第二章市场营销_市场营销第二章

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顾客让渡价值。意味消费者必须在总顾客价值和总顾客成本之间估算考虑他们与竞争对手的差别，以明确自己提供的无如何上市销售，如果销售者的总顾客价值没有优势，则努力总顾客价值的同时，减少总顾客成本。前者强调 产品价值，形象价值，服务价值，人员形象的利益。简化订购和送货程序，或者提供担保减少客户风险。

顾客满意：客户对你产品的感知预期效果的评价。一个高度满意的顾客可以提高他的忠诚度

顾客满意的措施：1.降价格，增加服务，2公司可增加其他途径增加利润（改善制造的能力，或者增加研究投入）3，公司有许多的利益攸关者（如经销商，经纪人，供应商。股东，等）我们要让利益攸关者能接受的利益分配，让他们共同完成顾客满意）

价值链，公司层面

公司为顾客创造价值的各种途径，如人力资源管理，技术发展，采购，后勤，生产操作，营销与销售等等，公司任务是检查每项价值创造活动成本和经营情况，并群球改进。

公司的成功并不取决每个部分如何做，还取决于部门间的协调，通常公司各部们强调各部门的利益最大化而不是公司和顾客的利益最大化。（各部门出现相互推诿责任，内斗）

解决途径，加强管理，保证核心业务的顺利运行，气质那个大部分涉及跨职能部门投入和合作。

价值让渡网落

超越自己价值链，要让供应商和合作伙伴一起创造一个优秀的是现在顾客利益最大化的价值让渡网络（比如丰田与供应商共同改进，ts质量控制体系

吸引和保持顾客

吸引一个客户的成本是保持一个老客户的5倍，老客户更有忠诚度，他会你向5个亲戚旁有宣传。（保持顾客的同时我们要不资源用在对我们正真有利益的顾客上，2，8理论一个公司的百分之80利润是由百分之20 的顾客创造）

培养老客户就叫关系营销。

方法：

增加财务利益。（会员卡，打折积分，建立俱乐部销售计划）

增加社交利益（让服务个别化，私人化，如奢侈品销售服务）

一个强有力的公司需要在4个核心层面培育优秀的技术能力：

新产品实现过程。

存货管理过程，订单——付款过程，顾客服务过程

全面的质量营销（并不仅指产品质量，而是公司的各个过程都要要标准严要求。）

营销经理以质量为中心的公司的2大责任1：不许参与和制定旨在帮助公司全面质量管理而获胜的战略和政策。

2他必须在生产质量之外传递营销质量。每项活动。营销调研，推广员培训，广告，顾客，服务，等等，都必须执行高标准，