创造顾客价值_顾客价值创造

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创造顾客价值

——俏哥巡店侧记

俏哥经常跟我们说的一句话是：我们要为顾客创造价值。顾客满意度低，一定是我们的产品出了问题！在做好顾客满意、品质坚持方面，我们要更加敏感！改善的心情要更加迫切！要一分钟也不耽搁地立马行动去解决！

三月份，俏哥先后巡了七家餐饮门店，其中有五家门店的店长、厨师长受到处罚和通报批评，仅两家门店基本合格。触怒俏哥的原因，就是我们的门店在保证顾客满意、品质坚持方面做得太欠缺！

3月25日，我们随俏哥来到武冈店巡店。到店后，我们先按常规对门店进行了营运和技术方面的检查，个别听取员工的意见，观察顾客在店内的消费行为，对30名顾客进行满意度调查，到附近走访市场商圈及了解竞争对手的产品和经营情况，品尝当地的菜式了解地方口味特征等。当晚打烊后，由俏哥主持，召开了各个岗位基层员工代表会议。首先，以不记名的方式，现场要求每个参会员工，就四个问题写出自己最真实的想法，统一交俏哥亲自阅读过目。四个问题分别是：我最想对店长说的三句话；我最想对厨师长说的三句话；我认为我们店最需要改善的三件事；在工作中，我的三个希望。然后，大家就餐饮事业部“关爱员工 顾客满意 品质坚持 能力提升”四个文化分别展开讨论，要求每个员工都要发言。通过这种方式，我们掌握了门店一线最原始的资料，了解到了门店最真实的状况和顾客对我们最切实的评价。最后，又举行了管理人员的会议，听取大家的意见，通报我们的调研结果，现场提出整改要求、提升方案。忙完这一切，已是深夜了。而返回总部后，就这些门店巡视中发现的问题，俏哥又以图文并茂的形式，整理成PPT，配以做得优秀的门店图片与执行错误的门店进行对比，从而戒勉所有管理者自查自纠，提高认识。在门店巡视及所有交流过程中，俏哥所传递给我们的始终是，要保证顾客满意，要为顾客创造价值！俏哥告诉我们，在日常经营的时候，一定要特别用心和细心，要保持对顾客任何需求的敏感性和洞察力。只要有利于消费者的，就绝不吝啬，特别是我们的服务和产品，要做到无微不至，无细不达，要追求臻善至美。也就是说，我们真正追求的是从“顾客满意”到“顾客十分满意”，这段距离，就目前来说，我们还有很长的路要走。面对“顾客满意度问卷调查”的结果，我们的管理人员一定要经常反思：“顾客为什么会给予我们的工作这样的评价”、“如何使用衡量结果改进我们的工作”、如何使顾客“基于在大楚曾有的积极体验”，更多地选择我们。店长每天至少要与两名顾客沟通交流，成为顾客的朋友。如果每个店长都有很多消费者朋友，你想消费者都成为店长的朋友了，而且还很多，你的门店生意能不好吗？！我们餐饮的长远经营靠的就是保证顾客满意的细节，而不是什么噱头或者广告，更不能靠传统的坐、等、靠，生意好的时候，等消费者上门，从不去想如何留住这些客户，做成长久的生意。生意不好的时候呢？则就开始埋怨了，埋怨自己门店码头不好，埋怨顾客不上门，埋怨团队不好管理，而从不去想如何开发客户，如何刺激消费者购买，这样的方式，怎么能够做好生意呢？压根就不可能好！“让顾客的消费成为习惯，是企业基业长青的秘诀”，俏哥不只一次这么说。

餐饮事业部几位部长在跟随俏哥做了巡店检查和顾客调研之后，都感到俏哥给我们上了最生动的一堂课，也发现在督导门店做好顾客满意工作方面，还有太多的工作要做。我们更深地领会到领导要求我们的“顾客满意”文化的精髓：“顾客满意”是“全局性”的：涉及餐饮事业部各个方面、各个部门、各个层次的经营管理活动；是“全员的”：我们要把顾客满意的经营理念转变成大楚食街每一个伙伴的自觉行动；是“全过程的”，贯穿了从顾客需求到持续不断地提供满意产品和服务的整个过程；是“全面的”，既饱

含技术因素，也与全体伙伴的素质高低以及顾客消费知识、经验等相关联。而我们的使命就是加强内部的技术和素质培训，提升顾客的消费经验值，倡导更健康、更绿色、更自然的饮食消费生活方式。

一切都处在变化之中，顾客满意的追求将永无止境，让我们为顾客创造更多价值！

餐饮营运部

2011-4-8