会议，讨论有关的事项。（1）作为部门会议的主席，你有哪些责任？（2）对于全体大会应如何组织以保证会议的有效性？

18.某有限公司是一个大型服装公司的制造商，其产品远销北美和欧洲。由于近期国内外市场的销售额骤然下降，公司决定提前一周召开原来每月第三周才召开的一次高层业务管理例会，讨论市场变化的原因。假若你是该公司总经理秘书，应准备以下事项。（1）起草会议通知，发给与会者。（2）拟定正式的会议议程。

（3）列出提前召开会议的三个主要目的。（4）列出积极的会议参与者应具备的特征。

19.假若你在一家小型的出版公司工作，该出版公司有三位一流的编辑。其中有一位王先生经常以自己在该行业从业20年自诩，且与别人讨论问题时从不让步。随着公司的发展、需要的是大家齐心合力的团队精神，请回答以下问题。

（1）你认为影响你们交流的因素有哪些？（2）你认为采取以下哪一条是最好的行动步骤，为什么？

①解雇王先生并另找他人。

②私下里与王先生谈话表明你要求搞好合作的愿望。③争取得到所有三位编辑对团队精神的赞同。

第三模块演讲与演讲技巧应用综合练习题

一、简答题

1.演讲的特征及其主要类型是什么？ 2.怎样做好演讲的开场白？ 3.演讲的结束语应注意什么问题？ 4.演讲中的语速与停顿有什么技巧？ 5.如何设计好演讲提纲？

6.使用视觉辅助手段应注意什么问题？ 7.演讲者如何保持良好的心态？ 8.如何做到在演讲中善于把握听众？

二、案例应用题

（一）演示或演讲技巧

在某次轻工业产品展销会上，张小姐与刘小姐在不同展台展销同样产品，但是效果相差甚大。据客户反映，张小姐素质不高，个人形象与举止行为令人不满意，总经理只得调换宋小姐代替负责展台工作，结果，取得了与刘小姐相同的效果，博得广大客户赞赏。9.演讲者的形象主要包括哪些方面的内容？ 10.成功的演讲者应具备什么样的素质？ 11.怎样使听众保持对演讲的兴趣？ 12.演讲者对意外发生情况应如何处理？

（二）影响演示效果的其他因素

影响演讲者效果的其他因素主要包括合理布置房间和正确地选用视觉辅助手段等。瓦尔特应邀作学术报告，演讲内容带有一定的专业技术性，原定听众为50人，在小会议室，因演讲内容属于新科技内容，听众增到1000人。更换大会议室且未装麦克风，演讲者不知上述变更，当进入大会议室后，听众未到齐，待讲演十分钟时，还有人陆续进入会场，严重影响演讲者的情绪。13.演讲现场的安排应考虑哪些因素？

14.瓦尔特面对意想不到的会场改大、听众增加且迟到人较多的现象，事先没有思想准备，应采取什么应急措施以达到预定演讲效果？

15.瓦尔特作技术性较强的演讲，为增加效果应采取什么样的视觉辅助手段？

（三）如何衡量演讲的成功

演讲者的成功与否主要靠听众评判，影响演讲成功的因素很多，演讲者必须经常评估自己的表现，即使改进不足之处，使自己逐步成为一个优秀的演说家。16.衡量演讲者成功与失败的主要因素是什么？ 17.如何评估自己的演讲表现？

三、写作题

18.写一篇即兴演讲材料的要点。19.写一份商品推销演示、演讲稿的要点。20.写一篇欢迎辞或欢送辞的要点。21.写一篇某景点或景区的导游辞的要点。

第四模块有效的商务文件综合练习题

一、简答题

1.简述书面交流优缺点。

2.对内部和外部进行书面交流的主要方法有哪些？ 3.在写作之前应注意哪些方面的问题？ 4.简述商务活动中报告类型。5.如何起草和书写报告？

6.完整的求职申请信应主要包括哪些基本内容？每一内容的基本要求有哪些？ 7.采用网络技术进行商务交流的优势与不足有哪些？

8.语音信箱的优点和缺点分别是什么？如何有效的利用语音信箱？