顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法_处理顾客抱怨的方法
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顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法
目录
顾客购买的是享受，不是商品
一、何谓顾客满意 ？
二、顾客满意的重要性
三、站在顾客立场----顾客的四项满意
四、站在顾客立场----满足顾客的CS50
五、顾客满意度衡量
六、投诉是建立顾客忠诚的契机
七、投诉未能获得满意解决的严重后果
八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』
九、处理顾客抱怨的原则与方法
1、投诉处理满意度与否取决于七要素
2、处理投诉的态度
3、处理投诉的顺序9-
4、最重要的是防止再度发生
4、最重要的是防止再度发生
顾客买的是享受，不是商品(一)
顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也。
海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。
创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。
顾客买的是享受，不是商品(二)
前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。
顾客买的是享受，不是商品(三)
顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续
经营，为社会、为人类的进步做出贡献。
一、何谓顾客满意？
所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。
是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。
二、顾客满意的重要性
1、CS的基本指导思想
是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。
2、CS战略丰富的内容
1-2-
1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品
1-2-
2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除
1-2-
3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造
1-2-
4、要不断的完善服务系统,提升服务效率
1-2-
5、要不断提升产品质量
1-2-6、要不断提升售前人员的素质
1-2-
7、要能满足不同顾客的需求
CS最重要的是第一线的你:
* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求
* 要用心收集市场需求的信息
* 要用心收集竞争信息
因为根据美国权威机构调查:
成功技术创新有 ：
60%-80%来自于用户的建议.1-
3、顾客即是资源
我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。
4、CS是企业与顾客的关系维护
CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。
吸引顾客
留住顾客
固定顾客
三、站在顾客立场----顾客的四项满意
四、满足顾客的CS50
（一）购买前的满足1、2、3、需十愉
要分快
这了的种解选
商商购
品品商的品
优
点
01、有新的生活提案
02、适时、易明白的产品宣传
03、齐备易懂的产品单页
04、商品的整齐展示
05、简便的商品信息
06、消耗品及附属品均齐全
07、价格标示能清楚醒目
08、详细的商品及软体方面知识
09、其他厂牌商品的比较及说明详细
10、有亲切感的店
11、店内明亮、清洁友好的氛围
12、销售员的态度良好，容易亲近
13、假日也会开门营业
14、生活化的卖场及陈列，很吸引人
四、满足顾客的CS50
（二）购买中的满足1、2、3、有希能
亲望够
切立安的即心
容能的易使购
明用买
白的说
明
15、商品的机能及价格能充分的说明
16、有正确的说明使用方法
17、对于软体系统，有容易明了的说明
18、销售人员的礼貌言词，态度良好
19、配合顾客所希望的时间送货、安
20、正确的商品安装
21、送货、安装人员的服装及态度好
22、商品的测试及使用方法的说明
23、售后服务的充分说明
24、有保证书
25、完善的附属品及消耗品
四、满足顾客的CS50
（三）1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如1、2、3、尽尽希 快快望 能全有
修部亲
好修切
好的谈话
五、顾客满意度衡量 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。*顾客期待能为他提供服务值-------事前期待 *顾客接受服务后的感知评价-------事后评价 事后评价〉事前期待=满足 事后评价 〈事前期待=不满 事后评价=事前期待=若有竞争对手，顾客就脱离CS活动是创造持续销售的机会与期待有偏差
