连锁企业经营与管理_企业连锁经营与管理

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A：逛商场，从商场的门进来，商场正在搞节日促销活动，热闹非凡，A边浏览各品牌店铺边欣赏，（B-D学生扮演店铺穿着本店品牌服饰的营业员），A边浏览边欣赏B-D的模特兼营业员。觉得B店铺的衣服过于华丽不适合自己学生穿着，C店铺过于正装，D店铺服饰适合自己这类的年轻女孩，觉得自己应该买一套为接下来的生日聚会做好准备，最终选择在D店铺挑选了自己喜欢的款式。回到学校后，同学们都对A同学的穿着感到羡慕。

顾客商场购物体验：

A1：进入商场和四家店铺，感受了商场和店铺的装饰打扮，对商场和店铺的品味形成一种感觉，可以感受到商场和店铺的高档，认为商场和店铺有品味。

顾客商场购物体验：

A2：A同学在比较了四家店铺的衣服款式后，做了一个比较判断，最后才做出自己的购买决定，最后采取了购买行动。

顾客商场购物体验：

A3：购物回来，当A同学穿着刚买的D品牌服饰，得到了很高的回头率，心里美滋滋的。

案例：

A4：营业员的不诚信行为和恶劣的服务态度给张大妈留下了很坏的印象，最终失去了张大妈这个忠实的顾客。

案例：

A5：商场和品牌培养一个顾客不容易，而失去一个顾客却是非常的容易，这给商场和品牌的经营者提出了一个警告。

案例启示

A6：顾客是上帝

A1：A2

A1扮演顾客，A2扮演营业员，A1想要换试几件自己喜欢的衣服，叫A2去拿，A2只顾自己和别的营业员聊天，对A1的要求置之不理，引起与顾客的冲突。

A3：A4

A3作为顾客，在一款鞋子面前挑了36码的鞋子和35码断货的鞋子，最终挑了仅剩一双的35码鞋子，结果在结账后营业员错拿了36码鞋子给顾客，顾客回家后一看拿错了，就拿回到商场，要求营业员更换35码鞋子，由于营业员要从别的商场调货才能弥补失误，而两个商场之间的路程较远，营业员借故不予退换，引起与顾客的冲突。

A5：A6

A5作为顾客，因所购买的商品过期，要求超市营业员退货，营业员不予退货引发的冲突。

引起冲突的原因

A1：营业员服务态度有问题A3：营业员工作失误A5：商品质量问题

在第二个情景中，如果我是当事的营业员，我会认真听顾客的要求后，向顾客陈述这样的事实，更换35码鞋子不是一时半会就能更换好，且因为路程较远，需要一定时间完成相关调货程序，建议顾客耐心回去等待，保证1-3天内调货完成再告知顾客来门店换货，或者按照退货程序予以退款，将主动权拿回到自己手上，这样避免与顾客发生冲突。

在第三个情境中，如果我是当事的商场主管，我会认真听顾客的要求后，先真诚的向顾客道歉，并对顾客提出解决问题的办法，并对当事营业员采取一定的处罚，最大限度地保留住顾客对商场的忠诚。