如何细化酒店服务[版]_如何实现酒店优质服务

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如何细化酒店服务？

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到胜家买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天包间空调温度，出品速度、器皿洁净等)升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，调音也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员工作时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来胜家的每一位客人，哪怕他只要了一瓶纯净水或是一杯白水。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在任何场所，看到客人要向客人微笑问好，员工在工作过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

25、上客高峰期，大门口领位太忙时，任何员工应到大门口站台，协助领位迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人挂外套，客人入座后先详细介绍包间等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

27、服务员要面向客人服务；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人消费状态，随时随地为客人提

供服务；勤斟酒水/茶水，勤换烟缸，勤清理桌面，及时催促出品，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己要求服务等。

28、前厅服务员要经常巡视，并及时为侯位客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人进包超过30秒无人搭理以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人消费过程中要每隔30分钟进包房(除非客人特别要求例外)。30、服务员所有进包出品、服务员在为客人送酒杯、烟缸时要用托盘。

31、服务员在为客人促销时要向客人介绍酒水超市的特点，以供客人对比参考选择。

32、当出品速度较慢、客人等了较长时间才到时，服务员在上酒水后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上酒水时要报酒水名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、出品、环境、人格等的意见。

37、前厅必须保证领位不缺岗，避免产生真空。当服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

38、重要客人或人数多的包房要加强服务。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。41.行走不得三人并行，不得插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。42.工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

43.员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点关或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问只能走近再讲。

44.员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

45.保持工作环境的清洁卫生，爱护胜家一切设施设备及公共财物，不私自饮食胜家或客人的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

46.上班时间不会客，不接打私人电话(紧急情况除处，但须报告部门负责人)，进出公司如携带物品需主动接受消防科检查、47.拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实在前台登记失物经过，以便妥善处理。48.片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。49.礼貌修养

胜家员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。50.待客礼节

(1)待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。(3)回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服好务。(4)礼貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)绝不与客人辩。51.服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品，客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。52.准时守信

参加公司活动或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1-2分钟到达，不随意拖拉、延误现象发生。53.老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。54.待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。55.语言规范

(1)说好第一句话；(2)使用语言准确；(3)讲究语法结构；(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部梗塞根据接待对象和说话内容而变化。56.做到“三轻”、“三看”、“三了解”、“四勤”、“四语”、“四一样”、“八个主动”。57.必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。

58.总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。59.专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录于工作日志，并尽可能给予答复，各部门要于当日将处理意见上报主管干部。

60.处理投诉的一般步骤：

(1)认真倾听，保持冷静；(2)同情、理解、安慰客人，向客人致歉；(3)给客人以足够重视；(4)注意过程询问，记录要点；(5)提出解决问题的具体措施；(6)提出解决问题的所需时间；(7)追踪、督促补救措施的执行。