服装应该这样卖6_服装应该这样卖

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第六章如何处理顾客的投诉问题

批评你的人是老师

骂你的人是朋友

投诉你的顾客是最好的顾客

因为,销售永远都不会结束

销售情景81:上次买的毛衣都缩水了,而且

还起球,价格却那么贵

错误应对:是吗,有起球缩水?不会吧?

这种面料已经算比较好的了.这种面料保养不好就会这样.这种面料就是这样,什么牌子都差不多.问题诊断:第一种说法完全是以怀疑和不信任的口吻去质疑顾客，并且可能讲问题复杂化。第二种意思是告诉顾客你就认了吧，顾客根本无法得到心理平衡；第三种则暗示顾客面料之所以出现这类问题是顾客自己不会穿，第四种意思是说这衣服当初是你自己选的，我们没有任何责任，你就认了吧.导购策略:.面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的。不是来要求你退货的，所以，我们不要自己制造麻烦，更不要在这个问题上纠缠不清。你可以现则一个相对比较容易处理的问题加以合理解释，这汉族要是为了转移顾客的注意力，然后迅速地绕过问题点，积极地推荐其他衣服。

语言模版:

1:是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一次而缩水的现象只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为。。（加上有点，比如说轻便、不厚重等）请问先生年今天主要是想看。。

2:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服祈求、缩水的现象是怎么发生的呢（让那个顾客说完后）这种贸易面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意…方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易痴线您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下。这种面料的贸易。。（加上有点，比如说特别保暖等）请问先生，您今天主要是想看…..销售情景82:顾客在退货期内因款式等非

质量问题而要求退货

错误应对:没有办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？

这是您自己看好的，我们不能退货。

如果不是质量问题，我们是不给退的问题诊断:前一种回答显得过于机械生硬，没有说服力，并有责怪顾客当初考虑不周的意思;第二三种说法也不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不能以是顾客自己显得、不是质量问题等原因加以拒绝。

导购策略:许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简 1

单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推脱责任。如果是这样，我们再去说服顾客就变得非常困难。大量的投诉实例表明：优秀的导购此时应该表现镇定。你首先要稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听。通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决；如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动的承担责任，再让对方知道这种情况本不可退还的情况下，我们可以避重就轻的能换则量不轻易退。具体方法是：导购 在没办法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的态度和语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货，导购，则应适时满足顾客的要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模版：

1：先生，您先不要着急，让我来帮助您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下么？…哦，先生，是这样的们首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了其实这款衣服在款式上的优点是…..之所以如此设计是因为。。所以当您穿上的时候显得。。（卖点导入）

2:先生，这是我的错，都怪我当初没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们昨天到了一批新货我觉得这几款特别适合您。来，我帮您仔细挑几件给您看看，您稍等一下。。请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？（转换到换货上去处理）

销售情景83:按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已经超过退货期了

错误应对：我们不能退衣服已经超过退货期了

这种情况我也没有办法，这是公司的规定

我们不能退，您要找消协就去找吧。

问题诊断:第一种和第二种表面上看，导购的说法与做法视乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求们也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿着公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于 维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。第三种是图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。

导购策略:搞好销售更多的要寻找自身的问题和责任，并勇敢的承担我们可以承担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样顾客在门店销售的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客，这样下来，我们在他们身上吃的亏就变得非常超值。婉拒不合理的要求。应给予以下几个方面考虑责任归属并加以处理：第一，顾客是否有主管的外界因素导致超时限。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，货是因为非主观原因导致的退货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方老承担部分或全部损失。

语言模版：

1：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您因为出差的原因，并且衣服也保持的完好，这样吧，我跟我们主管联系一下，肯是够可以帮助您换 一款（电话与主管沟通）先生我们主管考虑到您这种状况决定给您换一件衣服，请问您想换….2：先生，下那么大的雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然衣服超过公司规定的退还期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚也有责任，所以破例给您换一件。刚好我们新进了一批新款，我觉得有几款特别适合您，请您跟我到这边来！

3：先生，出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把衣服放在这里，我联系厂家看看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？

销售情景84:无法证明是质量问题，但顾

客却要求退还，不解决不离店

错误应对:1.您这人怎么这么不讲道理呢

2.买的时候都没有问题，而您也检查过

3.这不是衣服质量问题，我们不负责任

4.您赖在这里也没有用，这不是我们的问题

问题诊断:第一种说法暗示顾客没有素质、蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵。第二种则是指责顾客推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责，属于一锤子买卖的心态；第三种由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执中，最后一种导购非常不尊重顾客，用十分无理的言辞去指责和辱骂顾客。导购策略:顾客的要求其实不高只是想得到应有的服务和对待；需要的是给与尊重，只要让顾客感觉你是为了他好，很容易成交；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可。如果发现顾客不讲理，十有八九十你让顾客不讲理或是自身的工作没有做好，记住：一定要把顾客当成朋友，所以处理好投诉。首先应与顾客建立良好的关系，这有助于问题更好的解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，你能做到的只是道歉和安抚，可以选择重视和聆听；最后，如果顾客确实不讲道理，我们也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏，做顾客的未来。

就本案，真诚的沟通，了解衣服存在问题的详细情况，确定责任归属。责任在顾客导购有责任帮助顾客解决问题，沟通无效的情况下可在衣服可换的情况下，作出让那个不给以调换兵道歉；不可换的情况下如果顾客影响力较大，也可作出吃亏让步，但不能指责顾客，而是让他知道自己的错误。

语言模版:

1（通过沟通后确定责任属于顾客）真是不好意识！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样问题的出现，而且就想您刚才所说，问题确实属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于指令问题，确实让我们很难处理。真是非常抱歉，不过我们很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是很麻烦，您先把衣服留下。。

2不能明确责任）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里很难受，这点那我完全可以理解，您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的很抱歉！不过我跟人还是很乐意私下帮助您，其实这个问题很好解决，您吧衣服留下。。！3：顾客不予理会坚持要换）先生，您先别急，我请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题。先生，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间确实不好意思！先生，请问您还是要这种深色的款吗？

4.（坚持换货）好的，您放心，现在我立即请示我们店长/主管。先生，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再次发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货。这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？

销售情景85:你们的衣服这么贵，怎么买

回去后按要求洗涤还是掉色

错误应对:有点掉色是正常的.正常洗涤应该不会，您怎么洗的。

这种情况我们还从来没有遇到过.唉，真麻烦，怎么老出这种问题！

问题诊断:第一种是顾客没有见识，并且这样的语言过于简单没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。第二种一开始就假定顾客有果过错，并且接下来就开始盘问顾客，让那个顾客怀疑你处理问题的诚意。第三种会让那个顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购在撒谎，有很强烈的怀疑意味，最后一种表示导购对这个问题已经厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题。

导购策略:最好的顾客不是买东西的顾客，而是投诉的顾客说明顾客对我们还没有死心抱有希望,导购要明白顾客来投诉不是找麻烦而是有问题寻求我们帮助的，这是我们减少损失并留住顾客的最好时机，做一个最好的聆听者；学会做笔记；学会利用放风筝的法则来处理顾客的投诉，顾客激动导购应该聆听、点头和记录，平静时再加以得当的询问与解释。就本案，在服装销售前做好保养知识的介绍；

褪色是否在国家标准范围内的正常褪色；

如果褪色严重应该首先探寻具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货。

语言模版：

1：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探寻褪色的具体原因）

2：张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种特殊的染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常的状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。

3：非常谢谢您吧这种情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题的您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（却属于质量问题，请示上级）

让您久等了，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货）

销售情景86:衣服刚刚买，天气就开始转

凉了，顾客要求退货

错误应对:1.对不起，我没有这个权力。

2.您之前怎么补考虑清楚呢？

3.真是抱歉，这不是我们的问题！

4.不好意思，这我们没有办法处理。

问题诊断:1.实质上就是告诉顾客“没门”，并且还有可能将问题推到店长或老板那里去，是问题变得更复杂。2.有指责顾客的味道，具有强烈的攻击性。3.和4.这两种回答似乎没有明显的错误，但是语气过于生硬，也没有为顾客找到解决问题的办法，让顾客感觉公司和导购非常冷漠。

导购策略:没有规矩不成方圆，但我们认为服饰门店销售不可以完全按照规矩办事，否则会显得我们过于刻板，不够灵活，难以应对复杂的态势和多变的顾客需求，并且会让顾客觉得我们紧紧计较过于冷漠，不利于建立广泛良好的客户关系。、有的事情看起来好像店方没有任何过错，但我们建议应站在顾客的角度为其排忧解难，这样做的好处是通过事情的解决可以赢得顾客的信任，做未来的长期生意，也许我们为此损失了一点，但我们得到的回报远远大于我们所付出的，即使事情的解决没有完全如其所愿，但顾客都是讲道理的，只要让顾客相信我们确实尽力了，顾客都会表示理解和接受。语言模版:

1:这个…（表示出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况的确为难。这样吧，我尽力帮您想我们的经理申请一下，看是够可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的。（多重复两次让顾客相信你在尽力帮他）

先生，我们经理考虑您是我们的老顾客了，所以破例一回，刚好我们前两天进了一批新款，有几件我认为听适合您的。请您跟我到这边看看，请！（引导以换货代替退货）2:不好意思，先生，这种状况我们专卖店确实还没有先例，所以很抱歉我不能给您退换，我只能帮您向我们的领导申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的，您看这样好吗？（让对方觉得你尽力了）

先生，刚才我请示了经理，将您的情况向经理做了详细的汇报。这种情况公司确实也很为难，还请您多包涵。不过我觉得这件衣服无论是款式、色彩还是面料都非常适合您，即便您放到明年穿都一样不会过时。再说了，这件衣服是我们的促销款，价格也非常实惠！

销售情景87:某些顾客买衣服每次都要换

上三次以上，应该如何与其沟通

错误应对:

1.你这人怎么这么麻烦。

2.卖你东西好累，都换三次了。

3.这次检查好，下次我们不换了。

问题诊断:1和2这种说法明显的表现出导购不耐烦的神态，很可能激怒顾客。3这种机械生硬的语言让顾客窝火，即使换了衣服也无法达到预期的效果。

导购策略:导购不必直接指责顾客这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能做死顾客。导购应多多寻找自身原因，想上述赔了夫人又折兵的事情不要去做！

语言模版：

1:先生，您放心，既然我们做了承诺，就一定会负责到底。只是希望这次您可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，搞得我们都很不好意思了。

2：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好在带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们就更过意不去了。

3.哎呀们都是由于我以前没有替您把好检查关，这件衣服麻烦您前前后后跑了三次，我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一件新衣服，顺便再一起检查一下衣服的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们就更不好意思啦。

销售情景88:收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走

错误应对:

1.办vip卡后可以享受优惠。

2.为什么不办呢？可以享受优惠。

3.您只要留一下数据，很简单。

4.（默默收起来）…

问题诊断:1和2两种表达语言认为的将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。3关键是顾客为什么要留给你，没有给顾客一个充分的理由。最后一种则表明导购在不作为。导购策略:顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同事又感觉到一种不得不配合你的压力。

语言模版:

1:不好意思，这位先生。为了我们更好的改进工作，请问一下，您对我们**的vip卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教….（虚心求教，找出原因）

是这样的…（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）

2:不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们**的贵宾卡呢？

是这样的…（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）

3:不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们**的vip卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。

是这样的…（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）