营运标准知识竞赛试题—服务区(答案_快递服务标准试题答案

2020-02-29 其他范文下载本文

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营运标准知识竞赛试题（服务区答案）

前台、收银、团购

购物广场部门姓名成绩

一、填空题(每空1分，共30分)

1、在收银的过程中应做到“收银七步曲”：第一步微笑并打招呼、第二步帮顾客把商品拿到收银台做A计划、第三步快速扫描商品并做B计划、第四步消磁、第五步促销商品、第六步唱收唱付、第七步致谢。（A计划：查看购物车、篮底部）（B计划：检查商品里夹层）。

2、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言，口气温和、亲切。提倡使用文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲服务禁语。

3、收银员上机前检查收银机、银行pos机、验钞机是否正常运转，购物袋、收银机打印纸、零钞是否充足，扫描仪是否正常、办公用品是否齐全，做好上机收银准备工作。

4、购物广场收银备用金由当班管理人员负责管理，不得借给他人或挪做他用。

5、购物广场当班管理人员要做好保险柜的交接和盘点工作，每次交接应进行登记。

6、前台对存包数量、存包牌遗失情况、工作失误情况记载并上交统计报表。

7、开票员填写发票时应使用圆珠笔，内容必须真实、完整、清晰，如有写错应整份保存，并

注明“作废”字样，不得涂改和撕毁发票，严禁开无货发票。

8、赠品台必须建有赠品发放台帐，且账目清晰、帐实相符。

9、接待员必须熟知公司的退换货制度并遵循正确的程序工作。

10、前台对所有进入卖场的已购专用商品应贴“已购专用”标签并详细记载。

11、仓库必须保持整齐清洁，商品应按类别分类整齐摆放，货品及货架要保持清洁。

12、必须做好收银系统的维护工作，保持机器内外的清洁度，不得随意移动USP、MODEM；商品

过机时不能磨擦扫描器表面。

二、不定项选择题（每题2分，共20分，多选或少选不得分）

1、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按（A）办理退换，并对顾客做好解释。

A、原价B、现价C、进价D、团购价

2、发生员工或者顾客意外伤害事故后，前台部应第一时间报给（C）。

A、部门主管B、经理C、总经办D、人事部

3、顾客使用的购物车、篮不得出现(ABC)，不得有废弃物，不得有零件不全或者故障出现。

A、水迹B、商品C、污迹D、粘胶痕迹

4、卖场内的消杀工作要彻底，杜绝(ABCD)的出现，若有要及时灭杀。

A、虫B、鼠C、蚊D、蝇

5、收银台的大额按公司规定（C）提取。

营运标准知识竞赛试题

A、1000元B、2000元C、3000元D、4000元

6、顾客意见卡必须由（C）签字审阅。

A、主管B、服务区经理C、购物广场总经理D、员工

7、收银员装袋必须坚持（ABCD）。

A、冷热分开B、生熟分开C、食品和日用分开D、合理装袋

8、工作期间接电话时应（ABCD）。

A、准备好做记录的纸和笔B、铃响三声之内接听电话

C、先说“喂，您好，请问找谁？”D、接到打错的电话同样就礼貌对待

9、前台部对分店赠品仓库（B）盘点一次，做好盘点数量登记。

A、每天B、每周B、每月D、每季度

10、发票存根联必须保留不得撕下，无存根联视同（C）处理

A、偷窃B、赠送C、丢失D、贿赂

三、判断题（每题2分，共20分）

1、收银员如出现长款，只需将应缴营业款交存银行，多出的部分店内保留；如出现短款则应责

成经办收银员按规定赔足。长短款要如实反映，禁止以多收弥补少收或自行截留多收款。(×)

2、前台广播的播音内容按日常工作规程要求的版块为准,同时还需经常播放商品促销信息。

(√)

3、对所有顾客的投诉都应及时回复，妥善处理后就可。(×)

4、锁边员应熟练、迅速操作锁边设备，对顾客要热情礼貌，尽量避免因工作失误而引起的顾客

投诉。(√)

5、如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？”，若是顾客明明有零钞却拒

不支付时，可以坚持向顾客索要。（×）

6、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助是每一位员

工义不容辞的义务。（√）

7、当商品出现变价错码现象时，收银员应及时反馈给当班管理人员，由管理人员及时反馈给电

脑部，并采取有效措施调整，需向顾客做好解释工作。(×)

8、赠品应视同为商品妥善管理，存放时应与正常商品一起存放。（×）

9、对无理取闹不讲理的顾客，接待员应坚持自己的理由维护公司的利益。（×）

10、还原员工必须了解还原商品的程序，及时的对商品进行还原。(√)

三、问答题（每题6分，共30分）

1、请简述“四为主，三一样”的内容。

答案：可退可不退以退为主,可换可不换以换为主,可修可不修以修为主,分不清责任的以我为

主；买与不买一个样，买多买少一个样，售后售前一个样）。

2、请简述公司顾客服务八个必须内容？

答案：1）必须向每一位顾客微笑

2）顾客询问必须知无不答。

3）与顾客沟通，首先必须使用问候用语“您好！欢迎光临！”。

4）必须在卖场入口处设置迎宾员，迎接顾客。

5）必须双手恭敬地向顾客递送购物车、篮。

6）顾客询问商品位置，需要亲自将顾客带到商品陈列的位置并使用标准手势进行指引。

7）顾客抱怨必须道歉，道歉时必须使用前导语：非常抱歉，让你生气了。

8）出口与入口分离的卖场必须设置欢送员，必须不间断地使用欢送语：“感谢您的光临！”。

3、请简述公司规定员工着装要求？

答案：员工应按公司规定着装，统一穿黑色皮鞋、肉色袜子（公司特批除外），不得穿拖鞋、超短裙、短裤上班，着装应整洁、大方，不得有破洞或补丁。钮扣须扣好，不应有掉扣，不得卷裤脚、挽袖（施工、维修、搬运时除外）；女员工上班时不得着短裤、短裙及无袖、露背、露肩、露胸装。工衣外不得着其他服装，工衣内下摆不得露出。

4、请简述《消费者权益保护法》规定的消费者享有的九大权利？

答案：1）消费者的安全保障权

2）消费者的知悉真情权

3）消费者的自主选择权

4）消费者的公平交易权

5）消费者的求偿权

6）消费者的依法结社权

7）消费者获得有关知识的权利

8）消费者的维护尊严权

9）消费者的监督权

5、请简述公司最新团队激励口号何总之《激励篇》？

答案：激励篇