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服务案例

刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。

她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。

收银部