淘宝客服百分制考核办法_淘宝客服售前绩效考核

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淘宝客服百分制考核办法

一、工作态度考核（10分，每条1分）

1.具有良好的服务意识，态度好，热情周到。

2.具有良好的销售意识，能够围绕“高效营销”的思维模式展开工作。

3.具有良好的品牌意识，能够围绕“建立自我品牌形象”展开工作，使顾客认同店铺。

4.在工作中保持开朗、活泼、积极进取、自动自发的工作激情。

5.人品好，心态好，有良好的亲和力和沟通能力。

6.有良好的责任心和上进心，积极进取，勇于担当。

7.具有良好的自我约束能力，不主动犯错。

8.爱自己，爱公司，爱团队。

9.积极参与团队的决策，决策内容一经生效必须做到，如做不到，勇于承担后果。

10.团队协作，合作共赢；互敬互爱，互帮互助；成就别人，成就自我。

二、工作能力考核(25分，第六条3分，其余每条2分)

1.熟悉淘宝规则，并对相关行业产品的知识有深入的了解及应用。

2.掌握一定的沟通营销技巧，并能熟练回答解决顾客提出的各种问题。

3.熟练操作淘宝后台管理软件。

4.熟练的操作旺旺、QQ及Ｗｏｒｄ和Ｅｘｃｅｌ软件，并能科学使用掌柜说、帮派等。

5.能不断升级思维模式，灵活创新，能解决中差评、投诉等突发事件。

6.在工作中认真细致，避免出错，如发现错误能及时纠正。（３分）

7.能不断提高打字速度和回复速度。

8.能组织优化店内宣传语言。

9.经验分享，能够带领客服小组不断提升成长。

10.能够根据顾客和市场需求，组织策划营销活动。

11.能寻找流量大的其他行业店铺说服其做友情链接。

12.能够写贴、跟帖，并能运用微信、微博等网络工具来做推广店铺活动。

三、工作流程考核（４０分，每一环节２分）

１.顾客进店旺旺问好。

２.了解顾客购物需求。

３.推荐产品，解答顾客问题。

４.帮助顾客确定型号

５.促成交易。

６.确认订单。

７.紧急事加以备注（定做，改地址，改产品号码），如感觉有二次购买需求，将资料专门

记录于顾客二次需求的本子上。

８.礼貌告别。

９.下单发货。

１０.提醒顾客及时查收（短信提示，旺旺提醒）。

１１.跟踪查询快递进度。

１２.如快递有所延误，安抚顾客情绪。

１３.如顾客有退换货要求，及时耐心处理。

１４.顾客评价后及时回评。

１５.如有中差评，联系顾客耐心细致解决问题，改为好评。

１６.进行评价解释。

１７.给顾客发银饰保养的方法。

１８.短期回访，发现问题，解决问题，发展顾客成为会员。

１９.节假日回访。

２０.活动促销回访。

四、工作效果考核（第6条3分，其他每条2分）

依据个人及店铺以下统计数据指标，比上一统计周期增长则计分，减少则不计分。１.成交总额；

２.成交单数；

３.店铺日流量；

４.回复平均时间；

５.订单客单价；

６.中差评数；(3分)

７.顾客满意度；

８.日均销售率；

９.询单转化率；

１０.老顾客回头率；

１１.销售比重；

１２.退换货率。