美容服务中的顾客沟通艺术_美容院顾客交谈技巧

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美容服务中的顾客沟通艺术

为什么许多顾客脸上长了斑或者痘，不去医院，来美容院？

你平时与顾客是怎样沟通的？

沟通,有意识的信息传播与接受。

服务中沟通无所不在,沟通创造巨大价值。

美容院与顾客沟通的途径

语言行为（触摸）神态环境:

· 色彩：（卫生）；

· 音响：专用音乐；

· 气味：有味与无味（通风）；

· 光亮：内部灯光的重要性；

· 气氛：布置与摆放；

· 美容服务中的顾客沟通技巧

· 先学会将服务过程分解（以新顾客为例）

前期服务：诱惑（催眠--控制）；

控制法：

· 权威诊断（推断）；

· 巧用虚荣（美中不足）；

· 步步紧逼（揭痛）；

· 利诱；

·中期服务：凸现（强化--使相信,使喜欢，使愉悦）讲解美容知识、品牌背景、产品

知识、别人美容后的好、坏效果、拉家常。

· 新顾客多讲产品，老顾客多拉家常，用新产品多介绍，用老产品多闲聊。·（以做脸为例）

· 先诱导客人发现问题；

· 清洁：卸装、去角质、洁肤、喷雾、按摩、导入精华素

·后期服务：提升（赞美--达成）；

· 加强心理影响，借机跟进 在顾客起身前，先让别人赞美（要自然）引导顾客用手摸 再让顾客自己看，再让别人赞美；

·（多喝一杯水策略）推荐产品；

· 为维护效果--客用装；

· 为了锦上添花--其他组合；

·送客；

· 抛出诱饵；

·模拟操练；

·请各位分解从顾客进门到接受服务的环节。

· 迎宾；

· 询问（争取帮顾客换装）；

· 落座、倒茶；

· 咨询、了解需求（潜在需求）、自我介绍；

· 当场留下、改天再来、托辞离去；

· 换装；

· 接受服务。

·迎宾：

· 在顾客走到门前时起立，在顾客推门时微笑着快步迎上前。

·询问：

· 您好，您是美容还是找人？

·落座、倒茶先请客人落座（为什么？）

· 倒水（应有别人倒水，迎宾人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）。·咨询：您好像是第一次来吧？以前在哪里做？哪里怎么样？

· 识别顾客类型（新消费者、流动型、竞争对手消费者）。

· 了解竞争对手情报

·今天怎么想到来我们这儿看看？

· 识别动因（偶然路过、朋友介绍、慕名而来）；

·“简要”介绍本店情况,声望（专业性、权威性，不要介入产品）。

·今天是来做作护理还是其他？

· 识别顾客需求：

· 潜在需求；

·介绍美容师；

· 强调美容师的专业性、丰富经验；

·询问以前用过哪些产品？效果如何？

· 识别顾客专业性，对较内行的顾客必须迅速击垮其心理优势，但不可惹恼顾客； · 判断顾客消费力；

· 了解顾客皮肤特性皮肤诊断；

· 力争让客人脱去外套；

· 皮肤诊断仪摆放位置要讲究；

推荐产品：

· 先摸需求，细分需求；

·最好以不超过三种品牌为宜，原则上越少越好顾客可能不消费的几种原因：环境（硬

性、软性）；

· 服务；

· 专业性；

· 价格；

总结，这只是一种参考模式，但价值巨大。服务至高境界：精心雕饰，不着痕迹，乃至

随意而为，无不合法。

当顾客说不的时候；

我没办法教你说服所有的人，但是希望能帮你可以做的更好。

怎样处理顾客投诉？

一、首先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪；

二、一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动；

三、分析问题性质与严重程度，思考解决对策；

四、对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾

客火气，在婉言辩解，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；

五、对严重问题（事故性），可立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔

细寻找漏洞；

六、巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚；

七、以绝对的权威优势，取消顾客的理由。然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医

院诊断；

八、如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解；

九、先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。

顾客说太贵时怎么办？价格不是主要问题，关键是没能让顾客相信贵有所值。和顾客争论贵与不贵的问题是下策，这种时候可以立刻叉开话题，或连环设问。需要的不一定会买，想要才会买。

找到顾客拒绝的真实原因：迫切性不够、不信任、习惯性砍价、有自责心理。

先知道顾客想要的是什么？喜欢的是什么？加强顾客对其愿望达成的迫切性，将你的服务和产品巧妙的与顾客的喜好愿望联系起来。