客户划分与维护技巧_客户维护的方法和技巧

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客户划分与维护技巧

【访客数的大量提升】—【把握客户群】—【精准营销】

淘宝上，有句俗语：发展一个新顾客的成本等于留住8个老客户的成本。

对于买家来讲，进入一个新的店铺，他们会比较多的试探性的咨询顾客各方面的问题，报着试一下的心态稍微买一件商品体验，当顾客收到宝贝，觉得比较满意的，当他们决定第二次来购买的时候，沟通上就会顺畅很多。这个时候，不需要花费太多的精力去消除对方的疑虑，只要针对产品有相应的介绍，并挖掘顾客的购物需求，很快一个订单就可以落实。那老顾客如何来维护呢？

这不是从单单一个方面可以做好的，而是需要组合拳，各方面完善：过硬的宝贝质量、热情的客服服务、完善的售后处理、定期的老顾客回访沟通互动、良好的买家交流氛围等。老顾客需要维护，但是不能毫无目的的去给他们大量的优惠信息，这种只会给他们一种反感，充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展顾客服务，提高客户忠诚度，所以对于老顾客，要有自己的一套原则，确定原则后，坚持实行，相信一定会有成效。

1)顾客分类

第一：按顾客的成交时间分类：

1.最近1个月新成交的顾客。

2.3个月以上没有二次购买的顾客。

3.6个月以上的沉睡顾客。

第二：按顾客的重复购买率分类

1.仅购买过一次的顾客

2.购买过1-3次的顾客

3.购买过5次以上的顾客

第三：按顾客的自我意愿分类

1.强烈愿意接受信息的会员

2.无表态接受信息的会员

3.不愿意接受信息的会员

2)针对不同客户分类制定营销策略

A.按顾客的成交时间分类的客户群营销

a)最近1个月新成交的顾客

顾客成交的最先一个月，是最利于维护老顾客的阶段。这个阶段的顾客，对店铺是最容易买有所得的阶段。第一个月，不用着急于向顾客推销什么，需要做的最重要的是提高店铺在顾客心中的满意度。提高客户满意度，当然要联系到和顾客的第一次交易，在每一个顾客包裹内，都会送上我们每个阶段为顾客精心准备的小礼物和感谢信。客户在得到了满意的服务，获得增加的价值后才可能继续忠实于该卖家。礼物上还可以制作了品牌的LOGO，在顾客看礼物时，也许就能想起店铺的品牌，这也是一种品牌推广手段。

b)收到宝贝后的半个月

顾客收到宝贝后的半个月，我们会给顾客发一条短信，但是绝对不是任何关于商品信息的促销信息，可以给顾客发一条关于生活的感悟，关于女鞋保养的经验，关于健康知识的提醒。一切关于关心顾客的，凸显我们店铺品牌价值的定位的内容，都可以，目的是进行关系维护。在发送2-3条非营销类短信后，差不多在1个月的时候，给顾客发一个上新通知，这个时候顾客的接受度也比较高，能够高质量的达到。

c)3个月以上没有来店铺购物的顾客

针对3个月以上没有来店铺购物的顾客，可以挖掘一些新品信息或者当季必备的商品，对老顾客发送一些活动信息。

d)6个月以上没有重复购买的沉睡顾客

针对6个月以上没有重复购买的沉睡顾客，就直接以利益来驱动顾客，可以会拿一个店铺内热销款，以一折的惊爆价格对这部分顾客进行短信营销。这类的促销非常有利于让顾客产生购买欲望，转化率极高。更重要的是，这些流失的顾客在收到超高性价比的商品后，会重新开始关注店铺的上新情况，并将继续消费。

B.按重复购买次数分类的客户群营销

a)购物5次以上的老客户

通常这一类的顾客，对店铺已经有了很高程度的信任度了。有新品的时候，可以让这部分的VIP买家（会员制度）首先试用，或者给他们比较低的折扣和免邮机会，让他们为新品发表评论，这样不仅可以很好的增加顾客的粘度性，还提高顾客的重复购买率，因为顾客由于享受到了专属的优惠，也会有非常好的体验。

客户与卖家交往的各种信息都能在历史数据中得到体现，研究这些信息能最大限度地

满足客户个性化需求，体现自己店铺和同类目竞争对手店铺的差异，提升核心竞争力。充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展顾客服务，提高客户忠诚度。

b)会员制度

网购最难的是信任问题，老客户已经对你的信誉度有了一定的认知，促销时新老客户要区别对待。在开发新用户同时要适当地给老用户更多的优惠或者更好的服务，老用户更需要公平对待。利用完整的会员制度能够帮助卖家和买家达到双赢的结果。c)对于活动结束客户的维护

一次活动下来订单多是毫无疑问，但多少有些售后问题，那也是必然的，没有哪个卖家敢说没有一个售后问题，处理好了售后问题也就无形的维护起顾客的关系，因此在售后处理问题上面一定要谨慎，认真分析顾客需求。处理售后时候：让客户获得尊贵上帝感受，让客户有了一种付出的愉悦感，及时发现对产品不太满意的客户，解决问题化解不满；不逃避自己所承诺的退换货责任；不因已完成交易而态度冷淡；不计较为单个客户服务而付出的过多成本；将客户问题当自己的急事处理。退换货尽量跟对方商量双方都能接受的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定，同样的事，换一种说法，结果相差炯异。

还可以利用好退换货的机会进行二次营销，针对消耗类宝贝，如遇客户的退换货需求，可以用优惠券补损客户损失的条件询问客户是否接受，补损额在宝贝的50%金额为上限，如用户接受将在保持客户体验不下降的基础上，又成功的进行了二次营销。