销售技巧第一章 初识顾客：打破坚冰（材料）_顾客销售技巧

销售技巧第一章 初识顾客：打破坚冰（材料）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客销售技巧”。

销售技巧

第一章 初识顾客：打破坚冰，有效征服客户

1.顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办

（1）找准接近顾客的最佳时机

顾客大多不喜欢自己刚进店导购员就给自己施加压力，所以，导购员开始时的耐心等待很有必要，当发现顾客对产品有兴趣，并发出求救信号是再上前接待，真诚的推荐适合产品。

求救信号有哪些：

.顾客观察产品。.顾客手触产品。.顾客在产品前停下脚步。.顾客东张西望像在寻找产品或者导购员。

（2）礼貌问候胜过销售类问话

导购员可以礼貌地问候，切忌直推销产品。

（3）过分热情会招致顾客排斥

（4）夸大产品功能只会让顾客产生不信任感

所以，导购员在介绍产品所使用的语言上，要充分体现自己是顾客购买产品帮手角色，介绍产品的语言应精炼，不能有夸大和繁琐，当然更不能有一些诋毁其他同类产品等会引起顾客反感的语言。

（5）导购员工作是引导顾客购买

导购工作是一个不断引导顾客、推动最终实现购买的过程。导购工作中不能让顾客感觉到导购工作的强烈目的性。即使客户回答“随便看看”，仍要以积极的回答引导顾客朝着购物的方向发展。

当客户表示不满时，导购员要在认同顾客感受、留住顾客的基础上，进一步说服顾客，让顾客消除初次与导购接触时和产品产生的反感和排斥。

2.导购员热情接近顾客，顾客置之不理怎么办

（1）用适当的方法接近顾客，打消顾客的戒备心理

顾客在首次进店时会产生一种戒备心理，不加理睬，因为他们不信任导购员。要让顾客有一个正确的认识，获得更多的信任，这时，导购员要做的一件事就是用一种很轻松、随和的态度打开局面。最好不提及产品之类的话题，比如天气„„等些家常话的话题让顾客体会到气氛的友好，让顾客消除戒备愿意与导购员沟通。

（2）让顾客说出真实的想法

因此，在一开始见到顾客时，导购员就应主动向顾客询问一些需求信息，例如你买电脑是用来做什么呢，有什么基本的需求等。这时，导购员应该是热情的、有礼有节，而不是生硬的、死板的。最主要的是让顾客感受到导购员的真诚，只有这样顾客才有回答问题的可能。

当然，导购员有时也可以适时的自作主张，如果顾客反对或有不同意见，自然就会提出自己的见解，只要顾客开了口，其他的事情就好办了。要注意的是，如果导购员盲目做些顾客不愿意接受的事情，或者带有一些强迫的意识，反而会招致顾客的反感，增加了狗面的工作难度，所以要慎重。

（3）洞悉顾客的动机

懂得适当的放弃。有的客户只是心理需求随便看看，这样的顾客导购员要做的就是细心介绍，让顾客的心理需求变成实在的购物需求；而另一种顾客可能是在做一些调查工作，他们更不可能购买，他们一般购买产品的可能性很小，当然也也不能放

过。如果经过努力，发现他们的动机只是为了工作，最好放弃。

3.导购员热情介绍产品，顾客却指出该产品有很多缺点怎么办

（1）不要与顾客争论

争辩是最不理智的，不仅不能让顾客信服，还容易产生矛盾。

因此，导购员需要保持冷静，当顾客提出问题时，不要打断让顾客把话说完。这时，适当保持沉默是必要的。顾客意识到导购员在认真倾听他们的意见的时候感受自己受到了尊重，同时也会对导购员产生尊重心理。在这种心理基础上的销售往往会有好的结果。

（2）对自己的产品充满信心

作为一个导购员应该明白：“完美无缺的服务可以弥补产品的不足”。所以在与顾客交谈时，即使顾客指出了产品的缺点，导购员也不要慌乱，只有导购员对产品有信心，顾客才能有信心，才能信赖产品。

（3）正视产品存在的问题

前面说到“世界上没有完美的产品”，所以导购员要正视顾客指出的产品缺点，这种缺点可能来自两个方面：

一是产品设计导致产品结构、功能不足。不如，一些超薄的电脑，没有光驱。

二是产品在储存或运输过程中不小心而引发的瑕疵。

（4）摸清顾客的真实心理

对于那些认为产品不能满足需求，不想购买的顾客，导购员可以直接询问顾客需要什么样的产品、对产品有什么要求等，待顾客有了明确答复之后再为其推荐其他产品。

如果顾客挑剔产品缺点的目的是为了让商家给予优惠或者降价，导购员可以通过阐述商品优点加深顾客对产品的好感，从而打消顾客的优惠企图；如果产品有优惠空间，导购员也有这方面的权限，则可在权限范围内给予顾客一定优惠。

总之，对于顾客试用产品时指出的缺点，导购员要加以重视，不但要做好充分的心理准备，还要准备一套完整的说辞，灵活应对顾客的提问，摸清顾客的真实心理，并提供周到服务。

导购员切忌直接反驳、冲撞顾客。这样做的结果只能是失去顾客、失去成交的机会。

4.向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办

顾客为什么会不感兴趣呢？从导购员自身分析，一方面，导购员对产品的介绍枯燥乏味，或者还要夹有很多生涩的专业术语，有需要的顾客也没有继续听下去的欲望了。另一方面，导购员泛泛而谈，没有抓住顾客最想听的内容，自然无法引起顾客兴趣，产生购买动机。

下面是几种介绍产品时能激发顾客的方法：

（1）把握好为顾客介绍产品的时机

一般来说，导购员在顾客对产品产生兴趣或者需要帮助的时候，及时进行产品介绍比较恰当。

（2）找到产品的卖点

导购员应根据顾客的需要介绍产品，这样既能让顾客买到满意的产品，又能让顾客感觉自己受到重视，对导购员推销产生好感。其实，顾客需要就是产品的优点。所谓卖点就是在人们需求的基础上形成的，而卖点能突出产品的这中需求，让顾客产生购买欲望。

（3）采取多种吸引顾客的产品介绍形式

要引起顾客注意，唤起顾客的好奇心，就应该使用一些出人意料的表达方式和销售

方式，以引起顾客的关注。比如进行产品示范表演等，利用生动形象的介绍引起顾客的好奇心。

5.看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办

（1）被回绝的时候辨别顾客真实的意图

通过细心观察和认真分析，就会发现，顾客回绝有时并不是真的没有需求。他们可能希望降价，也可能有其他的优惠。顾客会回绝时，仔细观察导购员的表情和反应。或者心不在焉看产品，却不时向导购员询问一些关于售后之类的问题。

（2）决不放弃一个可能成交的机会

顾客所说产品对其“可有可无”确实是真实情况，也要进一步把产品优点全面的向顾客作介绍，积极说服其购买。

这时，导购员主要不要出现下面的言行：

默默整理商品，把顾客晾在一边不闻不问

顾客回绝前后，表情不一致，面对顾客的回绝面露不悦

顾客离开后抱怨，或者与同事谈论顾客的言行

对顾客说一些含有双关语的话，“您自己看吧！”“很多人都觉得这种产品是不错的！”

让顾客觉得这话是在侮辱他

（3）挖掘产品更多的价值

顾客对导购员推销的产品没有迫切的需求时，导购员除了加强对产品功能的介绍外，还要强调产品的附加价值

这种附加价值往往不是体现在产品的基本功用上，而是体现在对顾客心理或者心理上的一种契合，尽可能的强调器使用者时尚、前卫、有品位的特点。同时强调其品牌知名度、完善的售后服务、知名的品牌代言等。

6.介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没听过这个品牌，怎么办

（1）与同类名牌产品对比，突出自己的产品优势

（2）采取让顾客信服的推销方式

比如“亲身体验”等让顾客信服的推销方式，能让顾客自己通过比较做出选择

（3）用事实说服顾客

可以想顾客展示证明公司品牌优势的一些说服力的资料，如详细的销售数据、公司产品的优势证明等。

（4）利用产品的价格和服务优势

比如说我们课戴表的低廉价格还有就是我们的服务优势。

7.听完导购员的介绍，顾客却看中了其他品牌怎么办

面对顾客对自己的产品与竞争对手产品进行对比，导购员应从以下几个方面进行导购：

（1）询问顾客，了解影响其选择的主要因素：

导购员可以询问顾客选择其他品牌产品的主要原因，然后用对比法将两种产品进行分析，主要包括性能、质量、价格、服务等多个方面。如果顾客选购其他品牌产品的主要原因是价格，那么导购员就要突出自己产品的价值，淡化产品的价格，让顾客看到自己产品的优点，认识到购买自己的产品后将获得更大的利益。

其中要注意的是，在对比的过程中，切忌出现诋毁竞争对手品牌、抬高自我品牌的语言和行为。这种做法不仅不能打动顾客，反而会招致顾客的反感，这对现时的推销和未来的推销都没有帮助。

导购员可以对竞争品牌一带而过，然后，对自己产品的优点进行详细说明。说明的过程中可以将自己品牌产品的优势与顾客个人的需求相结合，引发顾客的购买欲望。

（2）让顾客试用产品

心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。”由此看来，触觉对顾客的影响最大。

因此，导购员要通过充分调动顾客的多种感官来达到刺激其产生购买欲望的目的。

（3）做一个耐心的导购员

任何一个决定购买产品的顾客都希望通过比较找到最好的产品，导购员要明确地认识这一点，才能正确、灵活地应对顾客的挑选。

8.顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办

（1）不是回避反驳而是认同顾客的看法

在顾客说出他的看法时，导购员最先的反应应该是认同顾客的看法，对顾客的意见表示赞同和理解，以赢得顾客的好感。导购员正面回答顾客的质疑，体现着导购员的良好素质，同时也为自己的形象和品牌形象加分。

（2）详细解释顾客的问题：

顾客认为款式或款式太过普通，导购员要正面回答顾客问题，可以用这样的思路进行解释：款式很流行——很多人都很喜欢——有较多的人购买。将顾客的思路引导到款式流行这个角度，让顾客易于接受。

（3）另辟思路，有针对性地推荐产品

当听到顾客说产品太普通时，导购员要琢磨顾客的真实想法：是顾客追求个性化所以不希望自己购买的产品和别人购买的产品一个样，还是顾客的购物风格不属于这一类？

所以，导购员要通过询问了解顾客的真实需求，然后根据顾客需求有针对性的介绍产品。如果顾客追求个性化，可以为顾客介绍不太常见的款式，在推荐中强化产品的“稀有”，并积极引导顾客体验产品，增强顾客对产品的印象。

9.面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪

要想成为一名优秀的导购员，无论是在生活中有了不顺心的事情，还是面对百般刁难的顾客，要学会掌控自己的情绪，以最佳的状态面对顾客。

（1）控制自己的情绪

宣泄情绪转移注意力心理暗示

(2)微笑是人生情绪的调节剂

（3）当意识到自己言行不妥时，真诚向顾客表示歉意

10.导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势

如何帮助导购员建立起自信心呢？

（1）要有一个全面正确的自我评价导购员要对自己的各个方面进行分析、比较、判断，弄清自己的长处和短处，优劣和弱势，稳定因素和非稳定因素，现实状况和潜在状况等，并将这些状况痛自己的推销工作联系起来综合考虑、全面衡量，作出正确、客观的自我评价。在此基础上，导购员可通过“扬长避短”来培养自己的自信心。

（2）要克服自卑心理和畏难情绪

缺乏自信心的导购员，有可能是自卑心理很重。因此，导购员要克服自卑感，既要看到自己的特点，更要看到自己的缺点，更要看到自己的优点，多想自己的长处。即使看到自己的缺点和不足，也应以一种以积极心态对待。

克服自卑感的另一重要方面，就是用发展的眼光看待自己，要相信，现在的自己也许很多地方都不如前辈，但是未来的自己一定可以超越那些优秀的导购员

（3）正视自己销售的产品

世界上任何事物都不可能是完美无缺的。当然，任何一个品牌产品之所以能够在市场中存在并且发展，肯定存在着某种能够获得顾客认可的价值。

因此，导购员无论处于怎样的发展阶段，为何种品牌产品做导购服务，一定要对自己推销的产品有信心，以充满自信的姿态做好产品推销工作。

11.面对不同顾客，导购员如何与顾客有效沟通

上门客户一般分为以下几类：

（1）准备购机顾客

这类顾客往往有明确购买目标。对此类顾客导购员要抓住一个“快”字即可。通过直接询问了解顾客的具体要求，迅速为他们介绍产品，以最快的速度达到推销的目的。

（2）意向顾客这类存在购买需求，但具体购买什么产品没有明确目标，甚至购买标准都

不完全明确。对此类顾客，主要是通过语言让顾客对产品产生兴趣，增加他们的购买意向。

（3）闲逛顾客他们没有明确的购买需求，但是导购员也不能忽视这类顾客，因为闲逛顾

客有可能在其他销售因素的刺激下产生购物冲动，有闲逛顾客转变为购物顾客，同时，他们也是我们未来顾客的重要资源。

12.导购员如何让自己的语言成为推销优势

导购员是动嘴说话吃饭的，所以，一名出色的导购员一定要有出色的语言。只有有了出色的语言，才能够让客户感受到导购工作的魅力，才乐意购买导购员推荐的产品。优秀的导购语言能充分展示导购员的个人魅力，同时也能给顾客带来愉悦的享受。但是，很多导购员在给顾客介绍产品的时候，大多语言抽象、机械、简单、重复并且雷同，语言千篇1律，很难引发顾客联想，自然无法让顾客产生购买兴趣。

这里，给大家介绍一些让导购语言独具魅力的方法：

（1）用顾客听得懂的语言介绍

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，导购员在语言使用上要多运用通俗化的语言，对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。

（2）用讲故事的方式介绍

任何产品都有有趣的话题，导购员可以挑选生动、有趣的部分，把它们串成一个令人喝彩的动人故事，作为推销的有效方法。

（3）要用形象描绘打动顾客

只有用形象生动的语言才能打动顾客的心，打动了顾客的心才能让他们心甘情愿地掏钱购物。

第二章 消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素

（下面内容更精彩，不过要等下周再揭晓咯„„大家加油好好学习吧„„呵呵！长沙Gogo！）