营业员服务管理规范_营业厅服务管理规范

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营业员服务操作规范

一、营业员营业前操作规范

1、营业前的准备

1)晨会

员工打卡后，参加晨会，晨会由卖场经理主持。晨会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

2)检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的产品），如发现异常，应及时向主管领导汇报，查明情况。

3)清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

4)整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5)检查商品价格标签

a)检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

b)要使每种商品做到一货一签。

c)对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

d)标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；若有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。e)商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。

f)价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的季节性商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

6)准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

a)准备计价用具（开单区）

现代商场（超市）常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。

b)准备计量用具

现代商场（超市）常用的计量用具，主要是指称、尺、量筒等度量器具。营业员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

c)准备包扎用具

主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。营业员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。

d)准备宣传材料

宣传材料，在此是指与本商场商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、软件等等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

e)整理台面

营业员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁。

1.文件、资料、纸笔等要放置到位；

2.对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

3.在柜台上，切勿放置任何无用之物；

4.在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

5.对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场的良好形象。

二、向顾客展示商品操作规范

展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

1、商场营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

2、营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等得不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

三、拿递商品操作规范

拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿出来递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品是要求营业员发问适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

1、适时主动

营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：

ａ、当顾客对某种商品很感兴趣时，并较长时间注视。

ｂ、当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

ｃ、当顾客提出“我要这个商品”。

2、动作准确敏捷

营业员应根据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。

ａ、要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

b、要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、的过硬本事。c、讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好地了解商品。

3、服务礼貌得体

营业员应当自始自终保持文明礼貌的拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，切忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。

四、营业员销售服务操作规范

1、主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑；

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；

3、当客人购物时，要使用礼貌用语；

4、耐心向顾客介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要；

5、对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；

6、树立“顾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好；

7、将顾客购买的商品放入印有商场名称的塑料袋中，便于顾客提携及扩大商场知名度；

8、收款付货：当顾客决定购买时，开具销售小票并提示顾客收银台位置，收回销售小票并付货时，收款时，要将顾客所购商品和价格核对一遍，以免发生差错。一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

售出商品后，应立即将销售小票按要求分类登记整理，以便查核。

五、导购过程操作规范

当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品后，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。

导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下定决心购买，营业员不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发的产生购买欲望。一般采用以下的方法：

1、营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识从而作出决策。

2、营业员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿，试用，试听，试看，试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

3、营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

4、营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处：一方面通过给顾客更多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

六、文明售货操作规范

1、售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5、商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要遵守商场纪律：

（1）不准擅离职守；

（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹；

（3）不准在柜台内吃东西；

（4）不准在柜台看书、报；

（5）不准坐着接待客人；

（6）不准与顾客顶嘴吵架；

（7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客；

（8）不准以次充好欺骗顾客；

（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守商场规定；

（11）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

七、售后服务操作规范

1、商品出售后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

2、对顾客负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

（1）保退保换：商品出售后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品自身原因所产生的质量问题，只

要商品经核对确为本商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部

退款。商场对于食品、用品、调味品及各种营养滋补品一经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

（2）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较

远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可

以为客人代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请客人填写清楚地

址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运

方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从

而扩大商品销售范围。

（3）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些

商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时

可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等

详细资料填写清楚。营业员应准确地记下客人的地址及电话号码，以

便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。

八、顾客抱怨处理制度

1、要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于本商场，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的营业人员就不知道有哪些方面由待改进，一般说来，顾客之所以愿意对商场提出抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

3、提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于商场有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于商场的预期计划。

（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于商场，可能是由于厂家或是顾客本人所造成。

例如米粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照商场既定的办法处理

商场一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。