求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益_维护消费者合法权益
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求真务实一切为了消费者满意齐抓共管保护消费者合法权益（张家付）
花垣县顺天福超市的服务宗旨就是“保证顾客满意”，每天早晚课员工都必须诵读。因为顺天福深知，保护好了消费者合法权益，才会创造和谐的地区市场经济环境，也才会为超市赢来更多的经济效益。几年来，顺天福超市在省、州、县等各级工商、消委的正确领导下，以服务经济发展为主线，以优化市场价格、保证商品质量、做好消费者权益保护为重点，紧紧围绕群众最关心、最直接、最现实的商品价格、商品质量、商品维保问题开展工作，保持了价格基本稳定，有效地维护了消费者的合法权益，为促进县域经济健康发展尽了一份应尽的责任。
规范管理，为消费者提供“放心”保证
让消费者消费的放心，是零售企业赚取民意民心唯一之本。顺天福建立完善了商品质量管理制度，加强了各项管理，为消费者提供强有力的质量安全保证。
一是成立了顺天福商品质量管理领导小组（QC），由超市法人代表亲自出任组长，每周进行一次商品质量全面大检查，每半月召开一次商品质量总结会，每月进行一次商品质量“评督会”，指出存在的问题，制定改进意见和措施。
二是建立了《商品管理奖罚制度》，对岗位错价、乱码、质变过期商品陈列岗位责任人进行一定的处罚。建立了《生鲜质量管理制度》，生鲜蔬菜实行天天检测制度，不符合国家标准、行业标准及有关标准的严禁进入超市销售，严把采购关，采购源定在本地无公害基地采购，确保顾客购置新鲜、卫生、安全的蔬菜。建立了《熟食品质量管理制度》、《食品质量管理制度》，严格进行了食品商品采购上架前取样验收，坚持索证索票，《经营许可证》、《卫生许可证》、《税务登记证》、《营业执照》、《商品批次检测报告》随货到达，杜绝“三无”商品进入超市。建立了商品入库、上柜、进货把关等制度、出货备案制度，随时掌控商品采购、流通信息，定期召开“货源货流研究会”对所有商品进行把关和跟踪检查，使超市每一件商品均质量合格，让消费者买到放心商品。建立了《商品退（换）制度》、《商品质量、售后服务承诺书》，向广大消费者郑重承诺：严把商品质量关，杜绝各种假冒伪劣商品进入超市，不销售“无证”商品和“三无”商品，不销售过期的和不合格的商品；超市一律实行明码标价、质价相符、价格合理、不短斤少两、不短尺少秤；严守商业道德，杜绝一切欺诈行为，诚信践约，文明经商，无不正当竞争行为；严格遵守国家“三包”规定，售后服务热情周到、准时、及时、不推诿、不拖延、并信守退货制度；着力提高员工综合素质，规范服务态度，礼貌接待每位顾客，为顾客排忧解难和营造温馨、和谐、称心的购物环境；所购商品经有关部门鉴别为假冒伪劣商
品，主动承担国家规定的赔偿；拨打投诉电话一个小时给回复，主动接受消费者和社会各界的监督，主动接受工商、消委和领导、指导和监督。
三是积极支持和参与工消委“3.15”消费者维权宣传游行、竞赛、维权互动等活动，同时，按照上级的指示，设立了消费者投诉点，耐心接待群众投诉，认真解释，处理消费者投诉，真正地让消费者维权方便。
痴心一片，换来市场和谐之风
“痴心一片，留给您的不仅只是微笑”，这是顺天福超市员工们的誓言和承诺。她（他）们推行文明服务用语，服务禁语，实行挂证服务，行为规范服务。配送物流中心推行“一个电话，货到您家”服务，“24小时真诚咨询答疑”服务，收银区推行了“七天内退换货不问原因”，“七天内有问题就退换”和“一返十”承诺服务活动；非食品区开展“免费维修无限期服务”承诺，食品区开展“岗上文明服务，岗下义务服务”活动；生鲜区开展“真情暖客户，优质送到家”活动，贴近老百姓的生活。这些活动贴近实际，收到了良好的社会效益、经济效益，实现企业几年跨越发展，在零售商业圈掀起了一股和谐、文明服务风。
当前，市场竞争激烈，商品市场价格起伏不定，比较混乱，给广大老百姓购物带来了诸多不便，有时造成人心惶惶。有一年春节白糖、食盐换新包装，有的商家借换装之机，大肆鼓吹涨价之风，导致谣言四起，见时机，他们猛调价格，搅乱市场。顺天
福超市马上敏感到这是不正当的炒作欺诈。随即迅速作了市场调查后，建议：稳定价格，稳住市场。超市因而没有跟风炒作，维持原价始终不涨，放弃了更高的利润。两个月后，市场价格回落，保持了稳定。
超市各个岗点开展的所有促销活动，均遵循“实实在在让利”的原则，累计年实实在在让利上百万元。
诚信斯人，争赢消费者好口碑
花垣顺天福超市董事长姚静女士在2007年9月企业运作的一次商务洽谈会上，说过这样的一句话：顺天福好比一个有理想的人，“诚信”则好比有力量的天鹤。顺天福要想骑着天鹤飞越大洋，实现自己的梦想，只有老老实实抓牢坐稳于鹤背。姚女士的一席话诠释了顺天福超市搏立商海的一大法宝——诚信。“诚信”让顺天福超市得到了广大消费者的好评，得到了上级部门的肯定，曾被上级部门授予“州级重合同守信用单位”、“诚信守法企业”、“消费者信得过单位”、等荣誉称号。
顺天福超市提出了“免费维修无限期服务”承诺和“合同履约百分百”目标。顺天福年与各厂家、供应商签订合同1258份，中途协商合同变更率为2%，履约率达100%。既使口头协议，顺天福也不失信于人。张家界鑫旺商贸公司金星奶粉进场陈列位置，进场前，商家代表事先与顺天福姚静董事长电话联系及协商。超市同意免费提供一个堆头，事后，另一个商家愿出800元/月买断这个堆头的陈列权。顺天福耐心地给那商家解释：已承诺于
他人，顺天福不能因800元的利而失去信誉。那商家没有因出800元买不了那堆头而气愤，反而对顺天福大加赞赏。
很多电器、电动车厂家维修时限一个月或三个月或半年，顺天福在厂家承诺的基础上自担风险郑重承诺：在维修能力范围内维修无限期。花垣县坝塘村一贾姓老伯2007年9月13日买了个苏泊尔电饭煲，前不久，因自己不慎摔断了盖子，超市二话没说，给予了维修。老伯很感激地要付手工费，超市维修人员微笑拒收。顺天福“免费维修无限期服务承诺”也赢得了众多消费者的好评。
顺天福还提出了“七天内退换货不问原因”和“一返十”服务承诺。顺天福总经理率百名下岗职工狠抓商品质量关，实行严防密堵，开展“一返十”服务承诺（即假一赔十），开展质量诚信千万家活动。顺天福借助保靖家乡人民乃至全州人民雪亮的眼睛监督健康发展。顺天福力求保证顾客满意，在推出“七天内退换货不问原因”服务承诺后，来顺天福退换货的频率大大增加，最高次数达十余人次，要求退换的商品无外乎是这么几种因素：拿回家家里人不喜欢；自己弄坏；大换小；小换大；开盖或开包不合自己口味；不会使用等，当然也有个别厂家带出来的个别有问题的商品。顾客人为损坏而退换对超市来讲，是一笔较大损失。但不管是什么情况，只要顾客满意，没有恶意挑难，超市尽量满足顾客的要求，一年多来，非质量问题因素退换贷金额达15200元，顾客人为因素造成超市损失额达15544元。使广大消费者方便、舒畅、满意是顺天福始终如一的目标。为了更好服务好广大
消费者，顺天福超市更进一步推行了“一个电话，维护到您家”服务，及“24小时真诚咨询答疑服务”。一个个亲情电话，方便了广大消费者，拉进了消费者与顺天福的距离。2009年4月，团结镇一位张姓朋友拿来了一包100只装塑料杯，100个塑料杯中有一个漏水，他强烈要求退货，但是他说收银员没有给他购物电脑小票，超市总台服务员热情接待了他，并微笑着问他情况，这位朋友喝了点酒，他态度很不好，粗声大嗓子乱吼乱骂，服务员一直笑脸赔不是。服务员见无法与他沟通，及时汇报给经理，经理首先赔不是，并给予退了货，还没离开，他妻子打电话给他，问他在哪里，并责备他搞错了码头，找错了对象。他很惭愧，晃过来连连赔理道歉，直夸顺天福员工信誉好，待客诚，后来，这位朋友一家人一直是顺天福的长客。
顺天福营运来，持续开展“服务于消费者，不失望于消费者”的经营创建活动，生鲜区、休闲食品区、速冻食品区、酒水饮料区、日化区等区“质量零事故”、“无瑕点服务”等竞赛，大大地提升了广大消费者对超市的信任度。
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