诺顿案例分析_诺顿案例

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诺顿百货公司的成功之处

产品价值：诺顿公司自创建开始，就确定了靠服务取胜而不是靠削价竞争的策略

不靠价格竞争，不靠降价求售，让顾客深信物有所值，而非欺骗。同时，注重店内的气氛，像安排穿正式礼服的钢琴演奏家，演奏典雅的背景音乐来增加产品的附加值。

服务价值：

1、谨记顾客是上帝，服务第一；找别人找不到的衣服以七折卖给顾

客，这都体现了诺顿公司的服务理念。

2、顾客有需求及时解决，如退货，在政策上，诺顿是二话不说退货，并且是只要顾客提出退货要求，就准予全额退钱或换货，不找任何理由拒绝。

3、不慎冒犯顾客，不惜一切代价弥补；

4、每位店员都准备一台笔记本，用于记住顾客的基本信息，适当给予问候，在顾客买好东西后，给顾客一封感谢信，同时查看当初的承诺是否都做到了。

人员价值：公司注重为顾客服务的一线店员，他们认为，店员是公司最重要的人，因为店员要直接向顾客提供服务，其表现在该公司的组织图为倒立金字塔，最上一层则为公司最多的销售代表；公司管理上实行铁腕控制，留下的员工必然是友善待人，充满吸引力。此外，诺顿公司在商品上没有采用任何的防窃措施，这说明公司相信每一个员工，尊重每一个员工。

形象价值：诺顿公司坚持产品质量与市场保持一致的原则，在服务理念上坚持服

务顾客为宗旨，管理人员对员工赏罚分明，扩大一线员工的职权等，这些在员工、顾客的心目中都树立了一个公平、公正等良好的企业形象；同时，企业员工上下一心共同守护公司以服务顾客为核心的企业文化，使得企业为顾客提供的服务就像呼吸那样自然，更使得由8家服装专卖店起家的诺顿公司席卷整个加州最繁华地区，并继续向美国东海岸进军。

货币成本：

1、质量和价格与市场上的定价接近，不会存在顾客会上当受骗的情

况；

2、服务体系比市场上的专卖店更加完善；例如在衣服不合身时，修改不及时，会快递过去，并送上一些小礼物以表歉意，在这方面也有不少的货币成本。

3、不降价求售，让顾客心里放心购买。

时间成本：

1、在众多店内会进行钢琴演奏，让在挑选的顾客放松心情和享受；

2、员工像零售超人，不时的在找机会帮助顾客，避免造成顾客时间的浪费，像为他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各种衣服的顾客准备餐店等等。

3、有送货上门或者上门服务等，节省顾客的时间成本；

精神成本：

1、诺顿公司的产品价格定了就不会变，也不会降价出售，因此来增

加该品牌在顾客心中的真实度和可信度，让顾客继续购买本产品；

2、诺顿公司允许顾客试穿衣服，同时在衣服上不挂有电子防窃标志，来尊重顾客，宁愿自己损失，也不让顾客有不适的感觉；

3、在收到客户投诉或者因公司失误而造成顾客不满的时候，公司将

会不惜一切弥补过错，让顾客满意。

体力成本：诺顿公司有送货上门的服务，可以方便那些懒得出门的或者抽不出时

间的顾客进行购物。

我国企业可以借鉴的地方

诺顿公司靠以服务顾客为核心的企业文化，他们坚持服务顾客的宗旨毫不妥协而且几十年始终如一。管理人员利用各种方式来执行这种价值观，例如维持充裕的库存，用戏剧性的方式奖励提供杰出服务的员工，以及惩罚未令顾客满意的员工。诺顿公司的每一件事，从它的组织结构、办事程度以至它的员工的薪金办法，都是在扩大顾客最接近的第一线员工的职权、责任与地位，并极力消除他们服务顾客的障碍。

服务顾客使诺顿公司获得了极大的竞争优势，因此许多公司纷纷模仿诺顿公司。曾经独霸加州零售业的梅西百货公司也决定全面“诺顿化”：提高店员工资中的奖金比例、增加库存、采取较放任的退货制度、宣扬顾客服务、并不惜重金从诺顿挖人，以便把讨好顾客的秘诀传授给员工。

诺顿公司提出的一句口号是：“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。”对其他企业而言，只要你追求向顾客提供最佳服务的宗旨，并始终如一地坚持下去，成功并不遥远。

总结以上，我认为我国企业可以借鉴以上几个方面：

1、谨记顾客是上帝，服务第一；

2、顾客有需求及时解决；

3、不慎冒犯顾客，不惜一切代价弥补；

4、建立健全的服务体系，服务齐全，如上门服务，一对一的服务等等；

5、尊重、重视每一个员工。