差错管理在血站质量管理中的应用_血站差错管理
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差错管理在血站质量管理中的应用
发布日期：2009-5-27 9:37:
52差错管理在血站质量管理中的应用
◆魏耀辉 赵花兰 李大元 张秦永
【摘要】差错是一种目标导向行为，在工作中普遍存在。血站差错管理对献血者和受血者的安全至关重要。如何减少或控制血站差错，是血站管理的重要内容，也是血站管理者和研究者应积极探讨和解决的问题。
【关键词】差错；差错防范；差错管理；血站
Use Mistake Management in Blood Station Quality Management/WEI Yaohui,ZHAO Hualan,LI Dayuan,et al.//Chinese Health Quality Management，2009,16(3):92-94 Abstract Mistake is an object-oriented behavior and generally exists in working.Mistake management in blood station is very important for blood donors and
recipients' safety.How to reduce and control mistake is an important content and aim in management of blood station, and also a problem need to be discued and solved.Key words Mistake;Mistake precaution;Mistake management;Blood station Firstauthors addre Red-cro Central Blood Station,Baiyin,Gansu,730900,China
俗话说：“人非圣贤，孰能无过？”差错是无处不在的，完全杜绝差错几乎是不可能的。目前，在差错问题上，强调从差错中学习、改进。这就涉及如何界定差错并处理等问题。差错的内涵及特点
美国食品医药管理局（FDA）将差错定义为：偏离了现行生产管理规范（Cgmp）、应用标准或现有规范的事件，可能影响到生物制品的安全性、纯度、效力，或者导致制品违反联邦食品、医药、化妆品法规或公众卫生服务法规［1］。
具体而言，工作差错有3个特点：（1）仅仅发生在实现工作目标的行为中；（2）偏离了质量管理规范、操作规程等，影响血液及制品质量，妨碍了目标的实现；（3）应该是可以避免的。值得注意的是，有意的错误行为或故意违背规则，不能认为是差错。差错的处理方法
当前，差错的处理方法主要有2种：差错防范和差错管理。它们是处理差错中既有联系又有区别的2种思路。从差错防范到差错管理是管理实践经验发展的产物。
（1）差错防范。其具体表现为：为了使工作差错降到最低限度，血站投入人力、物力用于实施和完善差错防范系统。如标准操作规程（SOP）、全员培训、职业教育、全程质量管理和计算机管理系统等。其具有很大局限性。主要原因是：①差错防范不能完全杜绝差错；②差错防范有明显的负作用。差错防范体系的建立，可能使工作人员过多地依赖于差错防范系统来检查和纠正差错，从而导致差错的发生；③成功的差错防范系统使得差错极少发生，工作人员没有机会掌握有效处理差错的技能；④差错防范注重于预防，一旦出现差错，即实施一定的惩罚性措施。这将导致一系列不良行为反应，造成个体或集体失去从差错中学习、交流的机会，进而缺乏对差错资料的分析和利用。
（2）差错管理。其更多地重视分析差错发生的原因，加强对差错的公开讨论和沟通，培养差错处理能力，事先估计差错发生的可能性；当差错发生时，鼓励主动采取积极措施，减轻甚至消除差错可能造成的后果，而不是强调防范差错的发生。
差错防范和差错管理是2种处理差错的方法。但在工作中，这2种方法是相辅相成的。血站需要建立差错防范系统以降低差错发生率，也需要给工作人员提供一定的差错学习机会，建立差错管理系统。差错管理在血站质量管理中的应用
《血站质量管理规范》［2］12.1规定，血站必须“建立和实施不合格项的识别、报告、调查和处理程序，确保能够及时发现、识别不合格项，分析产生偏差的原因，采取措施消除产生不合格项的原因，防止类似不合格项的再次发生”。白银市红十字中心血站于2005年对差错管理进行了有效尝试，具体措施如下：
3.1 差错信息的收集
为了便于迅速、快捷地查找差错产生的原因，血站管理者（质量控制者）应掌握血站差错信息。差错可能存在于管理体系和技术操作的各个环节。其包括以下几方面：（1）献血环节。献血者判断有误，献血者被不适当淘汰，不适当地重新进行献血，对献血者的医学评价不完整，献血反应处理不当，献血者资料无法查找，献血者资料录入错误等；（2）工艺过程引发血液质量出现的不合格。如违反工作程序引发不合格或连续出现不合格产品；（3）检测过程。检测标本不正确，血样的ABO血型、RH血型、抗体筛查、病毒检测结果不正确，血液检测放行记录与实际放行不符合，结果发送错误等；（4）内审、外审、常态审核以及管理评审中发现的不合格；
（5）设备保养、维护不当致使设备能力不足引起的不合格；（6）供方的产品或服务出现严重不合格；（7）严重环境污染及安全事故。总之，血站差错的产生贯穿于采供血服务的全过程。只有认真分析，综合归纳这些差错信息，才能有的放矢的去防范和改进。
3.2 人力资源的管理
人力资源是差错管理的重要因素。因为在实施差错管理的过程中，发现一个问题，最大的阻
力，不是技术，不是设备，不是管理的其它基础，而是来自人的因素。血站根据《血站质量管理规范》制定了《岗位工作人员任职要求》，明确规定了学历、所需技能或培训需求、工作经验和职责。就如何提高员工对组织文化、价值观、发展战略的了解和认同，如何提高知识水平、增强工作能力、改善工作绩效、提高工作热情和合作精神，血站从知识更新、技能补充、思维创新、观念适应、心理潜能等方面加强培训，最大限度消除人员变数，使工作质量得到保障。特别是在技术或质量改进培训中，为了提高差错管理的有效性，血站设计了与工作有关的模拟活动，采用主动学习或讨论学习模式，鼓励学员出现差错，让学员找出差错并提出如何进行差错的预防与纠正。这样的培训既可提高学员的参与程度，增强知识或技能，又能减少类似差错在实际工作中再次出现的机率。同时，积极评价员工对本职工作的胜任能力、对差错的认识态度和行为能力。对不能胜任本职工作的人员，暂停其工作，安排补充培训、考核或转岗，使各类人员的胜任能力与其从事的工作相适宜。在这里特别要强调的是，员工的工作态度由多种因素构成，要有的放矢的开展引导、教育，必要时应与薪酬挂钩。不要没有问题或问题少时不培训，问题出来才培训，避免忙人无暇培训、闲人正好培训等培训误区。
3.3 工作流程的设计
面对输血科技发展、血液检测技术进步、血液成分制备多样化以及街头自愿无偿献血的开展等复杂和动态的工作环境，血站工作流程设计需要更加科学。如《血站质量管理规范》要求血站必须建立和实施血液隔离与放行程序。在国内尚无血液批的统一定义的情况下，为落实血液批放行，从血站质量管理体系的质量保证出发，结合本站实际，采取“以完整质控下的血液检测报告为批，不考虑血液采集的时空”或“根据血液采集的时空为批（量大时可酌情分亚批），血液检测报告按批出具”［3］。这在一定程度上可以根据本站实际制订更加灵活、合理、有效的差错管理方法。如《血液采集工作记录》、《血液成分制备工作记录》、《工作环节交接记录》、《差错内部报告表》、《不合格资料收集统计表》等的制定，既满足了流程需求又达到了控制工作质量的目标。
3.4 全面质量管理的实施
全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心、以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。其焦点在于提高采供血服务质量，使得献血者、医疗用血单位以及受血者对血站所提供的血液及制品或服务感到满意。因此，开展全面质量管理，必须要建立一个依据《血站质量管理规范》且结合本单位实际的质量管理体系。但是，要防止一切质量问题，那是不实际的，工作中很难实现。全面质量管理也需要采用差错管理。原因有二。首先，考虑到当前技术系统水平、环境的不稳定性以及工作压力等，加强对员工紧迫性、重要性和必要性程度需求的及时培训，建立良好的沟通渠道，提高员工的认知能力。同时，为调动员工发现问题、处理问题的积极性，采用激励原则也不失为一种有效地手段。即对发现问题和解决问题的员工给予一定物质奖励，在一定范围内将差错和纠正差错的方法予以展示，让所有员工学习，而不是对差错者进行惩罚。将现有的惩处环境改变为一种积极而坦诚的环境，对于差错管理和质量改进是必须的。其次，从解决问题的实际出发，质量控制部门可实行“走动式”的动态管理模式，即定期、不定期深入各个科室工作现场，掌握出现差错的第一手材料，现场分析并加以纠正。这种模式群众基础好，容易发现问题，通过和工作人员交流、探讨和分析，能彻底解决问题。此外，质量控制部门发布《每月质量报告》，对存在问题予以汇总分析，提出解决方案，各科室可有的放矢的去整改落实。
3.5 差错管理文化的构建
差错管理文化是血站组织文化的组成部分，是血站员工对工作差错的认知程度和行为以及血站相关体系、规章、制度的总和。如何去塑造血站 “差错管理文化”，血站主要从以下几方面入手：（1）要从思想上去整合血站员工，让所有员工都必须认同和接受“差错管理文化”；（2）差错管理文化，不仅体现在血站的各种文件中，更体现在全体职工的行为中。也只有通过实践，才能真正实现“差错管理文化”；（3）应提供公开交流差错的氛围。人们共同讨论和分析差错，从自己和他人的差错中学习处理技能，认识差错并得到有效的处理。因此，差错管理文化作为组织质量管理的一种结果，可提高血站有效处理差错的能力，从而增强工作人员爱岗敬业、勇于奉献的团队精神，促进血液质量管理；（4）差错管理文化需要血站管理者的决策和员工的支持。不要任何差错都要受到惩罚，而需要根据岗位特征，设置一个容错区间。否则，员工会感到工作压力很大，将会导致更多差错发生，而不是减少。同时，在处理差错时应尽量使用威胁性小的术语，将差错报告与惩罚分开，重点涉及过程，对事不对人，注重解决问题的措施；（5）差错管理文化，并不意味着不需要认真对待差错。事实上，需要更加认真地对待差错，鼓励人们对差错负责；（6）差错管理文化，是一个长期发展、不断完善、不断创新的过程。需要我们深度认识差错管理文化的内涵，全体员工共同参与、积极主动、群策群力，才能以高度的理念构建一套孕育文化的差错管理体系，推动血站事业的可持续健康发展。总之，差错管理文化的塑造不能停留在口头上，而是应该落实在行动上。一个成熟的血站只有通过以上措施，才有可能真正建立起差错管理文化。实施差错管理的成效
4.1 责任意识得到增强
各级领导把差错管理作为工作的重中之重。改变了差错管理模式，即在思想上明确并坚定差错管理的指导，克服了“重形式而轻落实，重防范而轻管理，重追究处理而轻分析、改进，重理论培训而轻差错公开讨论和沟通”等内向型管理模式的不足，逐步实现了从“差错防范”向“差错管理”的过渡，从管“结果”向管“因素”、从管“点”向管“面”、从靠“制度”约束向 “以人为本”的工作转移。加强了内部协调，创新了沟通机制，注重从工作质量、服务态度、服务程序以及提供的其它相关服务等方面加强管理。提高了医疗用血单位对血站的信任度，增强了员工的责任感和自信心，激发了员工的内在动力，使员工积极参与到差错管理中来。
4.2 员工素质不断提高
血站通过基础、环节、终末质量并重，自我控制与人性化全面督导并举，实施差错管理体系的培训，使全体员工深刻认识差错管理文化的内涵，员工素质不断提高；由原来被动强调差错到现在主动发现并分析差错，由原来反对质量检查到主动要求质控部门定期来科室检查，使血站环节质量的各项工作落到实处，真正发挥了以人为本，提高了差错管理水平。实施差错管理的体会
虽然血站在差错管理过程中取得了一定成效，但要形成一套完整的差错管理文化还需要一个长期发展、完善、创新的过程。所以，就如何进一步实施好差错管理体系，重点应做好3点：
（1）领导重视是前提。领导重视是做好差错管理落实的前提条件。差错管理体系的建立和发展与领导的观念转变、重视程度、支持力度是分不开的。需要领导将血站的宗旨、目标与内部人文环境统一起来，创造一个充满团队色彩的差错管理文化和环境，使全体员工能充分参与到差错管理的各项活动中，达到血站预定目标。
（2）配套体系建设是平台。差错管理体系的建设离不开差错防范措施，这两者是相辅相成的。通过质量体系的建立，使所有与血液质量有关的人员和活动均处于受控状态。在此平台的基础上，辅以有效的差错管理，为找到发生差错的原因和处理方法提供依据，达到体系持续改进的目标。
（3）持之以恒是保证。差错管理作为血站的文化建设，只有起点，没有终点，必须建立差错管理的长效机制。要根据血站实际情况，循序渐进，不断完善。要把差错管理建设同加强质量管理体系建设工作相结合，充分体现以人为本的管理原则，不断提高员工质量意识。只有做到持之以恒，才能营造差错管理的文化氛围，树立血站质量形象。
总之，血站差错管理对献血者和受血者的安全至关重要。积极倡导差错管理并加以应用是减少或控制血站差错的有效途径，是血站质量管理更加现代化、规范化、人文化的重要内容，也是血站健康发展的必由之路。
参考文献
［1］葛红卫，郭永建.差错管理：输血服务质量控制的重要组成部分［M］.上海：上海科学技术出版社，2005.［2］卫生部卫医发〔2006〕167号,血站质量管理规范［S］.2006.［3］孟忠华，杨劲，周华平.刍议血液批放行的模式和运作［J］.中国输血杂志，2008，21
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