客户代表话术_客户专用话术

2020-02-29 其他范文下载本文

客户代表话术由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户专用话术”。

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日