如何处理顾客的拒绝_如何处理顾客拒绝

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如何处理顾客的拒绝

辨别出什么是真正的拒绝。真正的拒绝其实很少，大多是只是一种拖延。实际上，顾客说的是：你还没能说服我！

1.顾客常用的「拖延」和「拒绝」的用语：

 我得考虑一下。

 我的预算已经花完了。

 我做不了主，我得和我的…商量商量。

 我以后再考虑。

 我得等一段时间好好想想。

 我还没准备好。

 过段时间再联络我吧。

 对我来说，你讲的那些特点不重要。

 目前我的收入有限。

 我已经报名其它培训中心的课程了。

 有钱，但不想花在这上面。

 我可以在其它地方找到更便宜的同样课程。

 我已经有更中意的，但不方便告诉你。

 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

 不想更换目前培训中心。

 还想四处看看，寻找其它的机会。

 当时正忙于其它一些更重要的事。

 目前不需要你的产品。

 觉得你的价格太高了。

 不喜欢或不信任你的产品。

 不喜欢或不信任你的公司。

 不喜欢或不信任你这个人。

2.销售人员为什么找不出顾客真正拒绝的原因：

 缺乏技术知识或产品知识。

 缺乏销售工具。

 缺乏销售知识。

 缺乏自信。

 事先准备的不够充分。

 对产品的介绍有缺陷。

3.顾客为何会出现拒绝：

 因为在他们的脑中有疑虑，或存在着未能获得解答的问题。

 因为虽然他们有意购买，但还需要更明确的讯息、想以更低的价格成交、或需要第三者的同意。

 因为他们不想购买。

4.如果出现以下几种情况，销售人员一定会遭到拒绝：

 销售人员还没能完全认清楚买者（他是真正的决策者吗？他能付得起钱

吗？他的需求和感兴趣的程度有多高？）

 销售人员还没能创造出需求。

 销售人员还没能和顾客建立起良好的关系。

 销售人员还没能在顾客心中建立起信用。

 销售人员还没能让顾客信任你。

 销售人员还没能找到顾客付钱的关键。

 销售人员的介绍很无力。

 销售人员还没能预见到顾客可能提出的拒绝，而能在做介绍时提前预防。

5.认清顾客拒绝后，如何克服拒绝

 认真倾听对方提出的拒绝。

 如果是真的拒绝，通常顾客会反复的重复这个理由。先对他们提出的意

见表示同意，这样可以使你有策略地反对他们的意见而又不会引起争论。试着用以下几个问题，找出顾客到底只是想拖延还是真正的拒绝：

您是否真的是指……？

您告诉我……，但我想您可能还有其它意思。

我的经验告诉我，一般人如果有……的说法，通常意味着他们对

价格也不满意。您也是这样吗？

 确认这是否是唯一的真正拒绝。

询问顾客，他们提出的理由是不是不想在我们中心报名课程的唯一原因；再问，除了已经说出来的原因之外，还有没有其它的原因。

 再次确认。

重新组织你的问题，以不同的方式第二次问出同样的问题：换句话说，如果不是因为……，您就会购买我们的课程了，对吗？

 为拒绝定性，展开对顾客的围攻。

问出一个包含解决方案的问题，例如：

那么，如果我能够证明我们的可信性，……

如果我能达到您的其它条件，……

如果我能让您看到我们实际的课程教学，您是否就可以做决定了

呢？

那样做的话，我是否可以成为为您服务的人呢？

 以一种完全解决问题的方式回答问题。

以引起顾客说「是」的方式回答问题。此时要用上妳所有的法宝，如果你有一封证明信、一个比较图表、一个妳当时就可以打电话的其它客户、一种在时间或价格上有特别安排的交易条款等等，现在就把这法宝用出来。

忘掉价格。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答顾客问题，你就永远没有成交的机会。这时你得全面动用你的知识、销售工具、你的自信、你对产品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的认同。

 提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。

你提出的问题应该使对方在回答中确认成交：

如果我能……，您会不会……

我非常肯定我们可以做到这点。我只要再做最后确认一下就可以

了。

如果没有问题了，是不是我们就可以签约了？

为什么这一点对您这么重要？那如果我们能够做到这一点，您是不

是就会……？

 对回答进行确认，同时也对交易进行确认。

借着这一类的问题，把潜在顾客变成真正的顾客：

您希望什么时候开始上课？

您对课程或教学有什么特别要求吗？

您希望我们提供给您什么样的课程？

6.如何预防拒绝？

拒绝，可能正说明顾客有兴趣。

 事先想到所有可能的拒绝：把这些理由写下来。

 设计对拒绝理由的响应：针对每一个拒绝，都要设计出一个成交问题。 开发出一些销售工具，来支持你的每一个回应，以使你的回应更有力。

证明信、录像带、比较图表、以及类似的支持性文件都可以帮助你把对方的拒绝向好的方向扭转。

 进行角色采排，演练应对之词：针对每种可能遇到的情况，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操练一番。通过这种方式，你在真正和客户见面时会表现得更加自然。

 修改应对的语句：在进行采排之后，你会发现你的应对语句与态度有一

些需要些改之处。不要一带而过，而应立即着手修改。

 在顾客身上试验：在过去碰到的一两位棘手的顾客身上试验，他们多半

会对你的表现做出真实的响应。

 根据现实的情况做修正：记得把这些修正，用笔记录下来。

 把所有数据放在一起，积累成一本专属自己的销售要点大全。

 经常性地进行小组讨论，研究如何修改现有的方案。

7.预防顾客拒绝的方法或用语：

 举出相似的情况：讲一讲过去也有别的顾客有相似的疑虑，或因为同样的原因拒绝了，但最后他们还是购买了。

 证明信：有些信可以用更亲近的语气。比如说：「我原来觉得价格太高了，可是一年过后，我发现花费是如此之低；算一算，从课程上、外教面授上所获得的学习成效，其价值远大于课程上的支出。谢谢您说服我！

 一篇关于妳的产品或公司的文章。这有助于赢得支持和信任感。

 一篇比较图表：当顾客说他想要在看看别家的产品时，你可以拿出图表，把竞争对手的产品和你的产品进行逐项比较。

 使用「根据我们过去的经验说明……」这样的说法。这是最有力的可以

帮你避开拒绝的开场白。

 我们曾经听取过顾客的意见，有些客户会担心……，所以我们就做了……

这可以让顾客的拒绝烟消云散，让他们知道你们是多么注意倾听顾客的意见并善于做出响应。

 我们原来觉得……，但后来我们改变了观点，现在我们……这样说可以

避免别人对我们公司事先产生的成见，例如服务差、价格高的不良影响。 做好充分准备：你很清楚知道会遇到拒绝，你以前也听到过同样的拒绝。

你要准备好问题、回答和所有销售工具，迎接拒绝的再次到来。

8.其他处理客户的方式？

任何客户对于我们的产品特点提出各种异议，针对这些问题如何解决呢？应该通过讲道理、摆事实请客户说服真实的理由，向客户说出真实的理由，向客户提一些他们不得不回答的反对意见的问题，否定他们的意见的正确性，将对方的异议转变为购买的理由。

 价格问题：（着重在于自信心以及对其他机构的了解程度）我们的价格是

平均每个月800-1000元左右，这要看您所报课程级别数量和时间的长短(因为标准课程和VIP课程是不一样的)，外面的普通培训中心也不过是这种价格（开始弱化价格总价），当然从整体上而言是比较多的（肯定事实的存在，让客户放弃重复说价格的可能性）。但是没有整段时间的学习势必没有效果，更何况我们的培训课程是1对4的小班，如果单纯按照参加人数而言，我们的性价比可以说是最有优势的。

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