实施顾客信息_客户信息保护实施细则

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集成顾客信息

第一，集成顾客信息的首要步骤是建立顾客信息卡。建立顾客信息卡是实施顾客管理的基础。在顾客信息卡中除了记录游客的年龄、性别、爱好、收入水平、居住地等基本资料之外，尽可能的记录顾客在消费旅游产品过程中的一些偏好，如旅行社可将游客参加过该旅行社的什么团、参团过程中对团友有无特殊需求、是否习惯旅游购物等记录在案。这些资料的获取主要集中在售中顾客管理阶段实现，而售前顾客管理为售中顾客管理的实施提供了必要的信息基础，售后顾客管理则是全过程顾客管理重要的后续阶段。

第二，定期与顾客联络。联络的内容包括：给顾客寄发适合其口味的产品广告信函或电子邮件、询问顾客下一个旅游目标的意向和要求、告诉顾客企业在特定时期所开展的酬宾活动等。将顾客反馈回来的信息记录在顾客信息卡上，为更细的市场划分打下基础。

第三，随时更新顾客资料。由于顾客本身处在不断变化之中，对客户的资料也应随之进行不断的调整。顾客信息卡中的内容需求在与顾客进行联络的过程中，根据反馈回来的信息，不断的调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，确保信息卡能及时反映客户的变化，使之更接近于顾客本身的情况，更真实的反映顾客的要求，使全过程顾客管理保持动态性。

分析顾客信息

顾客信息卡建立后应进行定期的分析，使之成为企业营销工作的一个指导指标，不能置之不理，否则就会失去其价值。旅游企业在明确的知晓顾客的需求后，能快速决定企业自己是否可以为之提供其所希望的产品，如果回答是肯定的，可以立刻开展下一步的准本工作，如果回答是否定的，还可以将游客推荐给相关的企业，并从中获取佣金。这无疑也是一种市场机会。旅游企业若是从这个角度出发，同样可以去培养造就忠实顾客。所以，企业需要定期分析顾客信息，可以说，全过程顾客管理成功与否的关键就在于企业能否用先进的理念和精确的模型对集成化的顾客信息进行模拟和分析，挖掘顾客潜在价值，为企业发展潜在顾客提供依据。

在这一阶段，首先是选择一定的分类标准对顾客进行分类管理。如依据顾客消费水平指标可将顾客分为高档、中档和低档消费者；以消费偏好为指标顾客又可分为探险、观光、休闲、文化等不同的消费群体。在分类时应突出重点，找到对企业影响重大的重点顾客群体。其次，根据顾客分类，对市场进行细分化，对比细分市场与企业所及范围的契合度，然后从众多的细分市场中选择一到几个目标市场。