某百货店营业员守则_营业员守则

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某百货店营业员守则

一、总则

1、树立正确的服务理念

2、热爱本职工作，诚实敬业；

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；

4、了解和熟悉所销售的商品；

5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；

6、掌握商品陈列与包装的技巧，以形成店内自己的风格与特色；

7、认真执行本公司规定的有关制度；

8、本守则适用于各商场所有营业人员，包括联营店经理；

9、本守则自二00八年十月五日执行。

二、仪容仪表

第一条、合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。

第二条、着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员超过两名的联营店，要自备统一工装，保证店内形象的一致性。

第三条、提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。

第四条、指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。

第五条、男营业员不允许留胡须。

第六条、不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

第七条、女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。

第八条、不得戴有色眼镜。

第九条、正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正挂于胸前。

三、货品及店面环境要求

第十条、了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给厂家处理。

第十一条、熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面的情况。

第十二条、处理好前一天遣留的其他货品问题。

第十三条、每天开业前5分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等不得有灰尘。

第十四条、做好商品陈列、保证商品明码标价、店（档口）内商品必须配挂统一价签。商品标签、厂名、厂址、合格证、成份说明、洗涤说明及售后服务等要符合商标法及国家标准。

第十五条、店（档口）内商品及标签要按照商场的要求摆放。

第十六条、陈列模特的服装应定期更换。

四、售货服务要求

第十七条、要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

第十八条、当顾客进店（档口）时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

第十九条、要实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

第二十条、当店（档口）内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

第二十一条、当顾客多时，要注意依顾客进店（档口）的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

第二十二条、当货品断码、断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向

顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

第二十三条、顾客在选购商品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

第二十四条、当顾客对店（档口）内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对恃，更不允许与顾客对骂或对打。

第二十五条、当顾客与与本店（档口）成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。

第二十六条、对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能国为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店（档口）购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。

第二十七条、当顾客在本店（档口）提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样又在“三包”期内的一律无条件退货。当商品超出退换条件和期限的，店（档口）内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找商场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为，否则将予以严惩。

第二十八条、商品成交后必须统一使用“某百货”的信誉卡及包装袋，且要进行复写，以便进行核对和备查。

五、营业员闭店后的要求

第二十九条、在闭店铃声打响之前，不得提前收拾整理商品、个人物品做下班准备、不得提前打扫店（档口）卫生，更不得提前闭店（用布帘遮挡）。闭店后，要锁好店门，做下班准备，不得让别人代锁店门或替别人锁店。

第三十条、闭店后要按顺序依次退场，不得提前离店（档口）。

第三十一条、当闭店铃响之后，店（档口）的顾客还没有浏览选购和成交完毕的情况下，不得给顾客造成被催促的感觉，或者有变相驱赶顾客的行为，要耐心地接待好最后一位顾客。

六、店面及卖场纪律

第三十二条、不得迟到、早退。营业员在进场前，要配带好胸卡，按顺序和公司指定的通道入场，并自觉接受商管人员的合理检查。进场铃声响过之后，店门（或档口布帘）未及时打开者，一律视为迟到，闭店铃响之前离店（档口）视为早退。

第三十三条、营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店（档口）内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员），营业员下班后无事不得在店内逗留。

第三十四条、工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

第三十五条、不得在开业后向店（档口）外公共区域乱扔杂物和垃圾。

第三十六条、不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反公司仪容仪表规范的要求。

第三十七条、不得在店（档口）内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店（档口）内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

第三十八条、不得在店（档口）内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。

第三十九条、不得在店（档口）内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。

第四十条、不得在店（档口）内带小孩、干私活。

第四十一条、不得在店（档口）内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。

第四十二条、要严格遵守公司下发的《关于规范各店面商品打折的规定》。

第四十三条、不得酒后上岗

第四十四条、不得在店（档口）内长时间接待个人来客，店（档口）内会友不得超过十分钟。

第四十五条、不得私自将顾客丢失在店（档口）内的物品据为已有或私分。

第四十六条、商场内一律禁止吸烟。

第四十七条、不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

第四十八条、不得无理取闹不服从商场管理人员的正当管理。

第四十九条、不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。

第五十条、店（档口）内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放到店（档口）

以外的任何区域。

七、胸卡管理要求

第五十一条、所有店（档口）内营业人员，包括营业员、收银员、联营店经理或业主等人员，在上班时间必须配带公司统一的胸卡，公司商管经理及保卫干事有权随时检查、监督。

第五十二条、不得以任何理由私自办理假冒某百货营业员胸卡。

第五十三条、营业员胸卡如有遣失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即向公司主管部门报告并按规定办理补领手续，由此所引起的一切责任由营业员本人负责。

第五十四条、营业员离职时应将胸卡交回公司主管部门。

八、工作态度要求

第五十五条、做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。

第五十六条、工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，常露笑容，“微笔”是友谊的“大使”，是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。

第五十七条、努力赢得顾客的满意，维护商场的声誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。

第五十八条、营业员之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力，解决疑难，共同维护商场及本店的声誉。

第五十九条、忠诚是营业员优秀品德的体现，应做到有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。