督导资料_督导资料目录

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服务督导部，检查汇总

督导形式一：

（走访调查，时间）对附近居民进行问卷调查，对三只耳集团公司的反馈信息进行收集整理，经走访反映具体内容如下：

1、2、顾客反映：与附近的中高档次餐厅相比，分析我们的缺点与优点！反映服务方面:整体服务还可以，但是经常有新服务员未经过培训就上岗工作，连菜品的主辅料都不知道，服务人员在服务过程中态度强硬，有时会表现出厌

烦，不愿离客人的现象，经常上菜 不报菜名，顾客连自己吃的是什么菜都不知道，还存在服务人员当着顾客面吵架的现象；服务人员少，中间加菜的时候喊

好多遍都没人应，偶尔有人过去还不理会，订餐市都不给确认信息，而且经常

地将预定好的餐位调换，包房经常找不到服务人员。

3、反映环境方面：座位太紧张，相邻的桌子太近,不安全，桌子斜着不舒服，包

间数量太少，大房间配置也不够高，连个电视都没有，显得档次很低，大厅环

境很吵，而且灯光也暗。

4、反映门店管理方面：缺乏人性化，存在“领导”当着顾客的面责骂员工的现象，需要加强岗前知识培训，以避免答非所问的 现象，多指导员工语言交流的方式方法，以避免和顾客之间的误会和冲撞。

5、反映菜品方面：菜品更新速度太慢，老是这几样菜，上菜速度慢（尤其餐中后

加的菜品），凉菜存在质量问题，吃完后有拉肚子现象，水产品价格偏高，建

议增加些平价的海鲜。

小结：周边顾客反映价格不断上涨，但服务和菜品没有多大变化，尤其对宴会和包卓不够重视。

督导形式二：明查（责任人：）

通过午市一个餐口观察，出现以下情况：

1、12:04大厅第三个家私柜上有菜品滞留约4分钟之久，无人理会。

2、12:10小蜜橘顾客在大厅中喊三次服务员点菜，无人理会，期间偶两名保洁人员在现场未予理会客人。

3、12:15红毛丹顾客要求加一双筷子，服务人员应声，12:23顾客再次催促仍未给予。

4、12:23有厨房 人员着工装穿水鞋进入前厅，使用可用卫生间。

5、13:55员工聚于大厅就餐，新进店顾客没有人理会，顾客所要菜谱约五分钟无人给拿，期间有两次服务员经过，顾客诉说请求未予理会。

6、14:15大厅有六桌客人，只有两个服务人员，但都在做着收尾工作，无人应答顾客要求。

7、在整个午市餐口，电梯口无人迎宾，无人送客，对就餐顾客为人引导。

8、收档时期顾客要求打包，服务人员只给提供餐盒及打包袋，但未提供打包服务。

9、服务人员缺乏安全意识，未提示客人保管好自己的个人物品。

10、其他方面：大厅地面粘脚，尤其是电梯口周围。

督导形式三：感恩教育（责任人：）

与员工分享李强老师（感恩‘责任’忠诚）的视频讲座。并做感悟分享及探讨交流，以激发员工爱岗敬业精神，提升工作激情，同时要求员工对如歌提升服务做深入思考，布置相应中作任务。

服务督导部

2011年11月15日星期二