商管部员工行为规范及奖惩办法_员工行为规范考核办法
商管部员工行为规范及奖惩办法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“员工行为规范考核办法”。
第一条：营业卖场管理工作关系到公司的经营业绩和企业形象。为适应现代企业的发展要求规范卖场管理工作，制定本制度。
第二条：对卖场员工实行有功者奖，有过者罚，赏罚分明的制度。
第三条：奖惩原则
1.奖励：对工作中的进步和优秀员工，本着“鼓励先进”的原则，坚持精神奖励和物质奖励相结合的办法。
2.惩罚：对工作中犯有过失的员工，本着“治病救人”的原则，坚持思想教育和经济处罚相结合的办法’
第四条：奖惩措施
1.奖励，公司的奖励措施从高到低分为（可合并执行）：
1.1晋职：对于具有管理能力和培养前途的优秀员工给予的升迁和激励。
1.2加薪：对于先进和优秀员工从薪酬上给予的激励。
1.3一次性奖励：对于先进和优秀员工在特殊事件、阶段工作总结中所给予的激励。
1.4通报表扬：对于日常工作中或特殊事件表现较好的员工所给予的书面激励‘
2.惩罚：公司的处分处罚措施从高到低分为（可合并执行）：
2.1辞退：对于工作中严重危害公司利益或不适合公司的员工所给予的惩处。
2.2降职：对于工作中失职、渎职或不适合岗位给公司造成不良影响的员工所给予的惩处。
2.3经济处罚或赔偿损失：对违犯公司相关制度或损害公司财务的员工所给予的惩处。
2.4通报批评或口头警告：对于日常工作中或特殊事件表现落后，出现差错尚未造成不良后果的员工所给予的书面和口头惩处。
第五条：奖惩流程
公司在处理员工奖惩行为时，本着实事求是的原则，由楼层主管，进行彻底深入调查，调查后提出奖励或者处罚意见，以奖励或者处罚单的形式签字后，报人力资源部执行。
第六条：奖惩申诉
对于奖惩过程中涉及到的员工，公司保留员工的申诉权利。申诉期限为奖惩单下发之日起15日内。
第七条：工作流程
待顾客到达专柜后，专柜服务员主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临**品牌！”将顾客带进专柜，伸手为顾客做品牌和商品介绍。服务标准：我们实行一分钟应答服务，如果您有任何问题和需要，我们服务人员会在一分钟内为您解决！
第八条：仪容仪表规范员工必须按照规定统一着装，保持清洁整齐。男员工的头发必须经常修剪，清洗，以不遮耳朵为标准，不准留长指甲，必须穿着标准工装。女性员工的头发需要整理得体，过肩长发束扎盘绕，涂指甲油应涂无色，需要淡妆上岗，穿鞋严禁踏拉，做到整洁、精神。首饰佩戴只限于一枚戒指，一条项链，一副耳钉。胸卡佩戴整齐。声音宏亮口齿清晰，精神饱满，整齐一致，动作标准，站姿规范。站立时要做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后，不得驼背耸肩插兜等，双手不得插腰，交叉胸前。
第九条：职业道德规范牢记服务宗旨，强化服务意识，自觉遵守服务规范，争创一流服务水平。接待客人，童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不品头论足，做到主动，热情，周到细致。不进不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
第十条：服务语言规范服务用语要轻柔，自然，语言简洁、准确、礼貌、灵活。
常用礼貌语：欢迎光临 请 您 对不起 没关系 谢谢 谢谢光临
常用尊称：小朋友、先生、小姐、女士等。
常用问候语：您好，早上好，再见，欢迎光临，欢迎您再次光临。迎接顾客时，主动打招呼，应该说：“早上（中午，下午，晚上）好，欢迎光临***，请问您需要些什么。当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”
3.因顾客遇到消费故障而不能正常进行时，应马上找主管人员解决。
4.收银时要唱收唱付，应说：“收您XX元，应找您XX元，请收好。”
5.送别顾客时应说：“感谢您的光临。”
6.接待顾客时，需态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要拥挤时，应说：“请您协助我们维护现场秩序，”当需要维护秩序时，应说：“请大家协助我们的工作，按秩序排好队”等等
7.顾客询问某种商品或品牌在何处时，要热情地向顾客指示方向或亲自带顾客过去，不能简单地回答“那边”或“不知道”，为客人指引方向时，务必礼貌，手心向上，手指并拢，忌用食指为顾客指路。
8.服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲”：
8.1不讲有伤顾客自尊心和人格的话；
8.2不讲埋怨、责怪顾客的话；
8.3不讲讽刺、挖苦顾客的话；
8.4不讲粗话、脏话、无理的话；
8.5不讲刺激顾客、激化矛盾的话。
9.在接待顾客时，要做到六不计较：
9.1顾客需要服务时，称呼不当不计较；
9.2顾客需要服务时，举止不雅不计较；
9.3服务人员主动打招呼，顾客不理时不计较；
9.4遇到顾客性情暴躁、语言不妥时不计较；
9.5顾客提意见不客气时不计较；
9.6人少事多得不到顾客体谅时不计较‘
10.接听电话规范
10.1打电话应先理出通话要点，对方应答时，先报出本公司(部门)名称和自己姓名，应说“您好，未来世界XX部XXX”；
10.2当电话铃声响起时，应在三声之内迅速拿起电话，先报出本公司（部门）名称和自己姓名，重点内容应记录并重复核驿，并询问是否留言；
10.3准备纸和笔，养成记录电话的习惯；
10.4等对方挂上电话后，自己再挂电话’
第十一条：奖励
一、对以下人员予以口头或通报表扬并奖励20元：
11.1工作认真负责、大公无私、受到同事赞赏或有书信表扬者；
11.2果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉，被公司通报表扬者；
11.3收到顾客口头表扬并服务台有记录者；
11.4工作表现突出，公司例会被领导点名提出表扬者。
二、对以下人员奖励30元：
11.5敢于同不良行为做斗争，并为公司挽回损失、被通报表扬者；
11.6收到顾客书面表扬信；
11.7每季度被评为优秀员工；
11.8拾金不昧及时上交、并有公司记录者；
11.9协助他人抓获不法分子；
11.10积极参与集体活动，良好建议予以采纳，并受到员工好评者。
三、对以下人员奖励50元：
11.11对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实行、有成效者；
11.12鼓励顾客举报、查实厂商私收货款，为公司挽回损失者；
11.13值班期间，个人抓获失窃一起者；
11.14为公司节约费用10000元以上者；
11.15在公司举办的各项活动中表现突出、取得优异成绩并获证书者；
11.16即使发现隐患并上报公司，使公司免受经济损失者’
四、对以下人员奖励100元：
11.17保护公司财产、排除重大隐患，防止或阻止事故的发生，并有公司记录者； 11.18因工作表现突出，受到新闻媒介表扬者；
11.19拾到重要物品或贵重物品及时上交者。
五、对骗取荣誉和奖励的人员将严肃处理。
第十二条 惩罚
一、违反以下规定处罚10元：
12.1员工工作期间不佩戴工卡者；
12.2员工上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；
12.3未经主管同意私自换班者；
12.4仪容仪表不符合本办法第八条规范者；
12.5招待顾客不符合本制度第十条服务语言规范者；
二、违反以下规定处罚20元：
12.6在卖场内大声喧哗者；
12.7步走员工专用通道者；
12.8不按规定交接班者；
12.9工作期间在卖场会客者；
12.10工卡与本人不符或丢失工卡后未在三日内补办者
三、违反以下规定处罚30元：
12.11下班后着工作服在卖场闲逛者：
12.12乱丢果壳纸屑，乱倒饭菜、茶叶，乱扔杂物，随地吐痰等影响环境卫生的； 12.13在公共区域内嬉笑、打闹、扎堆聊天；
12.14在岗时间处理与工作无关的事情；
12.15收银员未按本办法第十条服务语言规范第四项唱收唱付的；
12.16不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；
12.17站姿不符合本办法第八条规范者；
12.18注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；
12.19上班期间，不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团
结的言论。
四、违反以下规定处罚50元
12.20工作期间饮酒者；
12.21无故不参加晨会或例会者；
12.22工作时有非工作性串岗、脱岗者；
12.23工作时吃东西、打瞌睡、看无关书报者；
12.24工作时间上无关网站或打游戏者；
12.25对顾客态度不佳或不尊重上级领导者；
12.26与顾客或外部门发生工作上的争执导致被投诉；
12.27接到顾客口头或信件投诉；
12.25当班员工在公共区域内讲粗话、脏话者；
12.29不能做到微笑服务，不能做到来有迎声、去有送语；
12.30违反本制度第十条第七项用手指点顾客，不以正确手势为顾客指路者；
12.31给顾客递拿商品，未做到轻拿轻放，而扔、甩、摔商品；
12.32私自挪用、挪动、遮盖、拦挡商场内的安全消防设施；
12.33不准挪用借售货款，不准擅自涂改票据；
12.34不服从卖场管理人员提示造成不良影响的。
五、违反以下规定处罚100元
12.35拾金不报，占为己有；
12.36未经许可、私自乱接电源线；
12.37由于本人过失损坏公共财物或贵重物品；
12.38不接受服务监督管理、拒签罚单，不接受领导批评发生顶撞者；
12.39库房内有烟头或易燃易爆品存放；
12.40因服务质量、服务态度恶劣而被顾客投诉；
12.41进行价格欺骗，不按公司标价出售；
12.42不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。
六、有下列行为之一者，立即予以辞退：
12.43违反安全规定造成重大经济损失；
12.44殴打他人或相互斗殴者；
12.45吃、用、偷、拿公司财产，情节严重者；
12.46拾遗不报、占为己有，数额较大者
12.47辱骂、诽谤或威胁、恐吓顾客，情节恶劣者；
12.48因服务态度恶劣，使顾客上告或新闻媒体有曝光者；
12.49对主管人员管理不服实施暴力者；
12.50拒不执行处罚或不按期交罚款者。
第十三条：本制度自公布之日起执行，与本制度规定相冲突的规定，按本制度执行，本制度没有规定的，按公司其它规定执行。
