质量与顾客_客户与质量

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质量与顾客

据资料介绍：顾客是指1.在组织层面上，企业在本组织与消费者之间有各种各样的外部顾客，他们都有着独特的需要和期望。2.在过程层面上，公司内的部门和关键的跨职能过程拥有内部顾客，这些内部顾客为实现公司的使命做出贡献，他们依赖于各部门或职能的产品或服务来最终服务于消费者和外部顾客。3在执行层面上，每个雇员都从他人接受输入，并向内部顾客产出某种输出，这里的内部顾客可能是下一个工位的工人等。本文所关注和涉及的主要是“2.过程层，3.执行层”两个内部顾客层面的服务质量和顾客。

在“2.过程层和3.执行层面”顾客的识别是较明确和清晰的。这是因为过程层和执行层都有一个输入和输出。即从供应者输入，输出给接受者。这里的接受者就是我们的内部顾客。

怎样为我们的顾客服务，服务质量如何控制和改进，我们的思路是：

建立服务流程的原则是：服务流程应与企业的计划、运营管理原则等相连接。排除组织中可能妨碍顾客服务的障碍，建立清楚的服务质量目标和条件，进行有效沟通。“简单、坦诚、阳光”“诚实守信、顾客至上、业绩导向、感恩回报。”处理顾客抱怨，改进服务质量，促进和保持服务人员的职业技能和职业素质。服务流程的细化和深入主要体现在：企业文化：“华润人与人之间的关系要简单。同事之间是合作关系，不要有亲疏远近，要一视同仁。同事之间要充满信任，坦诚交流。敢说真话，以诚相待。”系统思考，无缝连接。真正了解顾客的需求内容是什么。顾客为什么需要？在什么时间需要。需求的次数或频率。方便顾客需求的满足，尽快答复顾客的询问，并随时让顾客知道服务的过程。

不论是过程层面还是执行层面，服务质量都是服务的一个重要衡量指标。服务结果的质量是顾客从服务过程中所得到的东西。服务过程的质量是指服务推广的过程，服务人员的行为，态度等都直接影响顾客的感知。服务过程的质量难以被顾客客观地评价，更多地取决于顾客的主观感受，与顾客的个性，态度，知识，行为方式等因素有关。

服务质量，服务产品具有无形性和差异性等特征。很难像有形产品的质量那样进行科学的标准化的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门等诸位先生提出的服务质量模型，评价服务质量的5个评价标准是：1.可感知性，是指服务人员提供的服务由顾客被感知的部分，即“有形部分”。服务的本质是一种行为过程，交互过程，而不是某种实物形态。因而具有不可能感知的特征。顾客正是借助这些有形的，可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索。同时也直接影响到顾客对服务质量的感知和感悟。2.可靠性是指服务供应者正确无误地完成所承诺的服务，包括服务时间要求，内容要求及标准要求等。顾客认可的可靠性才是最重要的服务质量标准。3.反应性主要指对需求或要求的反应能力，及时性，正确性等。随时随地为顾客提供方便，快捷，有效的服务。对顾客的各项要求能否及时满足，体现了本职能部门或本人的服务能力和导向。即顾客的利益在此时得到了一种体现。4.保证性是指服务机构和服务人员要树立良好的服务氛围和服务态度并能够胜任服务项目的工作能力。组织服务的质量对顾客而言可以增强顾客对组织及个人的信任、信心、和安全感。服务组织或服务人员良好的服务态度会使顾客感到心情愉快，留恋服务。同时也会使顾客的主观感受受到影响，从而影响顾客对服务组织，服务人员的服务质量的评价，服务应该具备职业技能和职业素质。包括人文知识，能够胜任岗位。只有服务组

织和服务人员的服务工作得到顾客的满意，才会使顾客对本职能组织和服务人员产生信心。5.移情性是指服务职能部门和服务人员能设身处地为顾客着想，不断满足顾客的需求。这就促使服务职能机构和人员必须从顾客的角度思考，想顾客所想，通过有效沟通，真正了解顾客的实际需求，从各个方面提供顾客的需求。给予关心和体贴，使服务过程充满人情，这便是移情的体现。

以上思考和内容未必适合每个组织，也未必全面，还可能存在不少问题和缺陷。正像一位圣人所说“我思，故我行”只要我们组织内的过程层和执行层的人员在机构设置、流程、主动性等，把质量和顾客放在一个重要的位置来思考，行动，及评估，就达到了质量管理的两个核心：防止变异和持续改进，同时也使顾客得到了服务和满意。、太原：元守明邮箱1977517132@qq.com2012年9月1日