热线服务规范_电话热线服务规范
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壹、目的：应答顾客有关咨询，受理所售商品售后服务事宜，解决顾客电话投诉，追踪各类电器托运和厂商售后服务状况，并建立顾客档案。
贰、适用范围：各分店
叁、分机号码及地点设置：售后服务热线分机号码为各店总机转315，地点设在售后服务中心，无人接听可自动转接至客服办公室505分机。
肆、315监管范围：
提供卖场商品咨询服务、解答顾客疑问、处理顾客因商品质量、服务不满造成的投诉，监管大家电+承托商品具体为：电视、冰箱、空调、洗衣机、音响、电热水器、（50升以上）排油烟机、煤气灶、跑步机、沙发、保险柜等
伍：服务人员要求及设备设置：
一、服务人员要求：售后服务热线服务人员至少2人，隶属于客服部顾客服务课。性别不限，需口齿清楚，亲切、耐心、沟通能力强、会讲普通话，有一定的家用电器知识。
二、设备设置：电话两部：一部仅限接听电话，分机号码为315（维修设定），另一部513可打外线用于回访顾客。
陆、岗位职责：
一、提供顾客咨询服务，包括商品信息、会员卡查询、档期活动等。
二、受理顾客对任意商品的电话投诉，简单咨询当场解决，当场无法处理的投诉，记录在中，上报课长，直至解决为止。接受电器及承托的大件商品质量，售后服务等方面的电话咨询和投诉，作业流程同上。
三、店内电器商品维修点的资料，回复顾客有关维修点相关问题的咨询。
四、使用513分机对当日S181报表托运回访、预计安装日次日产生的S184顾客安装、质量报表回访，商品质量15天、60天产生的S182报表回访。
五、S181、S184、S182、报表回访资料的电脑录入，并处理顾客反馈意见。
六、凭托运单顾客联的回执单，进行电脑销单作业。
七、因电器质量问题发生的顾客换货，换货操作流程中物品携出单归还。
八、追踪家电预售商品的订货和到货情况，保证执行托运单上对顾客承诺的到货时间。
柒、315服务人员工作流程：
一、顾客资询
接听电话语术：‘您好！X润发售后服务热线，敝姓X，很高兴为您服务’，专心倾听对方咨询内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以‘嗯’‘是’‘对’等助词表示我们的专心倾听，主动的提供协助，解答顾客疑问。
二、一般商品质量问题电话投诉
接受投诉
|简单判断
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|无法立即处理
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承诺退换或上门处理填写顾客申诉记录表
|
顾客服务课长追踪
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处理结果反馈给顾客
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至顾客满意
三、售后报表回访
1、售后服务人员按照当日列印之S181托运服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对商品及售后服务的意见，记录在S181托运服务回访报表上，并签名和日期。
2、售后服务人员按照列印之S184安装服务回访报表，逐一对报表顾客资料进行安装服务质量进行电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电售后安装服务的意见，记录在S184安装服务回访报表上，并签名和日期。
3、S181、S184回访完毕后，售后服务人员将顾客资料录入电脑销单，电脑系统在15天与60天自动产生S182商品质量回访报表，逐一对报表顾客资料进行商品质量电话回访，如当天未联系到顾客，应在一周内不同的时段再次电访，直至接通顾客电话，了解顾客对家电商品质量的意见，并如实记录顾客意见在S182商品质量回访报表上，并签名和日期，同样签名和日期。
4、S181、S184、S182报表电访顾客认可满意的，资料存档，满一年后，由顾客服务课长监督销毁。
5、顾客反馈意见需追踪处理的，应单独记录于，并于表头边注明顾客档案编号，待追踪处理完毕后再于顾客档案备注栏记录处理结果，然后将附于相应顾客档案之后，一并存档。
6、打来投诉电话的，应记录在中，并追踪处理结果，若有顾客购买资料的按以上条款归档处理。
7、存档资料应按日期装订，顺序存放，以备查阅。
捌、售后热线服务人员岗位培训内容及培训人员设定
一、托运、安装后电话追踪的内容
1、托运追踪内容：
托运是否准时，商品是否完好，有无另收费用，是否服务周到。
2、安装追踪内容：
是否准时安装是否合理，是否正常使用。
二、和（附后）由顾客服务课长负责培训。
三、服务话术，由顾客服务课长负责培训。
四、各分类电器商品的分类名称及基本品牌常识，由电器课长负责培训。
五、熟悉各类电器商品在当地的售后服务地点及电话，由电器课负责提供。
六、岗位培训时间为三天，经电器课长、顾客服务课长检核合格后上岗。玖、回访顾客操作流程
回访顾客操作流程
依S181托运服务回访报表、S184安装服务回访报表拨通顾客电话→无人接听，换时段或换日期再次拨打→接通电话，问好、自我介绍，按照报表顾客资料上 的内容，咨询顾客对所购商品的质量及运送、安装的服务质量是否满意。
↓↓
不满意满意，致谢，结束
↓
倾听顾客意见并详实记录
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将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）
↓
处理完毕的存档
拾、接听顾客投诉操作流程
接听顾客投诉操作流程
顾客来电（铃响不过三声）
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接听（自我介绍），倾听顾客意见→能回答可立即回答并致谢
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不能立即回答，将顾客意见及联络方式记录在申诉表中。
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将顾客意见反馈给相关主管并追踪处理情形
↓
将处理结果反馈给顾客（或联络顾客询问处理情形）→未处理继续追踪。↓
处理完毕的与一同存档。
处理完毕的与一同存档。
拾壹、S182商品质量回访报表两月后回访话术：
您好！我是×润发的售后服务人员，打扰您一下，请问您在我们卖场购买××商品后，对我们的售后服务满意吗？还有什么需要我们帮助吗？谢谢！
拾贰、使用表单
一、顾客申诉登记表
(EOF):
