案例：顾客权益责任_消费者权益典型案例

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案例：顾客权益责任

（一）背景介绍

广百集团是一家以百货零售、现代服务业为主营业务的企业，直接接触顾客、广泛接触顾客、深入接触顾客是其基本特征。面对顾客的社会满意需求，企业要提升社会责任竞争力，就必须在承担顾客的经济责任、法律责任基础上承担道德责任、道义责任，只有这样才能真正做到让顾客满意。

（二）履行顾客权益责任的主要做法

广百集团从建设和谐顾客关系的目的出发，把诚信作为企业的生命，倡导“不仅要使顾客满意，更要使顾客感动”、“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等服务理念。坚持遵纪守法、诚实守信的经营方针，在确保商品质量、消费安全的基础上，不断提高服务质量和水平。通过提高顾客满意度，扩大企业影响力、营销执行力和文化渗透力，进而提升企业的核心竞争力。1.从顾客满意目标出发，构建顾客满意的产品/服务质量保障系统通过构建产品/服务质量保障系统，保障产品和服务的优质性，不断改善产品性能和完善服务体系，努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度满足消费者的需求。

第一，坚持进货检查验收制度，建立了严格的“三三制”制度。对于商业流通业来讲，商品质量非常关键，它是企业信誉的集中体现。因此，广百集团坚持依法诚信，坚持质量第一，坚持环保安全。为了严把商品质量关，建立了严格的“三三制制度”：三级管理、三级审查、引入第三方监督。第一级管理由采购配送中心负责对供应部、品牌资格审查；第二级是由各门店营运部、商场、柜组对商品资格审查；第三级管理由营运负责商品质量的抽查和跟踪。审查企业资质，审查商品资质，审查商品质量。同时引进第三方质量监督部门对商品质量进行定期抽检，确保商品质量。

第二，坚持诚信经营，严格商品价格整治专项工作。集团下属各单位重点定期开展商品价格普查活动，如发现在同一门店意见商品存在多个价格的投诉问

题，会及时针对门店在管理环节上存在的漏洞，修订完善相关物价管理规定，理顺层级管理关系，梳理对供应商违反公司、国家法规的处理细则，严格杜绝同类问题再次出现，确保商品价格的公平公正。2011年的“抢盐”**中，广百集团以诚信为本，在坚决不抬价的同时保证供给，平抑物价，受到顾客好评。

第三，坚持一次性解决顾客投诉原则，妥善处理消费者提出的投诉和建议。专门设立董事长信箱，开通广百网站，为广大顾客提供沟通的桥梁。同时，自觉接受各级工商部门12315、消委会的投诉转办工作。受理的每宗投诉、意见均有记录，有专人跟进协调处理，在公司内部规定处理投诉须在三日内回复结果，保证工作效率，及时为顾客排忧解难。严格履行国家“三包”规定，对售出的商品实行质量先行负责制，并根据企业经营的实际情况制定广百百货零售商品退换办法，按照一次性解决顾客投诉原则的要求，及时妥善解决投诉问题。

2.秉承“4C”服务理念，丰富顾客价值的内涵

顾客是价值最大化的追求者，在购买商品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大的满足。从这一实际出发，广百集团长期坚决贯切“4C”服务理念，切实提高商品质量和服务水平，丰富顾客价值的内涵，把对顾客的责任落到实处。

第一，CUSTOMER（顾客）——坚持把顾客的需要当做产品与服务的根本导向。广百集团坚持“六个满足”：选址要符合顾客需求、定位要符合顾客需求、商品要符合顾客需求、布局要符合顾客需求、环境要符合顾客需求、服务要符合顾客需求。近年来广百不断努力拓展商业网络，每年以3~4个门店的速度发展。特别是进入二线城市，包括一般百货都不太敢进的粤北、粤东等城市，为消费者提供商品丰富、环境优美的购物商场，结束了这些城市没有优质百货业的历史。

第二，CREATE（创新）——着力打破“千店一面”的格局。根据各商场销售商品的特点，体现特色性周到的服务，在执行公司服务承诺的同时，各商场还推出自己的服务承诺，如量身定做服装、床上用品、组合礼品、家用电器等。还创新服务手段，设立导购服务和电梯礼仪服务，举办全公司性的员工岗位技能竞赛，通过广泛开展岗位练兵活动，让员工提高业务技能、增强服务意识、提高服务质量，把公司的服务理念由“让顾客满意”提升为“让顾客感动”，树立广百良好的品牌形象。

第三，CONSIDERATION（体谅）——从消费者的需求出发，针对不同顾客的个体特点，提供体贴、周到的服务。组织消费案例学习，不断提高管理人员在营业现场依法处理投诉及可能出现问题的能力，保证维权、诚信的落实。坚持开展律师点评消费案例活动，有计划地安排一年三次、由公司法律顾问解答的消费案例点评分析会，请律师对我公司经营密切相关的新出台的法律法规作介绍分析，结合商场实际，提出针对性意见。此外，还专门邀请广州市中级法院民庭法官到广百点评案例，让大家了解法官对消费领域纠纷处理的原则和思路，以及适用的法律法规，使大家对消费法规有一个较全面、综合的认识。

第四，CONSULTANT（顾问）——以专业知识为顾客提供专家型的顾问式服务，不断提升服务规范。服务的本质在于帮顾客解决问题，所有的“热情”、“礼貌”等服务规范都只是为服务配套，通过顾问式销售给顾客带来的服务成为顾客满意的关键。顾问式销售使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中获得顾问服务，从而减少购买支出；同时，通过面对面的直接感情接触，给顾客带来情感收入。

3.打造让顾客感动的服务文化，由使顾客满意向对顾客忠诚转变 面对供大于求的市场和不断追求体验式消费的顾客需求文化，以顾客为中心是流通服务业的根本宗旨。广百倡导：“企业追求的不仅是销售额，而且是对顾客的忠诚度”，“不仅要使顾客满意，而且要使顾客感动”，“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等等理念，努力把商场建设成为顾客享受文化和愉悦体验的购物天堂。

第一，“不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”是广百提出的顾客服务理念。在商场，销售员的销售额与奖金是挂钩的，卖的东西越多、价格卖得越贵，提成就越高。广州有个风俗，大年三十晚上要穿新鞋逛花市。某年的除夕之夜，有个顾客急急忙忙跑到商场选购新鞋，准备去逛花市。顾客选了一双1000多元的皮鞋，但穿上后总感觉不太自然。售货员凭她的经验，观察这位的顾客的年龄、职业、气质等大致的特点，帮她挑了一双不到500元的鞋。这位顾客试穿后，感觉很满意，觉得与她的气质很般配，就决定选择这款鞋去逛花市。“帮顾客少花钱”，广百坚信，只有真诚地替顾客着想，顾客才会真诚地信赖商场和企业，而顾客的忠诚度就是企业延续的生命力，广百把顾客的忠诚度看得比利润更

重要。

第二，“急顾客之所急，忧顾客之所忧”。顾客林女士在广百股份北京路店购物期间，不慎将佩戴的价值22万元的翡翠钻石胸针掉进了厕所继而被水冲走。北京路店获悉情况后，急顾客所急，立即组织人员开展搜寻，先后通过开凿管道、打开楼层天花板、锯开排污管等多种方式，终于帮顾客找回胸针。林女士在胸针失而复得后，激动万分，提出愿意承担所有维修费用，门店婉言拒绝。林女士被广百人真诚的服务和竭尽全力的精神所打动，寄来感谢信，加急定做了“真心实意、排忧解难”的锦旗送到门店以示谢意。广百人将企业倡导的“让顾客感动”的服务理念发挥得淋漓尽致，在顾客遭遇困难时，将顾客的需求和利益放在首位，竭尽全力解决顾客困难，维护顾客权益。

第三，站在顾客角度，用心处理投诉。2007年，某知名化妆品牌在全国范围出现质量问题，一时闹得沸沸扬扬。在面对消费者退货问题上，商场一般规定，退货需凭有效购货小票。而广百集团考虑部分消费者在购买商品时没有保留小票的习惯，这会导致顾客难以退货，受到损失，因此，广百做出了人性化处理：一般情况下，商场先做解释，没有小票不方便退货，但如果顾客确实无法提供小票的，也给予办理，广百宁可损失几十万元，也不能让顾客感到广百对顾客不负责。广百的目标就是让顾客感觉在广百买东西，广百对他是负责的；商品出了问题，广百对他还是负责的。

第四，“谁经销，谁负责”。2008年9月初，三鹿奶粉“三聚氰胺事件”的爆发，引起社会一片恐慌，各商场不断接到咨询、投诉电话。针对这起突发事件，广百集团在其他卖场还没有展开行动前，以最快速度向社会郑重表明对“三鹿奶粉事件”的人性化处理方法：一是凡在广百集团下属企业购买或在其他单位购买的三鹿奶粉可凭小票和商品到各商场退换；二是凭袋装或罐装可到各商场或经销商处退换；三是凡有医院证明的，可到各商场代为登记转交经销商进行处理。同时，在各商场超市入口旁增设柜台，安排专职人员帮助已购买三鹿奶粉的顾客办理退换奶粉手续，做好备案登记。“三鹿奶粉事件”发生后，广百以富有人情味的态度对待消费者，对社会负起一定的责任，把好进货关，出现问题及时积极采取措施予以补救，而不是以辩解来推脱责任，体现了对消费者负责的企业文化，切实践行对顾客负责任和对商品质量负责。

第五，以标准为依托，推进服务标准化建设，向国家级标杆企业迈进。广百集团近两年大力推进标准化管理，通过改善服务设施及服务环境，完善服务流程和标准体系，构建了服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大标准体系，切实将标准化转化为经营力，对提升服务质量、夯实百货零售业和物流运输业经营发展发挥积极作用。2012年，广百股份被确认为国家级服务业标准化试点单位，储运公司成功通过广东省现代服务业先进标准体系建设试点验收。

（三）展望

商业的竞争，实际上就是顾客的竞争。在经营同质化程度比较高的中国百货市场中，服务制胜是关键。谁赢得顾客的心，谁就能最终赢得市场。对顾客负责，为顾客提供最满意的服务，恰是或得顾客的心、得到市场的关键。

为此，广百要求员工眼神要关注顾客的需求，以顾客的需求为导向；心里想着顾客，即不是为商场卖东西，而是为顾客买东西；情感要系着顾客，以“激情+真诚+专业化”提供感动顾客的服务；行动上想方设法满足顾客，不让顾客带着不满离开；以真诚的眼神，真诚的笑容，真诚的解说，真诚的歉意，为顾客提供最满意的服务。