收银员常用操作技巧_收银员日常工作流程

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收银员常用操作技巧

(1)收银工作发生错误的处理技巧

收银员在收银过程中由于主观和客观上的原因常会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰，无条码货号、顾客携带现金不足、顾客收银中又要去补选等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。

1．不管发生错误的原因是什么，收银员都应向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；

2．错误原因是收银员多打价格时，应客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算商品删除重新扫描。如果收银结算单据已经打出，找到相关负责人监督，应立即将打错的单据收回，修改,重新打一张正确的结算单据给顾客。

3．顾客携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以委婉、微笑的态度建议顾客办理相当不足部分的商品退货，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留好顾客选好的商品，完成结算后方可取走。

4．因条形码不清楚，无货号，无法扫描顾客已选好的商品，而顾客又坚持要买商品时，则应该及时请防损员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。

5．当顾客在收银中想起还要补选商品时，观察收银台前人流量，多时，可建议顾客先支付当前货款，暂时收于保险处保管，此情况不宜过多。

（2）收银员常用服务技巧

收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面介绍一些常见情况的处理技巧：

1．顾客询问商品是否新鲜时，应该用肯定的态度告诉顾客：“你尽管放心，我们绝对为您的健康负责。”

2．顾客购买不到商品时，应该给与相应建议：“很抱歉，您能不能换一个牌子的试一试？”

3．没有足够的零钱时，应该对顾客说：“不好意思，请您稍等一下，给您带来不便还请多包涵。”

4．当顾客询问特价商品时，一边口述介绍，一边拿出宣传资料双手递给顾客，并说：“您方便时可以看看这上面的详细介绍。”

5．遇到顾客抱怨时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。”切记不理会顾客的招呼

6．对于顾客提出来的其他问题，不知道该怎样回答时，应该说：“对不起，拜托您等一下，我会请店长来为您解答。”

（3）收银员服务禁忌

1.应对不得体。只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。

2.销售方式不当。如换货时未平衡硬性要求顾客选购商品；对于商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。

3.不对照商品,商品标识与内容不符。如标签标示着红色毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

4.价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。总之，超市的礼貌用语很重要，收银员是超市对外服务的窗口，应该努力提高自身修养，做好服务工作。