做一名合格的导购员_做一个合格的导购员

做一名合格的导购员由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“做一个合格的导购员”。

做一名合格的导购员

第一节：认识我们的顾客

顾客的需求是多元化的，不同的顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面，不同层次的需求。作为导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是灵活多样的销售技巧，以满足顾客的不同需求。

顾客是销售过程中最重要的人物，没有顾客，销售将无从谈起，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解和把握。

一． 了解顾客，把握顾客的购买动机

首先确定我们的主要目标消费群体：有一定知识层次和消费意识，容易接受 新鲜事物，年龄在25—55岁之间，收入稳定的理性消费家庭，一般以妻子（主妇）为主。电磁炉的提议购买者有50%来自妻子及母亲。

1．针对年龄较大者：

这类顾客以追求“健康”、“环保”、“节能”为主要目的，他们在购买产品是，往往将使用安全、卫生、无负作用、对人体无不适感.耐久的.可靠的.牢固的等方面的要求排在首位。对流行的新产品，以及没使用过的产品持谨慎态度，即便是导购员的详细介绍和不厌其烦的接待中，也常会出现频繁的反复询问或是多种同类产品、多家商场比较之后才做出购买决定。

我们可以把这类顾客称作疑虑型顾客，一般这类顾客年龄偏长，大体在45岁以上，对待此类顾客一定不能急于求成，要循序渐进，耐心讲解，全面分析，体贴周到，站在顾客的角度换位思考。首先要让顾客100%的对你产生信任。让他感受到你是在替他考虑，各个细节做全面分析权衡利弊。这时耐心是必不可少的，也是最重要的。一旦被他认同你，购买了我们的产品，他的品牌忠诚度也是最高的。会介绍很多亲戚朋友前来购买，到时候你就会真正体会到一句话“付出就有回报”。所以不管处于哪一类购买动机的顾客，都会给你相应的回报，只要你用心去做，一切努力都是值得的。

2．针对价格敏感的家庭主妇：

这一类顾客选择产品最注重的是“价格”，对购物环境和产品的质量，外观，流行性，款式，颜色等方面要求不高。具有这种购买动机的多为经济收入较低，部分收入较高，但节俭成习的顾客，他们喜欢选购处理，特价，打折产品，通常是中低档产品，促销品，残次品，积压处理品的主要购买者。

收入不高的家庭主妇常具有这种动机，此类顾客需要导购员由中低端产品开始介绍，慢慢的向中高端产品引导，对导购员能否充分掌握顾客心理变化是一个真正的考验。需要具有耐心，丰富的产品知识和敏锐的应变能力，要突出中高端产品的差异优势，不仅和竞争产品对比还要和自己产品做比较，举例说明使用该产品给顾客能够带来的利益。强调的是“价值”差异，不是“价格”差异。

3．针对购买理智的中年人：

这类顾客选购产品的动机特征是“实惠”，“实用”，他们在选购产品时，特别注重产品的质量，性能和使用方面的实质效用，不过份强调产品的款式，造型，颜色等，几乎不考虑产品品牌等非实用价值的因素，因为他们会觉得付出的钱一大半是替商家付了广告费。

中年顾客和相当一部分城市或非城市的购买者都常具有这种动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种产品，他们是中低档和大

众化产品的主要购买者，对高档产品，流行产品和非必须消费的产品持谨慎态度。对此类有动机的顾客，应从产品的实用性入手介绍，强调他的实用价值。从使用寿命，使用成本等方面以数字量化的方法向其做全面分析，让其了解到长期使用该产品给他带来的长久利益。分析过后再回到产品上进行同类型产品的优，劣势分析对比。象此类顾客一般都会和家人或朋友结伴而来，要快速主动说服其他人或礼貌关注和他同行的人，因为此类顾客是最容易受朋友影响的人。

4．针对有一定地位的中年人：

这类顾客的购买动机不是完全出于对产品本身的实际需要，而是为了买

回去与别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜，不甘居人后为特征。这些好胜心理大都表现在对产品的品牌和档次的追求上。

穿着讲究，说话沉稳或特别爱表现自己，自命不凡的顾客都具有这种购买动机，介绍产品时应针对其购买动机重点强调九阳是第一品牌。强调九阳产品的美观性，显档次，体现主人的时尚感。用档次的对比来刺激这类顾客的购买动机。

购买动机就是顾客的购买心理，有时顾客会有几种动机一起存在。关键就是在于如何从行为举止，交谈语言，面目表情中获知顾客在想什么？考虑什么？心理有什么障碍？使其难以做决定的原因？揣摩顾客作出的反应，从而掌握最主要的购买动机，抓住重点，排除其心理障碍促使成交。

第二节：终端导购过程及相关技巧

一． 导购过程

第一步：接近顾客

1．礼貌接近法：您好！（早上好！中午好！下午好！）欢迎光临****专

柜。欢迎了解***电器。

2．询问接近法：给您介绍一下**产品好吗？买不买没关系，了解产品

对您一定有帮助。您好！有什么可以帮助您的吗？您以前了解过豆

浆机，电磁炉吗？您以前了解过***公司的产品吗？

3．赞美法：以赞美的方式和顾客套近乎。如：您气度不凡，何处高就？

您的手提包很特别，很好看，在哪买的？您的衣服很好看，您穿上

显得很有气质；您的项链真漂亮。切记赞美，奉承要恰当，每个人

都乐意和你交流。

4．关心接近法：您好！最近天气（很冷或很热），要爱惜自己的身体，身体可是革命的本钱。我们的豆浆机春夏秋冬都能做出营养美味的新鲜豆浆，呵护您和您家人的身体健康！

5．五秒钟抓住顾客法：把产品的独特卖点，也就是最大差异，以简洁的语言信息传递给消费者。如：您好！欢迎了解一下****豆浆机，放入清水和豆子，十几分钟就能做出新鲜美味的营养豆浆。切记不

要以特价，赠品来打动顾客，因为大多数顾客关注的是产品而不是

赠品，买特价机的人，来就会向你问价格，问特价。

第二步：了解需求

通过接近顾客与其进行良好沟通，开始询问，了解，分析来的顾客是属于哪一类，适合哪一个产品档次的消费群。

1．判断消费层次

2．了解消费动机：自己购买，给父母购买，给单位购买

3．用途：豆浆机{补充早餐？小孩增加营养？老人身体保健？}

电磁炉（炒菜？煲汤？刷火锅？）

第三步：积极推荐

通过需求的了解，推荐适合该消费者的产品，开始对产品的主要特点进行介绍。切记不可每款都推，抓住重点，主推一款。

第四步：建议购买

介绍完产品的主要卖点后要及时，果断的建议购买，此时要以真诚的态度对待顾客，打消顾客怕上当受骗的心理。

第五步：解答疑问

1．质量如何？

***电器在中国 已有十几年的历史了，豆浆机全国销量**，获得**

项专利技术，产品出口***个国家和地区，市场占有率***以上。电磁炉

是**大品牌之一，获得**次工业设计金奖（工业设计的奥斯卡奖）。此

时可讲服务承诺，以及进口配件，技术实力，质量把关等方面。

2．价格太高？

1）价值对比法：豆浆机从营养保健角度讲，如：您家人每天只要

三角钱就能喝上新鲜，美味，营养的豆浆来呵护您全家人的健

康，比牛奶和别的保健品划算多了。电磁炉从安全环保，节能

讲，如：谁都知道用电要比燃气更加安全，而且不会产生有毒

气体危害人的身体，不会对空气造成污染，经过反复核算和使

用者的亲身体验，用电磁炉炒菜做饭比燃气还省钱。

2）成本核算法：从机器的材质和配件讲，如：****电器都采用高

品质的进口材料和配件精制而成。豆浆机的ABS工程材料，PC

材料，聚碳酸脂材料，以及进口电机，进口钢材制作的刀片和

加热管等。电磁炉的进口面板，IJBT，电容，纯黄铜的电磁线

盘和变压器等。一分价钱一分货，好产品成本也比杂牌高。

第六步：送客

1．如顾客购买，应主动告知其正确使用方法和应注意事项，礼貌地送走顾客

2．如顾客当时没买，应把单页给他带走并要求其留下电话，主动联系。

3．礼貌送客是给顾客留下品牌美誉度的最佳时机，切记对没有购买的顾客也不

能冷落，要表现得更加热情。

二．介绍产品时应注意的问题

1． 对顾客要热情，大方，保持一种愉悦和睦的气氛，不能带着情绪接待顾客。

2． 耐心解答顾客提出的问题，表现出高素质，好修养，树立公司良好的产品服

务形象。

3． 以和善的口气客观讲解产品，不能夸大其词。

4． 讲解产品时语气要流畅自如，充满自信。

5． 配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，给顾客思考的时间，一次讲得太多，顾客接受不了，效果反而不好。

6． 给顾客足够的提问时间，以把握顾客的需求和心理状态，注意和顾客的沟通

互动。

7． 尽量使用客观的证据+现场演示。说明产品特征。避免搀杂个人主观臆断。

禁止使用“我认为…….我们的产品……….”武断性，主观性极强的语言。

8． 尽可能让顾客接触，操作产品，以增加购买兴趣。

9． 充分演示产品，动作熟练，干净利索。增强说明效果，演示是按照一定的程

序进行，避免杂乱无章使顾客头昏脑胀不知所云。

10． 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客反感。

11． 不论是说明或示范都要力求生动。

12． 顾客就产品提出的问题要立即回答，以免顾客失去兴趣。

三：常见的销售技巧

1．心理调节技巧

1）热诚：所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公

认的成功者必备的人格特质。热诚所散发出来的热情、活力和自信，会引发对方共鸣，使陌生人变为朋友。“岁月会增添皮肤的皱纹。失

去热诚则会使心灵发皱。”

2）微笑：英文Smile 就是“微笑”的意思。翻开字典来看，则是“微微

地笑”、或“不出声而微微提起嘴角笑”等意思。

世界上只有一种动物会笑，那就是人类。对每个人来讲，微笑会使人

心情变得开朗，它是人际交往的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和

关怀。不仅可以改变你和顾客相处的气氛，缩短你们的距离，还可以

使顾客心情愉快地买东西，可以很好地化解顾客怨气，使问题得到顺

利解决。

3）心胸要宽阔：顾客千差万别，有理智者也有冲动者，有非常随和者也

有挑剔甚至刁钻刻薄者。导购员在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这时就是检验个人修养的时候，为什么现在很多人

喜欢到大自然里“敞开心胸”、“拥抱自然”，因为“放开心胸”会使

人感到无比的舒服自在。所以拥有宽阔的心胸就会拥有美好的生活。

2．学会赞美

1）赞美的技巧：

①赞美他人引以为荣的事情：

②善于从小事情发现称赞别人的地方：

③真诚的称赞。

2）赞美的误区：

①赞美得太生硬了，让人觉得莫明其妙；

②赞美得太明显了，让人觉得恶心；

③搞不清状况，赞错了地方，那就更惨。

3）赞美的运用：贯穿整个销售流程，从打招呼至介绍产品到成交，赞美

不仅仅是用口头语言表达出来，对顾客表示认同时连连点头，真诚的微笑、认可的眼神都是最好的赞美。

3．销售语言

① 介绍产品要简单、明了、语言清晰，讲专业性语言。

②站在顾客的角度看问题，成为购买者的顾问。

③并非顾客所有的问题都回答。

④注意顾客的反应。

⑤制造开心的气氛。

⑥讲顾客感兴趣的话题。

4．肢体语言

① 真心一笑，体现你的亲和力；

② 平视对方，但切勿一直盯着对方；

③ 距离对方一肘宽的距离；

④ 手自然下垂或拿资料，挺胸，直立；

⑤偶尔使用手势或动作，会拉近与顾客之间的距离。常见的销售缺陷和解决之道

①语速过快，吐字不清；

②语言过激，急于求成，侵犯了顾客的安全距离，使其不愿再听下去；③未注意顾客的反应，不了解顾客的需求，乱推荐；

④精神不专注，面无表情；

⑤老问顾客有什么问题，没问题也变得有问题；

⑥不帮顾客作决定，让机会溜走。

解决之道：

①经常讨论，发现问题，解决问题；

②经常反省，保证不再犯类似低级错误；

③模拟训练。

第四节 商场常见工作方法

1、如何做好售前准备工作？

1）保持愉快自信的心情、整洁端庄的仪表；

2）保持样机内外清洁卫生、宣传物品摆放整齐、营业环境清洁舒爽；

3）掌握准确的商品库存数字，确保不断货；

2、怎样处理与商场与其他营业员的关系？

1）导购人员应努力搞好与其他营业员的关系，让他们变成自己的支持者，特别是当导购人员不在现场时，对别的营业员帮助卖出产品的，应表示感谢；

2）记住柜台成员姓名、爱好、家庭、尊重他们，虚心向他们学习、请教，这是处理好柜组关系的基础；

3）勤快，乐于协助柜组长做好打扫卫生等工作；

4）处理同行之间的关系，实事求是，不贬低别人的产品，树立诚信的风

格；

5）遵守柜组及商场的规章制度。

3、如何接待结伴而来的顾客？

结伴而来的顾客在常见的情况下，有一位是有购买意向的顾客，其他人则是参谋人员。而参谋人员的意见可能不一致、爱好也不一样。需要弄清的情况有：

1）谁是真正的买主？真正的买主一般比较慎重，对商品的关切程度也较

高；

2）哪个参谋更重要？参谋中常有一个人的意见是最受真正买主注重的，因而要寻求他的积极合作，在此情况下应先保持沉默，通过聆听和观察，选准对象，然后再插入介绍，引导挑选方向。

4、如何面对指定购买其他品牌的消费者？

1）留客：引导消费者注意产品，宣传产品的卖点，并最比较，巧妙地将

顾客拉过来，但不能给顾客留下强迫拉人的印象；

2）说客：

A、让顾客说出购买XX品牌的原因；

B、了解起对本公司的看法和心理障碍是什么？

3）宣传：若没有达成交易，不要把失望挂在脸上，因为你起了信息宣传员的作用。

导购员的作用与信心

一：导购员的作用：

1．销售产品，推广产品；

2．抑制竞争产品的销售，在我们能够影响到的范围内都应尽最大努

力去干扰竞争品牌的销售，让竞争产品卖不动、卖得慢，让消费

者犹豫不决，让同去购买的人产生意见不统一，总之就是延缓竞

争对手的销售。

二：导购员的信心：

不要落入竞争者的概念陷阱。我们对自己产品的概念、营销策略如果认识不深刻，不坚决，就很容易不知不觉中被竞争对手的概念替换，要看到自己的优势和差异化并不断强化才会有信心去打这场仗，如果看到的都是弱点，基本上已经是不战而败。

我们研究对手的意识是不是已经没有原来那么强烈了？只有研究竞争对手才能知道如何对付竞争！！