以客户经理为中心论文_银行客户经理研究论文

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以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

作者简介

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参加工作：2007年11月

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