营业员服务技能_营业员日常服务技巧

营业员服务技能由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“营业员日常服务技巧”。

服务技能

一、观察顾客

1、年龄

2、服饰

3、配饰

4、语言

5、身体语言

6、态度

7、交通工具

8、气质

二、顾客

1、烦躁的顾客：耐心、温和的交谈

2、依赖性的顾客：提有益的建议，切忌施加太大的压力

3、对产品不满意的顾客：坦率、礼貌、自控情绪

4、对自己有足够认识的顾客：足够的热情、不要耍小聪明

5、思想顽固权威意识较强：诚意、注意顾客的自尊心

6、极易感情用事的顾客：保持冷静、耐心说服

7、多疑的顾客：比较、说服

8、反抗意识较强：让对方说个痛快

三、初步接触顾客的方法

1、介绍商品法（简明）

2、打招呼的方法（老顾客）--记住购买习惯

3、服务法（直接询问购买用途等）

四、接触顾客的最好时机

1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时（不要立即缓一缓）

2、当顾客抬起头来时（a、想询问营业员b、决定不买）

3、当顾客突然停下脚步时（注意他注视的商品）

五、顾客的购买信号

1、语言：顾客开始议论关于茶叶的冲泡方法、价格、差别、优惠等

2、表情：眼睛转动由快变慢；由深思状态变为轻松状态；情感由怀疑、冷

漠、深沉变为自然、大方、随和、亲切

3、动作：坐姿的变换

六、促成顾客成交的技巧

1、为顾客寻找购买的理由

2、帮助顾客比较商品

3、缩小顾客选择商品的范围

4、要确定顾客所喜欢的东西

5、对顾客所选择的商品加上一些简单的语言

七、销售是的语言禁忌

1、忌争辩

营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

2、忌质问

营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的产品，说明他有钱并有需求；他不买你的产品，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：

a、您为什么不买？

b、您为什么对我们的产品有成见？

c、您凭什么讲这个产品不好？

d、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

3、忌炫耀

与顾客沟通谈到公司商品时，要实事求是地介绍，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

4、忌直白

营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。

康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

5、忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

6、忌独白

与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。

7、忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才

能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。

8、忌生硬

营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

八、交谈的技巧

1.激发别人。与人谈话时，除了引起人们的兴趣，还有责任去引发他们

参与谈话。谈话的内容不仅自己感兴趣，更重要的是使对方感兴趣，避免枯燥的话题。

2.谈话要切题。不可信口开河废话连篇、离题胡扯、一再重复同样话

语。

3.避免“我”字千万别把“我”变成你语言中最大的字。别说：“我想，”

而说：“你想呢？”

4.别插嘴。假设一个人正讲得兴致勃勃，这时你突然插嘴，问些不相

干正气问些不相干的问题，说话的那个人绝对不会对你有好感，很

可能没有人会对你有好感。因此，不要用毫不相关的问题打断别人的谈话。

5.勿触怒别人。勿侵犯他人的隐私，避免那些私人、细琐、刺探的问

题。

6.勿道人长短。不论有意无意，伤害别人均属不可原谅：故意是卑鄙，无意是疏略。传述伤人的事实或出于嫉妒和恶意的空言，或想借着

显暴别人不知的秘密而提高自我身价，这些都要避免。

7.注意聆听。良好的谈吐有一半要靠聆听。这里包括所有的感宫，不

仅用头脑，还得用心。聆听与说话显得同等重要。

8.多用肯定语言。当你说话时经常说出“不是这样，”“××不太好呀！”

假如对方用同样的语气与你交谈，你是不是会感到和那个人说话早已厌烦了。因此，使用肯定的“是××”，“××好呀”的表现形式总比使用否定的“不是××”的表现形式令彼此间的气氛更为融洽。

为了使谈话进展顺利，奉承对方几句也会起到很好的作用。“您的新

发型太漂亮了，”这对于对方来说也会起到积极的作用。

九、营业服务中需注意：

(1).行为动作文明

员工之间，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。员工在岗时，站立、走动、拿取物品等的行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋里抱着胳膊，或倒背着手。切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。在平时，尤其是有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语。

(2).周到细致地介绍商品

除介绍商品的质量、特点、价格外，进一步还可介绍其他公司产品与本公司商品的不同点、相同点等等。

(3).问话不要太急

服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“我能为您做点什么？”……要多细心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。

(4)不能冷落任何一位

要有来者都是客、一视同仁的意识。业务繁忙时，要注意接一待二照顾三，对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗？”；要知道，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。

(5).不可失礼

服务人员在推销商品的过程中，应始终面带微笑，始终保持和颜悦色的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色，应做到即使“买卖不成也人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。

(6).注意语言

在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲，有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲，不符合文明礼仪的话不讲，说话即要说明问题，又要注意词句文雅有礼。

(7).缩短通话时间

接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。

(8).不可驱赶顾客

即使已临近关门时间，而商场内尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台，以免使客人有被驱赶之想。

(9).提供超常服务

对少数顾客的一些特殊的、个别的、偶然的要求，不要生硬地、简单地拒绝，而应及时请示或在符合企业服务宗旨、服务观念的大原则下临机妥善处置，以维护公司信誉形象。