顾客产生不满抱怨的处理方法和危害_处理顾客抱怨的方法
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郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害
作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。
看过>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。
当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。同时，任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨客户，如果不及时分析这些客户抱怨的原因，采取有效手段修复或改善客户关系，那么这些客户就很可能成为易流失客户，甚至是品牌负面口碑的传播者。
顾客产生抱怨的原因有两种
1.针对服务
2.针对利润
不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16-20个人。其中??
(1)不满意但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。??
(2)不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。??
(3)不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。??
(4)不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。?? ??
我们保健品加盟代理商必须对客户抱怨有一个正确的认识：
1、把客户的抱怨视为经营的资源
2、沉默的客户才是我们最大的隐忧
3、客户满意度会影响其购买行为 客户抱怨处理一个不满的客户会把他的不满态度转告给8—10人，甚至其中20%的人每人还会转告给20人。如果能处理好，70%的不满客户仍会继续购买，如果能当场解决，则95%的不满客户会愿意再继续购买。“倾听顾客的抱怨，会给我们的经营带来意想不到的建议” ——沃尔玛特
顾客抱怨真要命，维护关系是关键
那么针对顾客产生抱怨的问题，作为保健品连锁加盟商，我们该怎么办呢？
维护顾客关系第一步：倾听抱怨而不要打断
1.理解是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的理解是共鸣的意思，站在客户的鞋子里思考问题，而不仅仅是慰问性质。
2.先把客人接待好，再针对具体问题处理。
3.顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。
4.不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。
5.显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。6.在你试图解决问题之前，让顾客表达他们的情绪。
7.给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。
8.顾客希望允许讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。
9.一眼看出你在听。
10.听的时候要记下重点。
11.待顾客说够后，你可以总结一下问题。
12.与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。
13.如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你，不要争吵或找藉口。
14.不要把抱怨看成对个人的不满。
维护顾客关系第二步：“谢谢你”并说明为什么
1.无论如何，把抱怨看成有价值的信息，感谢客户提出的问题与意见。
2.显出你真正支持顾客的抱怨权利。
3.使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题或给对方带来不便而抱歉，但因听到意见而高兴。
4.让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。
5.不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客，同时也问明顾客的名字，向他们保证你将一直关心此事。
6.如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他可以处理此事的人来，尽量避免顾客直接面对过多的人与复杂的程序。
维护顾客关系第三步：为造成的不方便道歉
1.道歉时使用“我”而不是“我们”。
2.投诉顾客接受过道歉的不到50％。
3.为顾客遭受的不方便道歉并不一定是承认有过失或假定有责任（为给您带来的不便表示歉意≠对此事有过失或者责任。）。
4.即使是顾客的过失也不要责备。
5.不管是谁的责任，顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩理由。
6.向他们表示：你对此事感到抱歉和关心。
7.承诺采取行动。
维护顾客关系第四步：确定顾客需要什么
1.不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的讯息，并寻求其他所需要的资料，对问题达成一致意见。
2.询问为了满足顾客的需要并使他满意要采取什么措施。
3.顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。
4.双方意见有差异时，以“顾客需求为中心”，按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，探索替代的方法和要求。
5.对具体的行动达成一致意见－谁，做什么，何时，何地，何人（5W3H1S）。
6.没有把握就不要承诺能解决问题。
维护顾客关系第五步：解决问题，并且要快
1.显示出你是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作。
2.恢复顾客满意的要点是：迅速公平地解决问题；迅速反应，表示真正的理解。
3.与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。
4.如果有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。
5.遵守诺言，落到实处。
6.顾客希望感到有人正在尽可能快地努力把事情做好。
7.让顾客了解工作的进程。
维护顾客关系六步：根据需要提供适当的增值赔偿
1.赔偿不是所有恢复顾客满意的事件中都需要的。
2.赔偿可以是象征性的或实际性的，是可以兑现的。
3.赔偿是说：“我希望修复我们之间的良好关系”或“我愿意由你来决定怎么做”。
4.赔偿不是合法但极不合理的要求，而是歉意的象征。
5.赔偿要针对人和情况而定，并非用你的想像力决定。
6.把赔偿看作增加价值与投资，而不是花钱。
维护顾客关系第七步：.根据需要跟踪核实顾客满意情况
1.跟踪是摆脱困境的另一次机会。
2.跟踪有助于企业守信誉。
3.直接问顾客他是否满意。
4.你可以与顾客分担采取的任何预防措施。
5.跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。
6.跟踪增强了可靠的感觉，有助于企业避免未来的风险。
7.保留获得的重要讯息记录。
8.通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务提供人员的自尊感。
9.跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度，并且也是一个推销机会。
10.跟踪过程会使服务提供人员在许诺时更贴近现实，工作做得更彻底。
保健品招商加盟连锁网提示：维护顾客关系第八步：反馈问题，防止未来类似的错误
1.像你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来的错误。
2.员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作更热情。
3.为了利用抱怨，必须找出和消除最终的原因。
4.抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来的错误是对企业承诺的最终评定。
上述8个抱怨处理步骤，希望通过熟练运用其中处理手法，让顾客恢复满意，达到以下目标：改进、维系与顾客长久的关系，减低获得市场增长率的成本，不断改进产品和服务的品质，提高客户满意度和忠诚度，增加市场竞争力和品牌价值感
