双汇质量门事件组织行为学案例分析_双汇质量管理案例分析

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浅谈双汇质量门事件

案例：

8月24日《京华时报》报道，家住顺义区杨镇高各庄村的林女士下班回家后，吃了两根还在保质期内的双汇香肠，当晚林女士上吐下泻不止，医院诊断为食物中毒引发急性肠炎。双汇公司已经回应，确实是自己的香肠出现问题，并愿意赔偿相应损失。

这个事件并非个案，类似的产品质量安全问题屡被曝光，双汇“瘦肉精”事件后曾向消费者承诺将会严把质量关，承诺的声音言犹在耳，其火腿肠系列产品便屡陷“质量门”，双汇要怎样兑现其对消费者的承诺？

自2011年5月至今，双汇产品被曝出各种质量安全问题。5月据西部网报道，魏女士发现其在超市购买到的双汇王中王火腿肠发臭，究竟是哪个环节导致产品出现问题却不得而知。无独有偶，2011年8月2日《华西都市报》报道，成都市民谭先生的侄儿攀攀，在吃下一根双汇“Q趣儿”火腿肠后，上吐下泻，送到医院检查后，被诊断为急性胃肠炎。而火腿肠还有20多天才到期。双汇供货商称可以赔付2万元但是不能在媒体曝光。2011年8月22日据东南网报道，福州小伙子小李在吃双汇王中王火腿肠时，在密封的肠体内吃出“U”形铅扣，记者数次拨打全国服务热线均无法接通。

这是一个不容忽视的事情，每当食品质量安全出现问题的时候，厂家总希望就事论事，大事化小小事化了，正因为这种指导思想导致了中国食品企业的“食品安全”问题频发。与此同时，监督部门也没有督促生产企业及时整改，只用“罚款”创收的办法去处理，长此下去，食品生产企业的食品安全问题，根本不可能得到彻底的解决。问题究竟出在哪里，值得我们深思。

问题：

1、该公司出现问题的主要原因何在？应从哪些方面着手改进？ 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市。目前，总资产60多亿元，员工40000人，年屠宰生猪1500万头，年产肉制品100多万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2006年中国企业500强排序中列154位。具有如此规模的大厂家居然在最基本的产品质量上屡屡出问题，不禁让人质疑其管理体制。

回顾该集团的发展历史，从1990年代末，双汇就己成为中国最大的肉类出口基地，肉类出口占全国出口量的80％。进入2000年，为了更好地控制其产品营销渠道，更好地树立其企业、产品的形象，树立“双汇”肉类产品的品牌，它们又组建成立了双汇商业连锁公司，向生产经营链条的终端发展。双汇集团纵向一体化发展战略形成的产业链如下图所示：

PVDE肠衣、纸箱生化制药、彩印、运输1996牛羊屠宰1997种植2000饲料加工1998畜牧养殖生猪屠宰肉鸡屠宰1996骨素骨髓油1995分割保鲜肉高温类肉制品连锁专卖（火腿肠）19991995低温类肉制品动力能源（水、电、气）双汇集团产业链（图8－2）对于出问题的火腿肠，超市负责人以及供货商多把责任推给运输环节，而生产商多指出产品是在保存、转移等等连锁专卖环节没有做好，而坚持说产品本身质量不存在问题，这样推三阻四的态度不仅不能解决好问题，还会使得消费者的信心一再下降并且对企业形象有非常恶劣的影响。

有关宣传双汇冷鲜肉“十八道检验、十八个放心”的字样在店里随处可见。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。一位名叫宋红亮的采购业务主管告诉暗访的央视记者，不论生猪品种好坏，他们厂都可以大量收购进行屠宰。记者随后跟随一辆运猪车到济源市双汇食品有限公司送猪，这车猪全是“加精猪”。整个过程没有遇到任何障碍，猪贩告诉记者，车上的猪全部被双汇公司收了，而且没有进行“瘦肉精”尿检。

我认为，越是大型的企业越应该在产品的流通管理和交接转移做的出色。使得上下成一体系，分工明确，责任明确，只有清晰化透明化各个渠道才能保证最后交到消费者手中的产品是令人放心的。比如收购生猪肉的环节，检验员是否严把质量关，加工产品环节，卫生和技术要求是否真的达标，是否有严格的标准和惩罚措施。运输配送的环节，是否每一批货物的负责人都明确登记。等等的问题都是企业需要严格执行的。只有做好每一个细节，才会使整个体系良好运行。

2、从沟通问题的角度分析企业对该问题的处理方法。

从案例中我们看到，对于消费者的投诉。不论是超市还是供货商还是生产厂家态度均不能令人满意。诸如“赔付前提是不曝光”，“ 双汇工作人员解释为运输过程中破包导致的霉变。但超市方面却表示自己定期检查火腿肠包装，坚称所销售的火腿肠包装是完整的。”这样互相推卸责任的态度只会让问题越来越糟。行为学中的沟通问题是企业中同级或不同级的员工之间进行交流、传递优化信息，探讨并解决问题必不可少的重要环节。我认为，不仅仅是企业中需要良好的沟通，企业与消费者的沟通也是相当重要的问题。当产品质量出现问题，面对受害的消费者，如何能最大限度的挽回企业的形象很大程度上取决于企业与消费者的沟通。作为弱者，消费者的情绪需要安抚，所受的经济损失甚至身体损失需要合理的赔付，这时，如果企业负责人只是一心想推卸责任，反而会激起整个社会的剧烈反响，得不偿失。

对于这次质量门事件。双汇集团在其网站上发出正式声明，对央视报道正面承认，称双汇集团对媒体报道高度重视，已召开高层会议研究部署调查处理工作。并责令济源工厂停产自查，派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。声明表示，双汇集团要求下属所有工厂，进一步加强对采购、生产、销售各环节的质量控制，严格把关，确保产品质量。并将积极配合政府职能部门，开展对此次事件所涉及的各个环节的全面检查。声明还说，食品安全是一个系统工程，双汇集团将进一步强化对产业链上下游的控制力，确保食品安全。但是这样的回复并不能让消费者满意，还是过于笼统。希望双汇集团多多换位思考，只有从每一位消费者的角度出发，才能建立良好的企业形象，才是发展的长久之计。

3、.这个案例对你有哪些方面的启示？

①反思我国近来食品安全问题日益严重。食品安全是一个整体的战略体系，涉及的部门较多，需要多方协调配合，才能建立起较为完善的食品安全战略体系。首先，管理权限要清晰。责权要分明 国家应从宏观上调控，由专门食品安全部门负责，实行统一认证、统一管理、统一标准、统一分级；在政策上扶持安全食品产业的发展，同时完善市场法律法规与市场价格体系。其次，加强管理，引导健康消费食品安全体系的建立需要多方配合，多方协调，离不开投入部门、产出部门、管理部门、技术监测部门及各社会团体的大力配合与支持。所以应加强宣传和领导，以提高广大人民群众的绿色消费意识和消费观念。

②越是大型的企业，越要抓住细节问题，只有在每一环节都做好，才能成就完美的管理体系。

③沟通问题不论在企业内部，还是在对外部媒体和消费者都有着至关重要的作用。如何与不同的行业进行有效的沟通，也是企业的必修课之一。