11大顾客类型顾客投诉_顾客投诉类型

11大顾客类型顾客投诉由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客投诉类型”。

了解(男性女性购物观 了解 男性女性购物观)男性女性购物观 男性 :购物动机常常是被动的, 质量为主价格不重要,没耐心.1.被动的 2.目的性的（3）喜欢询问别人无关重要事情 接待方式：（1）耐心倾听,不要显得不耐烦（2）抓住机会，将谈话引入正题（3）当谈的太久时可适当地打断（4）若有其人需要你时，要礼貌与客人道歉再离开 5 博学型3.注重质量性能,不注重价格.4.缺乏耐心,应快捷交易.女性: 1.冲动,灵活.2.行李不稳定,情绪化.3.细致.4 受情绪影响.5.易受外观.价格.质量影响

1、急躁型、顾客特征：（1）购物风格风风火火（2）不容忍导购员做事慢慢吞吞（3）很容易发怒 接待方式：（1）言语和态度要慎重及小心（2）动作敏捷，避免让顾客等候（3）改裤长，分散顾客注意力

2、大款型、顾客特征：（1）应热情招待,重视,尊重他（2）喜欢当“贵宾”或“大客”（3）一般都是 “阔太,阔少”（4）充满自信 接待方式：（1）要以贵宾感觉来接待客人（2）向他推荐价格偏贵的商品（3）最好以姓氏尊称（4）在销售中向他推荐其他商品

3、犹豫不决型、顾客特征：（1）不断挑选，害怕遗漏了哪个（2）对不同商品都只统一的答案（3）太多选择到最后或许都不买 接待方式：（1）不能多选择，避免花多眼乱（2）利用刨洋葱方法引引导顾客（即封闭式的方法提问）（3）用自信的口吻为她决定（4）尝试征求第三者意见下决定

4、健谈型、顾客特征：（1）特别爱说话（2）也希望你能多聆听他的讲话顾客特征：（1）知识与见识丰富（2）深藏不露，不理会同事意见（3）不懂装懂，不段发表建议（4）陈述不对时会告诉你正确答案.（5）会挑剔导购的专业性 接待方式：（1）对顾客的博学加以赞赏及认可（2）发掘兴趣及喜好，见机推荐（3）碰到不懂装懂的，可适当把正 确答案告知顾客

6、怀疑型、顾客特征：（1）不相信导购的话（2 发掘兴趣及喜好，见机推荐（3）不喜欢跟着，觉得要欺骗的 接待方式：（1）要引用权威的数据来引导人（2）可借助杂志或期刊进行推销（3）切勿过分热情推销（4）通过询问找出顾客的疑虑，为他解答

7、好胜型、顾客特征：（1）总是希望与你争辩（2）总想证明自己是对的（3）若得不到认同就争到认同止 接待方式：（1）推荐时尊重顾客的意愿和情绪（2）顾客要建议做参考时要有自信（3）切勿与顾客争辩，适时可认同（4）不能表现不忿或委屈的表情

8、理智型、顾客特征：（1）决定对商品的知识为依据（2）善于比较挑选，不急于作决定（3）有自己主见,不大需要

协助（4）不喜欢导购员喋喋不休（5）一般是单身的写字楼男性接待方式：（1）在顾客销售时要注意数据运用（2）不用长期跟在顾客的背后（3）要适当地认同与赞扬顾客（4）切勿在客人面前滔滔不绝地介绍产品

9、嘲弄型、顾客特征：（1）爱说风凉话（2）比较轻佻（3）话中都带点讽刺 接待方式：（1）以平和稳重心态来应对（2）对顾客的嘲讽可以用“您真幽 默”“您真是个风趣的人”等字眼来化、11、新潮型、顾客特征：（1）时尚前卫，喜欢赶时髦（2）关注流行趋势 接待方式：（1）与顾客交流时尚咨询（2）适当赞美顾客着装品位（3）不要否定其他相关品牌

10、熟客型、顾客特征：（1）对本店牌子、品质有信心（2）有时间就习惯性到本店看看 接待方式：（1）一见顾客要以姓氏称呼（2）多向顾客介绍新的货品（3）以朋友的感觉与顾客交谈步曲： 处理顾客投诉 7 步曲：第一步：鼓励顾客发泄 注意安静环境 认真聆听，要有回应（如点头、眼神交流、口头应答能）控制自己的情绪，注意用词 第二步：道歉及感谢顾客 道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾 向顾客致谢，感谢顾客提出有利于企业在管理或服务方面待改善的问题 第三步：提问理解问题所在 除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边 际的抱怨 第四步：承担责任，提出解决方案 解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时 顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。解决方案应避免退款，除非是顾客强烈坚持 处理顾客投诉时应当避免的 第五步：让顾客参与意见 第六步：继续跟进 倘若提出解决的方法未能即时完成，必须继续跟进，直到整件事完满解决，确保没有出 错机会，否则再次让顾客不满，顾客的余愤情绪就一发不可收拾。第七步：测试顾客满意程度 最后必须再次向顾客查询是否满意，（如顾客是换货，必须让他检查新的货品，且表示满 意）确定顾客满意是重建他们对公司的信心。