顾客满意度与忠诚度_顾客满意度计算方式

顾客满意度与忠诚度由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客满意度计算方式”。

1、顾客满意度与忠诚度

“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何

产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。

问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方

（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题

（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去

（3）重视客户抱怨---取得自身进步。

来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来

平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品

每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补

有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。

处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪