马云：服务行业的网络化是电子商务的下一个里程碑_电子商务服务行业

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2010-09-21 马云：服务行业的网络化是电子商务的下一个里程碑

你的仇人和卖香烟的。什么是下一代电子商务浪潮的主题，下一次疯狂造福神话的引爆点？马云，他领导的阿里巴巴集团以及旗下的淘宝，无疑是上一代电子商务浪潮的幸运儿，也是中国对电子商务理解最深的先行者。这个答案或许就蕴含在马云的一句话里：服务行业的网络化是电子商务的下一个里程碑，而标准化体系的完善则决定了这个进程的快慢。

上一代电子商务浪潮解决的主要问题就是一个卖货的问题。Google和百度等搜索引擎赖以为生的关键词广告，B2B的阿里巴巴，C2C的淘宝，B2C的Amazon，当当、卓越以及京东360等，依托的都是卖货的第二产业。而以售卖服务为主、有着鲜明的在地化特征的第三产业，是10倍于第二产业的巨大市场。去年沸沸扬扬、撩动诸多网络淘金者的一则报告——摩根士丹利《移动互联网报告》，所依靠的根据也是移动互联网可以最大限度挖掘第三产业的网络化诉求。

服务业售卖的是虚拟的服务（譬如咨询业），没有物流的问题，按理说应该很容易进行网络化售卖。但是为何迟迟未被引爆？答案也蕴含在马云的那句话里——标准化。服务业是按需定制售卖服务，如何在网络上售卖，就需要解决一个标准化的问题。也许未来看病都可以在线解决，因为互联网的发展空间永远超乎人的想象；但是目前，还只有少部分服务行业触网。这里面有美国Guru、FutureAdvisor、Mint、Expedia等，中国的威客、新东方网络课堂、携程、云飞跃等。

美国的Groupon、以及它中国众多的团购抄袭者，做的也是服务行业的电子商务生意，但它们还仅仅是下一代电子商务浪潮的开端。美国的Guru和中国的威客，售卖的是人的智慧——一个策划、一则设计。Expedia和携程做的则是票务服务。新东方网络课堂以及众多的远程教育公司，售卖的是教育服务。FutureAdvisor、Mint以及美国众多的网站，做的是理财服务。云飞跃，售卖的是留学生的经验，做的是留学咨询服务。众多的SaaS（软件即服务）企业也可以归结为服务行业。这方面的例子还有很多，下面我们来剖析几个例子，为蠢蠢欲动的网络掘金者提供启发。

FutureAdvisor是美国最著名高科技创投Y Combinator投资的项目，对Y Combinator不熟悉的读者，可以参照李开复的创新工场。他们解决的就是个人理财服务。以往的理财服务需要面对面的跟银行职员交谈，但创办FutureAdvisor的极客们认为，理财服务其实可以轻松做到互联网上来。经过Mint（一个个人记账服务网站）的培育，美国越来越多的人接受将自己的真实财务信息提供给网络公司。目前，在FutureAdvisor上的用户，有12%提供了完整的财务信息，有高达1亿7000万美金的个人资产交付分析。

再来看看留学咨询服务业的电子商务化先驱——云飞跃平台。云飞跃，简单说就是留学服务领域的“淘宝”，但是淘宝卖的是货，云飞跃卖的是服务。他们将留学的文书服务电子商务化，使国内的学生可以自由选择海外的留学生编辑来指导文书写作。作为一种传统咨询服务业的模式创新，云飞跃需要解决的最大问题就是——如何保证服务质量。在淘宝上售卖的货物，是很容易展示的，一些照片即可；但是留学咨询服务，靠的则是提供服务的编辑以往的成功经历，和更为重要的标准化流程来保证质量的。

其实，仔细对比下这些服务行业的电子商务先驱，可以看出，它们启动的先后正是遵循服务标准化从易到难的顺序。最早的SaaS售卖的软件服务，本身就是高度标准化的，而且因为他们针对的大多是B（Busine），企业对电子商务的接受速度远快于普通民众。携程和Expedia等售卖的订票服务，本身也是高度数字化、标准化的服务。Mint和FutureAdvisor对应的理财服务，标准化很容易，但是难的是培育民众的习惯。远程教育作为教育本身，可以通过课件、问答平台、作业和分数来标准化服务质量。Guru、威客以及云飞跃因为售卖服务，重在质量，标准化的难度高于前面的企业。

网络化对服务行业的发展有三方面的重要意义：网络化可以优化服务行业的结构，拓宽服务范围和内涵；可以加快服务创新，改善传统的服务模式和管理方法；可以增加市场信息的透明度，推进服务业的整体升级。当然，网络化为服务业增加机遇的同时，也带来了挑战。网络化伴随着的服务内涵变化和供求信息爆炸，为企业的服务管理和监控提出了更高的要求。缩短网络化进程的关键就是建立标准化体系。新东方网络课堂的课件就在设计、制作、检验、测试等诸多环节采用了符合国际SCORM和AICC标准的流程；威客和Guru通过客户打分和公开展示来评判服务质量；云飞跃平台也建立了一套标准化的文书服务流程，用以跟踪服务进度和监控服务质量。

服务行业的网络化和标准化是电子商务发展的必然趋势，那么，众多网络掘金者，你们准备好了么？

(本文来源：网易)