责任重于泰山客舱安全防患于未然_安全责任重于泰山出处

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责任重于泰山 客舱安全防患于未然

---济南大队乘务长中队客舱安全审视与自查会议摘要 结合国家安监总局发布的《2010年“8.24”特别重大坠机事故调查报告》以及李健副局长在2012年民航局年中会议上就如何吸取事故教训做出的重要指示，根据公司倡导的“办手册公司、做手册员工”，牢固树立规章意识，落实安全责任的工作要求，济南大队乘务长中队立即行动，于7月18日召开中队安全专题审视自查警示会，以“倡导安全管理文化、明确安全工作职责、培养安全工作习惯”为着眼点，邀请部门吕亚俐副总经理与会指导，组织当日不飞行乘务长与会，谈客舱安全重点、深挖客舱工作不安全隐患，深挖客舱安全文化，查询整顿、规避方法，吸取“8.24”事故教训，深刻反思客舱安全生产工作，并及时将排查梳理出的日常航班生产中不利于安全运行的工作死角及不良工作习惯进行罗列汇总，供大家对照自省、自检。面对客舱安全短板要点问题大家激烈的研讨过后，吕副总对所有与会乘务长做出下阶段重点工作要求指示。吕副总提出：目前客舱服务问题稳步有升，但大家决不能顾此失彼，注重服务质量的同时更需强化安全规章的落实。作为乘务长要合理分配乘务组资源，避免粗狂式管理，应时刻“居安思危“，将乘务组管理做实做严。倡导在乘务长的带领下，乘务组实现以“爱心”为源动力的服务理念培养、以规章为标准的职业化工作习惯、强化乘务组应变能力和特情处置能力、强化服务过程中乘务员各种矛盾的化解能力，切实落实客舱安全工作责任，为客舱安全运行打造一个良性工作环境。

通过此次客舱安全审视与自查研讨会议的召开，使每一位与会乘务长深刻认识到--客舱安全问题不是运动，而是我们每一个航班永恒的主题。随着航班运行旺季的到来，生产任务繁重问题凸显，而安全文化作为影响航空安全的重中之重，需要你、我、他，大家共同的配合，才能保证每一个航班正常顺利运行。安全是一切工作的前提，安全行为应该成为每一个客舱乘务员根深蒂固的工作习惯。作为客舱安全管理者的我们，应不断审视自查个人航班安全行为细节，确保安全思想贯穿航班生产始终，携手为打造良好的客舱安全运行环境而不断努力。

（会议主题内容及审视自查问题汇总）

业内往期重大飞行事故摘要

1982年12月24日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火； 1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。调查结果表明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰；

2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座(左侧紧急出口靠窗位置)的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。2010年8月24日21时38分，河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在黑龙江省伊春市林都机场进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤，直接经济损失30891万元。事故直接原因是机长违反河南航空《飞行运行总手册》的有关规定，在低于公司最低运行标准盲目实施着陆，导致飞机撞地。

......2012年客舱不安全事件回顾

2012年2月1日，B-XXXX飞机执行SCXXXX航班烟台-XX航段，10:45分左右乘务员刚收完餐回到后厨房，飞机突然颠簸。一名男性旅客刚要推开洗手间门，3号乘务员提醒他赶快抓好把手，话音未落，颠簸迅速加重，乘务员被抛起来又摔落在地上，腰部、头部被摔伤；20A旅客抓着洗手间的门被摔坐在地上；前舱乘务员及时进行颠簸广播并询问机组颠簸持续的时间，约1分钟飞机脱离颠簸后，乘务长立即巡视客舱，检查旅客、机组人员和客舱情况，被摔坐在地上的旅客下嘴唇和牙龈破裂出血。

2012年4月15日，SCXX航班，乘务长及头等舱乘务员在飞机起飞爬升，未达到平飞状态时，开始进行厨房准备工作，将前厨房一个半车拉出，置于乘务员座椅与衣帽间之间的空档处。由于飞机正在上升高度，爬升倾斜角度较大，餐车自行由前往后滑动，冲出前厨房，安全员发现后用左手阻挡，左手无名指被餐车和座椅扶手严重挤伤，造成手指轻微骨折。

2012年5月9日，B737-800/B-5332号机执行SC4867（烟台-虹桥）航班任务，飞机在跑道滑跑起飞时，驾驶舱舱门报警系统L2门报警灯亮，显示L2舱门未关严。飞机随即中断起飞，并通过内话进行询问。后舱乘务员随即起身检查，发现L2门舱门手柄上抬，随即下压手柄。2012年5月18日，B737-800/B-5453执行SC4943(重庆－贵阳)航班。飞机落地滑行阶段，后厨房靠近L1门处一备份箱滑落，乘务员在用手挡备份箱的过程中，备份箱冲至手柄处，并将手柄顶起四分之一，乘务员及时发现迅速将手柄按下，造成驾驶舱L2门信号灯闪。落地后机务人员检查确认一切正常。

2012年6月23日，B737-300/B-2961执行SC4943(西安－贵阳)航班。飞机在西安上客阶段，12排A座旅客将左侧翼上出口拉开，造成航班延误23分钟。2012年6月24日，B737-800/B-5491号机执行SC4791（厦门-衢州）航班任务。地面等待阶段，后舱乘务员操作音、视频放映系统播机上音乐。在音乐播放过程中，预录“客舱火警（cabin fire）” 广播响起，造成客舱内旅客恐慌。

2012年7月2日，B737-300型B-2111号机执行SC1172广州-济南航班。飞机在广州上客过程中，12排E座的一位男性旅客打开了右侧翼上应急出口，造成航班加大延误（共延误1小时05分钟）。

2012年7月2日，B-737飞机执行航段，飞机于16点27分起飞，由于天气原因，飞机自起飞后一直处于不同的颠簸状态，在下降前5分钟左右时，飞机突然发生严重颠簸，3号乘务员被颠起后重重摔在了地板上，后腰顶在了固定餐车的锁扣上，导致无法正常坐立。

2012年7月4日，CRJ-200/B-3007执行SC4931(济南－温州)航班。飞机起飞后25分钟左右，巡航阶段，乘务长王珊珊因肠胃炎、腹泻引发低血钾，在为旅客提供餐饮服务的过程中晕倒在客舱内。由于病情严重，到达温州后当事乘务员被送至医院，经诊断后无法执行后续航班，乘务员职业定位回顾

乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从”Cabin attendant“到”Cabin Crew“，再到”Security Personal“，称呼上的变化可以看出民航对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。对于旅客安全行为以及安全理念的引导重点

1、关键词：看安全须知

解读：看安全须知，顾名思义，就是让旅客了解飞机上和安全有关的设备，注意事项，从而更好的保护旅客的安全，提醒旅客千万不要认为自己经常坐飞机就可以置之不理，安全问题“防微杜渐”。

2、关键词：打手机

解读：从关舱门开始到打开舱门手机都是禁止使用的，许多旅客都知道使用手机会影响导航系统，但随着手机和不断更新，商家推出了飞行模式的手机。作为乘务员在此郑重声明这种飞行模式的手机同样在飞行中是不能开机的，因为民航总局并未认可，这是商家的促销手段，当旅客提出“我这是飞行模式手机”时，乘务员应耐心做好解释提醒。

3、关键词：大件行李

解读：虽然机票上明确标示了随身可带的行李重量规格，但仍有旅客拖着超大大件行李带上飞机。但是对于配平问题，旅客所不知道的是舱单中起飞重量的的测算，一位旅客的超重部分没算进去，那么十位、百位，这个偏差可能造成超过起飞重量，飞机起飞时不易拉起，后果将不堪设想。作为乘务员，妥善发现协调处理超大超重行李的能力便再次凸显。

4、关键词：出口座位

解读：坐在出口座位的旅客，您任务艰巨、责任重大，不是乘务人员小题大做，可不是所有乘客都可以坐在这里的，首先乘务员会进行目测，您是否适合坐在这里。接下来会向您讲解出口座位和安全门，并提醒您正确情况下千万不要拉动紧急窗中门。在紧急撤离时坐在这里的您有一定判断能力，如果窗外没有危险要迅速打开紧急窗口，协助其他旅客撤离。因此为了旅客安全乘务员可以调整出口座位的旅客。

5、关键词：系安全带

解读：“系上不舒服”、“没关系我不怕”，话可别说的太早了。要是飞机遇到不好的天气，急速下降几百米，如果没系安全带问题可就无法预料，多次的侥幸心理，会让许多人觉得其实没什么，不用怕。等到危险真正降临时却已经后悔莫及。哪怕空中飞侠，估计这时头上也得撞个包。不怕一万就怕万一，不管乘务员还是旅客，需要安全带发挥作用的时候，大家还是牢牢系上吧。

6、关键词：收小桌板

解读：收小桌板是为了在紧急撤离时无障碍，保证旅客能以最快的速度离开飞机，收小桌板问题决不能忽视。“生命诚可贵”，不要让一个小桌板成为您生命中的绊脚石。

7、关键词：调节座椅靠背 解读：旅客说“调起来不舒服”，但如果旅客了解收桌椅靠背，是为了紧急撤离时您后排的旅客们能快速离开飞机，理解后旅客是否会更愿意配合呢？

8、关键词：打开遮光板

解读：起飞和下降时都要打开遮光板，一点是为了旅客观察窗外有什么异常，可及时通知乘务员，第二点发生紧急迫降后如果没能及时离机，您也可以得到救援人员的及时救助，他们将通过这个窗口看到大家。及时的讲解可以化解旅客心中的质疑，配合落实各个安全环节。

9、关键词：禁止吸烟

解读：这个标志在很多地方都有，容易引起火灾也是老话题，飞机上也不例外，就连机坪上也是不允许的，飞机上吸烟是违反民航法的，将以罚款和拘留进行处理，可见其严重性，提醒旅客一次愉快的旅行可不要因丁点小事，而影响大家的好心情。

10、关键词：客舱广播

解读：当然客舱广播是为了旅客服务的，其中包括服务和安全两部分。服务方面：会通过广播让旅客了解，此次航班的航程、时间以及服务项目等。安全方面：正常的安全检查、起飞、落地、颠簸……乘务员都会广播提醒，但我们最需要关注的是特殊情况和突发事件时，我们时广播让旅客了解了吗？如果旅客不注意听，那就失去了广播的意义。应通过广播使旅客真正能够掌握并正确理解重要介绍的环节，乘务员也应重点关注这一细节。客舱工作中我们应关注并努力改善的1)做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清楚。

2)应急设备存放处堆放杂物或者个人用品，例如个别乘务员出现在设备存储空间里夹放个人物品的违规问题。

3)随着生活水平的提高，个别年龄不足15岁的儿童却可能有着容易混淆大家判断的超长身高，因此作为应急出口好为乘务员应具备敏锐的判断力，或通过直接询问来评估出口座位旅客是否符合要求。

4)登机迎客过程，乘务员对旅客随身携带的例如有锋利尖头的登山拐杖等具备危险性的物品不敏感，发现不及时。

5)介绍紧急出口作为乘务员日常必需的一项工作内容时，但面对坐在那里的＂常客＂时，乘务员往往也会降低程序，简要介绍。6)在广播中提醒旅客看座椅前的安全须知。但座椅背后的安全须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用品夹杂在一起。对于此现象乘务员应及时发现，适时提醒。

7)客舱安全提示讲解不能泛泛对待，最重要的是通过我们生动的声明来激发旅客主动关心了解安全信息的积极性，培养旅客对安全关注的行为意识。

8)飞行关键阶段时，乘务员会做一些与安全无关的工作，特别是滑行阶段，聊天、吃饭等等现象时有发生。

9)厨房内固定设备没有养成锁闭到位的习惯，常发现这样的情况：餐车仅靠一个长锁扣固定，刹车没踩下、餐车门没扣紧、短锁扣没压下等等。

10)个别乘务员准备水车接热水时，仅把热水壶放在工作间台面上接水，不用手扶，如发生颠簸，热水壶不稳掉下台面则有可能造成烫伤问题。

11)个别乘务员在送水过程中出现越过旅客头顶递送饮料的违规问题。

12)单人使用大水车发放饮料时，在单边无人时，乘务员需注意空人侧不应在水车上摆放热饮壶，热饮壶应随时有人监管。

13)航班一般为一个半小时左右时间，类似航班上还要求乘务员发放热餐食，乘务组工作节奏把控不合理可能导致乘务员结束工作时机临近飞行关键阶段。

14)在遇有颠簸的情况下，乘务员为了完成服务程序而不顾忌安全防护，导致烫伤、撞伤等意外可能的发生。

15)中度以上颠簸时乘务员对旅客系好安全带的提醒缺乏意识，同时缺乏提醒洗手间内旅客尽快回座位，以及对在客舱中等待使用洗手间的旅客，不能及时劝阻提醒旅客找就近空座位先行入座等的安全提醒。

16)部分缺乏安全意识的2号位前舱乘务员服务进出驾驶舱时不注意，没有进入立即关门，出门先观察再出门的意识，容易暴漏驾驶舱。

17)做为客舱安全的管理者，乘务员还要经常进行有关法律法规的学习。管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。现代科学的不断深入，航空法规也在不断完善和进步，作为乘务员我们不仅要严格遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。在实行管理的同时，及时观察发现旅客心理需求的变化，这样才能迅速而准确地找到应对方式。

在实际客舱安全管理保障过程中，由于旅客的千差万别，我们常常会不断地发现问题。这些问题中有常常发生的，也有新出现的。对于出现过的问题，作为客舱乘务员大家应不断交流不断需找更好的解决办法；对于新问题，我们更应及时发现、努力攻关、彻查解决，以更广的思维方式来妥善应对客舱安全隐患问题。

济南大队乘务长中队 二〇一二年七月十八日