东风日产学习_东风日产大学

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东风日产专营店学习有感

在东风日产专营店为期三个星期的学习很快结束，在这里我非常感谢服务经理周成能够给我这个学习的机会，同时还对我非常照顾。还有店里同事们也对我照顾有加，他们像亲人和朋友一样真诚待我，还不厌其烦地解答我的疑问，我很高兴能够结识这些朋友，也很感激他们对我的照顾。而我也给他们添了不少麻烦，为此我深表歉意。

在这短暂的三个星期里，我不仅学到了有关汽车结构，原理，新技术和故障排除等方面的知识，还结交了很多朋友，让我度过了愉快的三个星期。站在一个外来人员的角度，我也感受到了专营店的一些优点和不足之处。

首先，我明显感到专营店的售后维修方面的技术较差，主要表现在以下几个方面：第一，店里缺乏高技术的人才；第二，店里已有的维修人员技术普遍较低，理论知识相对欠缺；第三，已有维修人员的学习积极性不高。呆在店里的这段时间，我发现维修人员对于机械故障能够很快找出来，但对于电气故障总要弄上好几天，甚至好几个星期。而且在查找电气故障的时候也是摸不着头脑，胡乱猜测，胡乱检查，胡乱拆装，不能够一针见血，查找根源，排除故障。因为机械故障的原因和部位可以用耳朵听，用眼睛看，但电气故障的根由，却是看不见，摸不着，只能用自己头脑，根据其工作原理，去思索问题的根源。而这恰恰需要丰富的理论知识，这也正是他们所欠缺的。因为他们在维修的时候，对于一些零部件如传感器的名字，用途，车上是否安装都不清楚，还比如他们对发电机和起动机的工作原理也几乎不

清楚等等。我感觉他们只会盲目的拆装，不会去思考它的原理和用途。在工作期间想不断学习，提高自己，成为日产专营店，甚至是全国的高技术维修人才的想法几乎没有。休息室里的资料几乎没有人看，他们一般都是在迫不得已的情况下才会去借助资料，因为他们头脑里没有系统的理论知识，去查看资料也是事倍功半，也不一定就能找到自己想要的资料。从几个新来的学生身上我看到了他们昔日的影子：在学校本来就没学好理论知识，来到工作岗位也不知道珍惜，师傅说拆，就拆，师傅说装，就装，也不问问为什么，是什么，做什么。久而久之，他们就形成了这种心态，不原去学，不愿去思考，遇到困难，焦头烂额之时，虽然悔不当初，但却拿为时已晚作为借口。

针对这些情况，我想出了一些建议：第一，多安排理论知识的培训和学习。可以以授课的方式进行，也可以让他们自学。为了提高效率以及他们的积极性，可以实施奖惩制。无论是授课还是自学，对于规定学习的内容，要有时间限制。时间结束后，以试卷的形式进行理论考试，对于60分以下的要罚钱，而60到80分的不惩罚也不奖励，80分以上的进行适当奖励，最好是分80—90,90—100,100三个档次来奖励。第二，多进行技能竞赛。如在车间里进行快修，查找故障，拆装竞赛等等，可以以组为单位也可以以个人为单位。节假日的时候可以组织活动，活动内容就可以包括知识竞赛，动手能力比赛等，这样即让员工学习和巩固了理论知识，也融洽了整个专营店工作人员的关系。这些竞赛和活动都要设置奖惩，但不一定全部都是钱财，比如可以让输的组或个人罚扫所有工位一天或一个星期等。第三，重点培

养新工。其实培养新工是很重要的，很多企业都喜欢招应届毕业生，是因为他们刚刚从学校走出来，在工作上还是一张白纸，不会像在社会上呆过的人一样，会有一些不良的工作习惯和心态。企业可以根据自己的需要来把他们培养出想要的人才，在这张白纸上画上想画的图案。所以公司领导应尽快找新工谈话，让他们感觉到自己被重视，被关心，同时也让他们了解公司。不然他们会觉得没人关心，没人重视，自己只是被当成一个打杂的，干苦力的，出头之日遥遥无期。甚至还会被老工的不良心态影响，从而导致一个个辞职走人。公司领导应该多关心他们，给他们灌输新的理念，让他们看到希望。而带他们的师傅更应该肩负起一个师父的责任，把他们当成徒弟手把手的好好教，要主动地教，而不是把他们真的当成一个打杂的使唤来使唤去。还要鼓励他们，坚持下去，让他们尽快的融入到这个大家庭里来。而这些首先要靠领导去做工作。

其次，维修素质可进一步提高。我知道公司已经对前台接待人员制订了比较严格要求，比如每个月的抽查，只要不是满分就会扣钱。其实这也可以用在维修人员的身上，在抽查前台接待的时候增加几个询问项目，就可以同时抽查维修这辆车的维修组。增加的询问项目可以有：维修人员是否对您的车爱护有加，是否故意或无意损坏？对于您所购买的材料，维修人员是否未经您的同意而作他用，是否以假乱真，是否私吞？对于您的询问和要求是否耐心解答并解决？维修人员对您的态度如何？………不仅前台接待的态度要好，要能够迅速解答顾客疑问，维修人员也是一样，对于顾客的疑问，他们要做专业的回

答，因为在顾客眼中他们是专业人员。如果整个专营店的每个工作人员随时随地都能够专业地解答顾客的提问，那么顾客所敬佩的不是这个人而是整个专营店。维修人员应该像爱护自己的车一样对待客户的车，不能因为自己的心情不好，或者是别人的东西而施加暴力行为。在维修过程中如果损坏了某个小零件也不能欺上瞒下，不予理睬或随意更换。对于顾客所购买的材料，每一样都应该让顾客看到所用之处，而且剩下的材料也要顾客的允许在进行处理。虽然不是所有的顾客都会来看，一旦不良的行为被顾客看到就不好；虽然大部分的顾客都不怎么懂车，但内行也大有人在。对于顾客的询问或要求，维修人员也要耐心解答，而且态度要好，不能因为自己心情不好，或者客户抠门儿等等而敷衍了事。专营店要真正的做到顾客至上，顾客是上帝。如果整个专营店不仅在维修技能上提高，在维修素质上也提高，那将会吸引更多的顾客。

最后，加强管理，留住人才。给我的感觉是维修人员的积极性不高，动作很慢，而且车一多就会混乱。经常是车来了却找不到人来修，其实也不忙，要么人不在，要么不愿意修。要派工合理，提高他们工作的积极性，防止维修人员借试车出去兜风或干其他事。4S店的人员流动比较大，内部的调动，或者员工的辞职等等。我觉得一个企业要稳固发展最好不要出现员工进进出出，动不动就换人的现象，特别是已经培养出来的好的人才，更不能让他们走掉。要留住人才当然要待遇好，但好的待遇并不只是意味着工资高。其实每个4S店的工资不会相差很多，而留住人才的关键就在于工作环境让人舒适开心。工

作环境除了物质上的，更重要的是心理上的。比如员工之间相处融洽，像兄弟姐妹一样亲密，领导与员工能够上下同心，领导对员工非常关心，与员工像朋友一样等等。当然不能出现拉帮结派，领导对某个员工特别照顾的现象。这还要领导们多费心思，多做工作了。

废话已完，请周成经理原谅我的无知。可能我只看到了皮毛就在这里大发厥词，废话连篇，敬请原谅。不过这些都是我自己的一点想法，其中不免有不当之处，还可能有过分之处，一定要请周经理多多包涵。

最后我祝东风日产专营店的事业蒸蒸日上，今天更胜明天！

黄金凤

2011-8-1