如何有效实施顾客满意战略_顾客满意的策略有哪些

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如何有效实施顾客满意战略

2009年，是我们星级服务区全面推行精细化管理、全面开展6S现场管理的实施年。4月28日，双丰宣传上刊登了《6S现场管理知识》，方城服务区上下掀起了学习“6S”的热潮，对于“6S”我们进行了认真的学习，我觉得，如何有效的推行“6S”战略？把它放在我们公司这种以服务性行业来说，归根到底，那就是——如何有效实施顾客满意战略。顾客满意战略是企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务综合客观地测定顾客的满意程度，并根据结果在革新企业服务的一种经营战略（摘自销售与市场）。我觉得任何公司的经营都要以提高顾客的满意度为根本原则。前一段时间，我们在学习余世维教授的《如何做一个成功的职业经理人》时，他提到了一个观点，那就是：一个企业，要想照顾好自己的利润，就要我们的员工先去照顾好自己的顾客！需要我们从顾客的角度和观点来分析研究顾客的需要，把为顾客提供满意的产品和服务作为我们的责任和义务，通过提高服务水平建立顾客忠诚从而获得长期收获。

根据知名经济学家分析，顾客可分为以下几类：潜在顾客、知晓顾客、行动顾客、常客、种子顾客。在分析顾客的种类后，我们便要实施一种战略把潜在的顾客变为知晓顾客然后变为种子顾客再变为行动顾客，最终成为我们的常客。或许这句话，我们大家都知道讲，但是一想起来，要完成它，还确实不易！

服务从心开始的。没有用心去了解的服务，我想也会前功尽弃。“6S”的确很不错，它强调了一个核心和精髓——素养，如果没有服务区广大员工素养的相应提高，我们又凭什么去实现顾客满意战略，让我们的顾客满意呢？

公司全面推行精细化管理，究其原因，我想也基于此吧？21世纪是一个充满硝烟的战场，中国餐饮业巨大的市场前景，也早就被投资者看好。公司要发展，就要有利润，就要照顾好我们的顾客。顾客靠谁？

来我们这里用餐的顾客都会称赞：服务区的店堂装修是如何的精致，布局是如何的罗曼蒂克。可是良好的就餐环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分的靠我们大家，由我们自己动手为顾客创造一个整齐、清洁、方便、安全、愉快的就餐环境。这才是关键。

有数据表明95%不满顾客不会投诉，只会停止购买，54%——70%投诉顾客若投诉得到解决还会回头购买。当我们用“6S”原则获取一个新顾客后你会发现：其实保留一个老顾客只会用获取一个新顾客成本的1/5。如果我们能够以优秀的服务保留住我们的老顾客，就可以从每年流失的10%的顾客中争回利润，我们如果将顾客流失率降低到5%那么利润就会上升25%——85%，多么可观得数字。有效的实施顾客满意战略是我们服务区能不能迅猛发展的主要方式。同样，有效的提高我们的专业技能和个人素质也是我们在这个竞争激烈的时代生存与发展的唯一方式。