创新员工培训 胥骁小组_员工培训方式创新

创新员工培训 胥骁小组由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“员工培训方式创新”。

创新员工培训

小组成员：胥骁、卞明科、徐雯波、阚梦怡、刘蕾、李凌慧

我们小组由于缺乏商场培训的实际经验，在提出设想和创意时难免出现可行性上的问题，但正是因为我们没有条条框框的约束，我们的想法才更具新意和张力，为现行的培训策略提供些许参考。

商场的员工培训是人力资源管理的重要组成部分，培训工作推行得好，能够不断提升员工素质，为商场发展积累后劲，保持商场永继经营的生命力。培训工作还能增强商场的归属感和主人翁责任感，能够实现商场与员工、管理层与员工层的双向沟通，从而提高生产效率和服务水平，增强商场的持续盈利能力。但是员工培训方法容易落入俗套，虽然投入很大人力物力，很难达到预期的效果，如何调动员工个人学习的积极性，又能融入团队力量和智慧，就必须创新员工培训的学习方法。

这里我们引入了一个新的学习方法作为我们设计培训课程的一个总的指导方法—行动学习法

行动学习包含了员工培训中新的学习理念，首次提出学会学习才是个人发展中的最为重要因素。行动学习强调的是个体经验对学习的意义，认为学习不是简单地获得知识和能力，而是更加关注对以往经验的总结与反思，让学习者或是员工通过个人的反思和体验，获得新的发展。因此，行动学习法是“从做事中学”“从反思中学”以及“在学习中学会学习”的有机结合，是一个从行动到反省，从理解到行动的循环过程。

首先由于我们着重于培训方式和内容新意，我们先设定我们的培训对象为有一定培训基础，有作为基层员工所需要的职业素养包括基本的销售能力，仪容仪态。

在关于忠诚度的任务分析书中，我们知道基层员工是与顾客直接接触的工作人员，根据基层员工的文化程度以及其工作性质，其礼仪，对顾客心理的把握、销售技巧以及售后服务都要有比较明确的指导，我们把它分为九个必要的部分。

第一部分：为何要提高顾客忠诚度（目标分析）：提高顾客忠诚度不仅与商场存亡有关，更与每位商场员工的自身利益息息相关。

第二部分：商场员工基本礼仪：包括仪容修饰、着装要求、姿态礼仪以及微笑服务。第三部分：销售前准备作业：包括销售人员心态调整以及销售前的商品检查与准备。第四部分：顾客心理把握培训，主要有顾客的集中购买动机、影响顾客购买的因素、顾客的购买行为以及各类顾客的消费心理。

第五部分：顾客接待技巧：包括接近和等待顾客最佳时机、接近并获得顾客好感以及接待顾客的语言技巧。

第六部分：异议处理技巧：异议处理的方法、异议处理的时机和不同类型异议的处理。第七部分：促成成交技巧：识别成交信号、促成成交技巧、附加销售技巧、商品的检查与包装以及做好送别服务。

第八部分：售后服务培训：“三包”服务、跟踪服务技巧

第九部分：顾客投诉处理培训：顾客投诉的几种原因、顾客投诉的处理原则、顾客投诉的处理态度、顾客投诉的处理步骤、不同形式投诉的处理技巧、不同类型投诉的处理方法。根据上述的九个部分，我们提出课程的初步要求：课程定位准，针对性强，切入点小。课程内容方面一是要让基层员工明白为何要提高顾客忠诚度（学习目标分析），二是怎样提高顾客忠诚度。这里再细化为两个大的方向。

（一）顾客接待

（1）基本礼仪

（2）销售前准备作业

（3）顾客心理把握培训

（4）顾客接待技巧

（5）促成成交技巧

（二）售后处理

（6）异议处理技巧

（7）售后服务培训

（8）顾客投诉处理培训

基本礼仪&销售前心态调整：由于员工都具有一定的礼仪基本知识，所以我们需要做的就是提升员工的礼仪层次，从而提升顾客忠诚度。关于这个课程模块，我们创造性的提出了一个“微笑服务”的概念，灵感来源于生活中时有看见的“微笑墙”。因为微笑本身即是对顾客加深亲和力的标志，也是及时调整自身心态的过程。

在培训过程中，我们设计一个小活动，具体为将基层员工分成若干组，每组5人，在工作前用手机互相拍摄“微笑照”并上传，大家一起来进行评选每组“最具亲和力”的微笑，并给予适当的奖励。再请每组“最具亲和力”的员工分享自己微笑经验（包括微笑时联想什么会使得微笑更真诚），最后由培训师进行总结微笑与心态的联系，微笑对顾客的影响等。

顾客心理把握培训&顾客接待技巧：要提升员工对顾客的心理把握，首先应从顾客出现到顾客有意向再到准备购买这一流程重现一遍。运用行动学习法，培训师指导基层员工，交换角色，扮演顾客，模拟购物过程。从而实现在行动中学习到顾客的心理变化过程，把握顾客对柜台的态度波动，在模拟中总结学习体会，再运用到实际中去反馈。

对于接近顾客的最佳时机，培训师应当先前做好调查，从而设计出一系列具有导向性的选择题，通过不同员工的作答，最后选出最合适的接近时机。并就员工的不合适选择做出合理的分析和建议。

顾客接待技巧在进行语言交谈前，必须先对顾客的身份和陪同人员做出一个大体的判断，这对于接下来的接待有着相当大的帮助。此时，运用观察法来进行判断比较合适，培训师实现选择一些着装明显（例：男士穿戴爱马仕的腰带）的图片，做成PPT，让员工通过图片上的有限信息对顾客大体收入，购物能力有着大体的把握。把顾客通过穿着分为各个类别（如：学生，上班族，白领，成功人士等）。当顾客人数超过2个以上时，应能准确判断出谁是其中最有话语权的，并在接触的过程中重点攻克，这将极大的帮助购买行为的完成。

促成成交技巧中大部分内容对于有一定基础的员工是驾轻就熟的，因此只需重点提及送别服务，以行动学习法进行模拟和换位思考，以不同的态度和表现面对顾客，让员工切实感受到这些变化带来的情感上的异同，这对于提升顾客忠诚度的作用是显而易见的。

异议处理技巧&售后服务培训&顾客投诉处理培训：这里需要行动学习法分别设定两个情境：一是顾客挑出毛病，出现异议。二是顾客觉得价格过高，暂时无法购买，但仍有较强的购买欲。然后分别安排模拟情景，针对模拟过程中可能出现的无法解决问题时，可以从侧面略微提示登记客户电话，以便能够及时发送折扣信息。并请其他员工就情景内容不理解处，进行提问，培训师给予最恰当的处理方法和言语交流。

以上是我们小组这周商讨的初步计划内容，很多地方都有待考量和完善，各个环节的名字也都是暂时暂定的，考虑到基层员工多为流动性大的年轻女性，我们的上课方式也偏向于随和活泼的课堂氛围，形式以互动为主，避免了生搬硬套的传统教学。下一步，我们将把重点放在顾客接待上，在保持新意的基础上增加可行性和实用性，继续细化各个环节的细枝末节，把课程内容安排的更加合理化。

整理人：胥骁