酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案_酒店服务质量管理试卷

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酒店餐饮服务质量管理方法

单选题

1.有形产品质量不包括：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D品牌质量 环境质量 设施质量 实物产品质量

2.时间性包含的要素是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D及时、按时、省时 及时、准时、按时 超时、准时、省时 及时、准时、省时

3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D临时取消顾客的预订房 酒店不供应热水 遇到了问题相互推诿，处理不及时 不开空调

4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D合理化 标准化 现代化 人性化

5.饭店客房的核心服务是：回答：正确

1.A

2.B

境

3.C

4.D给予顾客享受生活优质的环境 给予顾客面子和当“领导”的感觉 给予顾客优质的产品服务 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环

6.CS战略是指：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D管理满意战略 员工满意战略 顾客满意战略 销售满意战略

7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D为了强行降低顾客的理想服务 为了强行提高顾客的理想服务 让顾客对服务的期望低于一个的范围 让顾客在期望尚不能满足时能够容忍

8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D营业收入不断下降 顾客服务期望不断提高 营业收入不断提高 顾客服务期望不断降低

9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确

1.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好

选择

2.B

3.C提高服务期望也是一种有用的营销手段 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差

别服务的重要指向

4.D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望

10.企业核心能力的竞争是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D人才竞争 管理竞争 产品竞争 文化竞争

11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D向员工转移 向管理层转移 向顾客转移 向总经理转移

12.服务质量的关键因素是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D环境 人 硬件设施 管理

13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确

1.A

2.B总经理 值班经理

3.C

4.D部门经理 质检人员

14.产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：回答：正确

A员工

1.B

2.C

3.D部门经理 企业领导者 顾客

15.酒店质量管理工作小组应当是：回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D暂时性的 永久性的 过渡性的 根据企业需要设立或取消