饭店服务质量重点_饭店服务质量

2020-02-29 其他范文下载本文

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简答题

1，饭店产业的特性与产业弱势

饭店产业的特性：1）饭店分布的分散性能2）区域市场特征3)饭店行业进入的容易性4）顾客要求差异大，而饭店产品结构差异偏小

饭店产业弱势1）难以形成理想的规模经济学2）原材料与技术优势难以保持3）饭店产品差异化程度低4）分销渠道难以固定

2，饭店产品的商品属性：饭店产品具有不可贮存性质

饭店产品生产、交换与消费的同步性

产品的地域不可流动性

3，饭店组织结构设计的原则：目标明确化原则

等级链原则

分工协作原则

管理幅度原则

精简高效的原则

特别强固层次管理、责权统一、命令统一

4，饭店基层组织机构通常的划分方法：按时间划分班组一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服务产品划分班组，如：订房班、开房班、收房班、布局房班等

按顾客需求划分班组，如桑拿部、桑拿女宾部等

按职能划分班组，如财务部下辖收银员、公关部下辖营销、广告等班组

5，饭店管理的基本方法：经济方法，即按照客观经济规律的要求，依靠经济组织，利用经济核算，经济杠杆来管理饭店

行政方法，即管理人员按照民主集中制原则，依靠饭店各级组织机械和管理人员权威，用强制性手段来管理员工

法律方法，即用法律来保证组织机构和管理人员权威，用强制手性手段来管理员工

定量分析管理方法，即运用计算等数学手段来进行管理

职能管理方法，即通过计划、组织、指挥、控制、协调和激励等职能来发挥作用

行为科学方法，即通过对员工行为规律的分析研究，来激励、控制和改变员工的行为，使员工追求的行为和饭店的目标趋向一致 6，服务质量差距分析的意义

有利于企业更有针对性地了争服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据

有利于企业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制、整合服务资源，实现企业的可持续发展

有利于企业掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供适销对路的高附加值的服务产品，充分满足顾客需求和期望

有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并将其转化为竞争优势

有助于实施顾客满意战略

有利于顾客获得更多、更快的优质服务，实现顾客价值的最大化

7，服务质量纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门

不合格产品或服务的原因

纠正措施及其制定时间

实施责任部门，分工部门或人员

跟踪验证的时间及责任人

落实至相关部门经理，由各部门经理审批

8，饭店服务交互管理的基本内容：市场需求的了解

现场服务的引导和监督

服务补救

调动激励因素

听取顾客反馈意见，完善服务后续工作

竞争管理

服务质量责任管理 9，饭店优质服务的要求：树立正确的服务观点

提供优质的饭店服务

了解宾客需求

大力推行标准化服务

坚持多样化和个性化服务

10，质量管理体系运行中的八大原则：以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

以事实为基础进行决策

摆正顾客与饭店的关系

11，质检部的工作职责：全面检查和评审饭店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高

建立实施三级督导检查系统

每日收集和整理客人意见反馈表，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见

每周进行一次全面检查，每周一期《质检周报》，那立健全饭店质量管理和督导查检档案 12，质量检查工作程序：发现问题，包括安全、信息、环境、服务等问题

分析问题产生原因

找出主要影响因素

制定解决问题的措施计划

严格执行计划

检查计划执行进度

总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生活

提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案

13，处理投诉的步骤：保持冷静，耐心倾听

让顾客发泄

充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题是

收集事故信息

提出解决办法

询问顾客的意见

跟踪服务 14，授权的作用：有利于激励下属

有利于锻炼和培养下级

有利于领导者摆脱琐碎的日常事务

授权使企业的人力资源得到有效利用

有利于提高工作质量和增加利润 15，饭店职业道德的作用：有助于调节饭店从业人员内部之间以及与服务对象的关系

有助于维护和提高饭店的声誉

有助于促进饭店的发展

有助于员工在工作和生活中不断地自我完善

16，提高顾客忠诚度的途径：做好与顾客的沟通联系

及时了解、满足顾客要求

要重视老客户

奖励回头客 17，饭店服务方式遵循的原则：规范化服务与个性化服务相结合的原则

坚持方便顾客的服务原则

以培养忠诚顾客作为出发点和落脚点

坚持三效益的原则，即贯彻经济效益、社会效益和环境效益的原则

名词解释;1资产专用性：指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资

2饭店产品：是饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，这种使用价值是设备设施和劳务服务相结合的使用价值，它以总体上被视为一个产品且是无形的，即没有在空词上可携带和可移动的实物的商品形态

3组织结构：指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系

4服务质量差距：指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距 5管理跨度：一个管理者直接管理的下属人数

6饭店的基层组织：指饭店依据提供的不同服务新产品分成若干部门，再根据工作时间的差异和工作内容的不同来划分成更小的班组等基层单位

7饭店制度：是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称

8饭店管理：指饭店管理者在了解市场的前提下，通过执行计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益和社会效益的过程

9、服务质量方针：是饭店为满足宾客需要，保证服务质量而正式发布局的总的服务质量宗旨和方向，并由此制定更为详尽的服务质量管理方案

10文件：是明确要求或规定实施某项活动和过程的方法，也是证实某项活动和过程结果的客观证据

11、饭店服务质量：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，它由硬件和软件质量构成12饭店交互服务质量管理：指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动 13硬件质量：指与饭店设施设备等实物有关的，并可用客观的指标变量的质量

14软件质量：是饭店提供的各种劳务活动的质量

15金钥匙：酒店优质服务的形象代表，专门解决顾客的问题

16服务用品：指提供服务人员使用的各种用品和间接给客人消费的各种辅助用品

17劳务质量：是饭店服务质量的主要表现形式，其内容主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务项目、职业道德、礼貌礼节、安全卫生等方面

18服务环境质量：指饭店的服务环境和服务气氛给宾客带来的感觉上的美感和心理上的满足感

19质量标准：是对重复性事物的质量所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据

20ABC分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”为基本思想，通过对影响饭店质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行宣分析 21QC小组法：指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法小组，即质量管理小组法

22连带责任：指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规的情形

23职业道德：是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点的道德准则，道德情操与道德品质的总和

24顾客感知价值林：是顾客将所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价

论述题

1目标正确是最大的服务质量管理要求（作用、实现、员工目标）

答：饭店成功的关键取决于目标是否正确，一个正确、有效的目标在企业经营管理中具有十分重要的作用，包括导向作用、标准作用、激励作用等

目标要实现需具备以下特点，包括明确、具体、具有可操作性；具有明确的时间规定；具有层次性、要能够分解；具有挑战性质；尽可能量化

要让正确的目标变成员工自己的目标，所以要让员工参与目标的制定、与员工一起制定员工个人的绩效目标，员工的参与积极性越高完成工作的质量也越高，在员工实现目标的过程中提供必要的物质支持和恰当的精神鼓励，与员工一起扣除工作障碍，为提高工作绩效和服务质量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）这是一种质量管理法，运用此法可找出饭店存在的主要质量问题和问题的主要原因，使管理人员有针对性地对影响饭店最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理

2）ABC分析法通过对影响饭店质量诸因素的分析来进行定量分析，先算出各质量问题在总体问题中所占比重，然后按一定标准把质量问题分成A,B,C三类，找出对饭店质量影响较大的关键性问题，将其纳入饭店当前PDCA循环中，从而实现有效的质量管理

3）它分析饭店质量问题的程序：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，对收集到的有关质量问题的信息进行分类，分析并找出主要质量问题

3饭店员工的价值（员工满意、员工期望、员工不满意代价）答：饭店要想提供能够使顾客满意的优质服务，首先必须使他们内部顾客，即饭店员工满意，而要做好员工满意，需要对内员工第一、使饭店成为“员工之家”、理解员工，对员工真诚，使员工和顾客同时满意了，饭店就可以赢得利润

员工的工作态度和热情直接影响了饭店中顾客的数量，这就要求饭店管理人员懂得员工的价值，做好饭店员工的期望管理，从而创造出一支优秀的员工队伍，而要满足员工期望，就需要满足员工的需求，保证员工对工作的热情；同时通过与员工签合同，给员工安全感，经常赞美自己的员工，对员工工作给予肯定，让他感觉受到了尊重；满足员工自我实现的需要，饭店管理员要给予员工一个职业生涯设计，让员工有工作干劲，在工作中不断提升自己；创造团结互助氛围，满足员工情感需要

饭店若不能使员工满意，会造成员工跳槽、饭店声誉下降以及顾客的不满意，因此，饭店管理者一定要首先满足员工期望，使员工对顾客做出超常服务，从而做到走出顾客期望价值，为满意顾客成为忠诚顾客创造条件 4饭店优质服务答：优质服务是饭店对住店客人提供的走出常规和一般性的服务内容和服务满足，能带给顾客生理上和以美好享受，优质服务是饭店成功的关键，是饭店的核心竞争力

饭店员工提供的优质服务包括，礼貌用语、微笑服务、服务意识、爱业敬岗意识，优质服务能提高饭店声誉以及营销活动的可信度，刺激有利的口头宣传，增强顾客对服务价值的感觉，并鼓舞员工士气，加强员工和顾客对饭店的忠诚度

饭店在管理过程中要充分考虑顾客与员工两个方面的需求与期望，并通过采取不同的方式使顾客与员工在饭店如在家的感觉，使饭店长期立于不败之地，并实现饭店投资收效的增加

连线题

1、泰罗——科学管理理论

法约尔——一般管理理论

梅奥——人际关系学说马斯洛——需求层次理论

赫茨伯格——双因素理论

彼得圣吉——学习型组织理论彼得杜拉克——目标管理

菲利普科特勒——“消费者非常满意”理论

2洲际饭店集团——主要品牌：洲际饭店、皇冠假日饭店、假日饭店

圣达特公司——品牌：艾美瑞旅馆与套房、天天饭店、豪生饭店、骑士饭店、华美达饭店、速8饭店

万豪国际饭店集团——品牌：万豪饭店、JW万豪饭店、万丽饭店、万怡饭店、万英饭店、万发饭店、万豪会泌中心、万通套房饭店、丽春饭店集团、万豪行政公寓